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Il forum sulla Qualità di QualitiAmo Torna all'homepage di QualitiAmo
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Francesco81 Nuova recluta del forum
Registrato: 22/05/14 09:23 Messaggi: 8
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Inviato: Lun Mag 26, 2014 2:42 pm Oggetto: Reclami |
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Che differenza c'è tra reclamo formale o sostanziale?
grazie in anticipo |
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QualitiAmo - Alberto Moderatore
Registrato: 10/11/09 11:26 Messaggi: 4567
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Paoloruffatti Yoda
Registrato: 26/07/08 11:05 Messaggi: 4071
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Inviato: Lun Mag 26, 2014 4:41 pm Oggetto: |
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Mah! : un reclamo formale è quello meno brutto perchè il cliente mette nero su bianco (lettera o e-mail) le sue lagnanze e tu hai opportunità o di chiedere scusa e regalargli qualcosa per recuperarlo, o di dimostrargli che la colpa non è tua (ma magari del trasportatore, suo, che va in giro col camion come se avesse una Ferrari, ad esempio, e danneggia la merce).
Un reclamo sostanziale è quello più pericolso perchè il cliente si arrabbia, ti manda indietro la merce (e non paga!) e/o interrompe il servizi che gli stai fornendo e ti caccia senza protestare ... e tu non sai come rimediare.
In questo caso significa CLIENTE PERSO comunque.
Sbaglio?
Ciao
Paolo |
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dario Enigmatico sorridente
Registrato: 27/11/07 16:30 Messaggi: 3701
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Inviato: Mar Mag 27, 2014 9:12 am Oggetto: |
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Paolo, non sbagli...
Io però semplifico, quando posso.
Un reclamo è un reclamo e devo per forza attivare un processo di miglioramento e se non già esplicitamente compreso, un processo di feedback al reclamante.
Qui credo si tratti di una domanda causata da una delle frasi che gli auditor di terza parte inseriscono per complicare la vita (ma almeno fanno riflettere, dai) e dimostrare eccelsa saccenza.
Anche io, quando ho interlocutori "de coccio" mi diverto a inserire distinzioni tra il formale e il sostanziale, così obbligo a riprendere in mano la normativa o il manuale qualità e le procedure definite, spesso impolverate o residenti su un disco o nella cloud in una cartella dispersa... |
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Francesco81 Nuova recluta del forum
Registrato: 22/05/14 09:23 Messaggi: 8
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Inviato: Mar Mag 27, 2014 10:28 am Oggetto: |
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Grazie infinite delle delucidazioni ))) |
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Babi29 Amico/a di QualitiAmo
Registrato: 20/06/13 16:48 Messaggi: 184 Residenza: Trieste
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Inviato: Mar Mag 27, 2014 1:14 pm Oggetto: |
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Io non distinguevo tra reclamo formale e sostanziale come due reclami distinti...
Per me il reclamo formale è semplicemente un reclamo avvenuto in forma scritta e chiara, e può essere più o meno grave a seconda che contenga un "reclamo sostanziale" o meno. Ovvero a seconda di quanto sia grave il reclamo e di quanto sia arrabbiata il cliente (esattamente come ha detto Paolo, cliente perso e poco da fare)
E' sbagliata una visione di questo tipo? _________________ Amor, ch'a nullo amato amar perdona... |
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