Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[FREDBRASS]

Buongiorno, pongo alla comunità di QualitiAmo una domanda relativa al trattamento dei reclami clienti nella fase postvendita.
Nell'azienda in cui lavoro, produttrice di mobili per la casa, stiamo cercando di informatizzare la fase di gestione dei reclami e dei resi clienti, in modo da eliminare completamente il passaggio di carta.
Una difficoltà rilevata riguarda quei prodotti che l'azienda sostituisce in garanzia ma per i quali, per ragioni economiche dovute sostanzialmente ai costi di trasporto, non viene richiesto il reso del prodotto al cliente.
In questo caso l'azienda ha prodotto due beni ma ne ha venduto uno solo e deve quindi giustificare dal punto di vista fiscale l'operazione di sostituzione senza richiesta di reso.
Solitamente l'Amministrazione si fa consegnare dall'Ufficio Vendite, stampata su carta, tutta la corrispondenza tenuta col cliente a prova della sostituzione fatta.
A questo proposito ho proposto al responsabile amministrativo l'uso di un apposito modulo, da far firmare al cliente, in cui dichiara di aver ricevuto il prodotto in sostituzione a quello reclamato e che quello non conforme viene trattenuto dal cliente, non restituito e da lui stesso rottamato.
Il responsabile amministrativo mi ha risposto che secondo lui non è assolutamente sufficiente e che i controllori fiscali sembrano provare una sorta di masochistico piacere quando viene loro consegnato il faldone con tutta la corrispondenza bella ordinata e magari pasticciata con l'evidenziatore (!!!).
Certo l'alternativa più logica sarebbe quella di chiedere all'Ufficio Vendite, ad esempio, di stampare tutta la corrispondenza in PDF e farla circolare così solo in formato digitale, da stampare solo all'occorrenza su richiesta degli ispettori. Ma apriti cielo, le Vendite hanno lavoro per almeno 12 ore al giorno e non c'è assolutamente tempo (e voglia!) per cambiare le cose!
Avete suggerimenti o esperienze da propormi?
Ringrazio tutti in anticipo e mi complimento con lo staff per il magnifico lavoro svolto.
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FREDBRASS - Passione per la Qualità

[Paoloruffatti]

Un piccolo suggerimento:... perchè stampare, e per chi, tutto il faldone e farlo circolare?
Secondo me:
1) il commerciale prende tutta la documentazione di rapporto con il cliente sul tema che ha e la schiaffa in un racoglitore con l'etichetta !"RECLAMI" e la tiene a disposizione (per 10 anni) dell'eventuale ispezione dell'agenzia delle entrate
2) il reclamo del cliente viene inserito nel SW, o in foglio cartaceo, sotto forma di modulo di trattamento del reclamo e della successiva AC (M8.3.a.) .....senza firme del cliente (per carità!) dato che ci sarà la richiesta scritta dello stesso, magari incavolato!

In questo modo hai in mano tutto l'iter, compresa la scrittura sulla parte "Risoluzione" del reclamo, l'ordine del re-invio in garanzia della merce (data e firma della direzione, non tua, che non serve a nulla!).

Se volete potete dare copia del M 8.3.a al commerciale per metterla nel faldone in cui si terrà copia anche della nuova bolla di trasporto del pezzo sostituito. [insegna al commerciale di mettere il faldone per ordine di Cliente, non per data, mi raccomando! , se non quando vai a scartabellare non trovi più nulla]

Dimenticavo di dire che nella risoluzione del reclamo sul moduilo M8.3.a qualcuno (con firma di approvazione della Direzione) scriva le ragioni per cui si ritiene di non volere di ritorno il pezzo difettoso, semplicemente dicendo "costo trasporto=tot; costo del pezzo= tot altro, minore di tot) ...se poi l'ispettore dell'agenzia delle entrate è duro di cervice, beh !, allora solo il Padre Eterno ci può mettere rimedio.
ciao

[FREDBRASS]

Grazie mille per il suggerimento arrivato così rapido Paolo, ne terrò certamente conto.
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