Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[Francesco81]

Che differenza c'è tra reclamo formale o sostanziale?
grazie in anticipo

[QualitiAmo - Alberto]

Beh, andando al significato puro della parola, direi che "formale" è qualcosa legato alla forma della non conformità/reclamo (ad esempio la mancanza di una firma su un modulo di controllo) mentre "sostanziale" è legato alla sostanza più profonda della mancanza (ad esempio manca un modulo per evidenziare l'avvenuto controllo di qualcosa).
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Alberto - Staff di QualitiAmo

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IL PRIMO LIBRO NATO SULLE PAGINE DI QUALITIAMO



HAI DATO UN'OCCHIATA AL REGOLAMENTO DEL FORUM PRIMA DI SCRIVERE IL TUO MESSAGGIO?

[Paoloruffatti]

Mah! : un reclamo formale è quello meno brutto perchè il cliente mette nero su bianco (lettera o e-mail) le sue lagnanze e tu hai opportunità o di chiedere scusa e regalargli qualcosa per recuperarlo, o di dimostrargli che la colpa non è tua (ma magari del trasportatore, suo, che va in giro col camion come se avesse una Ferrari, ad esempio, e danneggia la merce).

Un reclamo sostanziale è quello più pericolso perchè il cliente si arrabbia, ti manda indietro la merce (e non paga!) e/o interrompe il servizi che gli stai fornendo e ti caccia senza protestare ... e tu non sai come rimediare.
In questo caso significa CLIENTE PERSO comunque.
Sbaglio?
Ciao
Paolo

[dario]

Paolo, non sbagli...
Io però semplifico, quando posso.
Un reclamo è un reclamo e devo per forza attivare un processo di miglioramento e se non già esplicitamente compreso, un processo di feedback al reclamante.
Qui credo si tratti di una domanda causata da una delle frasi che gli auditor di terza parte inseriscono per complicare la vita (ma almeno fanno riflettere, dai) e dimostrare eccelsa saccenza.
Anche io, quando ho interlocutori "de coccio" mi diverto a inserire distinzioni tra il formale e il sostanziale, così obbligo a riprendere in mano la normativa o il manuale qualità e le procedure definite, spesso impolverate o residenti su un disco o nella cloud in una cartella dispersa...

[Francesco81]

Grazie infinite delle delucidazioni )))

[Babi29]

Io non distinguevo tra reclamo formale e sostanziale come due reclami distinti...
Per me il reclamo formale è semplicemente un reclamo avvenuto in forma scritta e chiara, e può essere più o meno grave a seconda che contenga un "reclamo sostanziale" o meno. Ovvero a seconda di quanto sia grave il reclamo e di quanto sia arrabbiata il cliente (esattamente come ha detto Paolo, cliente perso e poco da fare)

E' sbagliata una visione di questo tipo?
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Amor, ch'a nullo amato amar perdona...