Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[KK]

Ciao a tutti, sabato sera chiacchieravo con amici sulla possibilità di applicare la qualità in ogni ambito e, con la mente resa opaca da un paio di birrette, mi sono arenato sul discorso call center.

La fidanzata di uno di questi amici lavora presso un call center pieno di problemi e con la solita capa messa lì più per conoscenze che per merito e vorrebbe provare a fare qualcosa per cambiare le cose.

Il mio suggerimenti è stato questo: se proprio vuole provare a parlare con un superiore, l'unica speranza di essere ascoltati è quella di portare i dati.
Se ci sono dei problemi, deve analizzare la situazione con indicatori o almeno con i dati che può avere a disposizione e cercare soluzioni, a partire da interventi che portano ad un risparmio di soldi per l'azienda, magari messi sotto forma di calcolo vero e proprio, per far vedere al responsabile in quale misura si può risparmiare.

Vorrei però sapere da voi un parere circa gli indicatori che possono essere calcolati da un operatore di call center per capire dove e come intervenire per migliorare efficienza, costi ecc.

Avete voglia di darmi una mano, per favore?

[QualitiAmo - Stefania]

Call center dedicato al servizio cliente specifico di un'azienda, call center che serve diverse aziende per scopi differenti o telemarketing?
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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[Frankie]

alcune idee, da riferire a benchmark di settore

1. tempo di risposta oppure numero di squilli prima della risposta

2. tempo medio passato in attesa

3. numero di passi da fare sull'autorisponditore per selezionare l'opzione corretta

sono anche facilmente estrapolabili dal centralino

Altri più specifici potrebbero venire fuori dall'attività ed essere legati agli obiettivi del call center.
io di solito ne penso 3:
- costi / ricavi
- qualità
- efficienza

è un argomento che mi affascina molto, soprattutto pensare ad indicatori che possano validamente influenzare il futuro e non solo fotografare il passato

[QualitiAmo - Stefania]

[KK]

ora non ricordo, chiedo a lei e vi faccio sapere

[KK]

Lei lavora in un call center che si occupa di telefonate inbound, cioè legate ad un gestore telefonico.
Gli operatori vengono controllati da due indicatori (chiamati recall e ivr) che sostanzialmente verificano a valle l'efficienza, mentre lei avrebbe avuto piacere di trovare qualche strumento che permettesso loro di intervenire prima e guidare il processo ad ottenere risultati migliori.

Anche se parla di possibili ribaltoni interni, quindi anche questo argomento ora è in bilico!

[QualitiAmo - Stefania]

[KK]

si

[QualitiAmo - Stefania]

Dunque ciò che ha suggerito Frankie è già un buon inizio anche se mi sembra di capire che già facciano misurazioni di questo tipo.

[Slender Man]

nell'ottica cliente, per me l'indicatore base di un call center è qialcosa che abbia a che fare con la "fatica" che il cliente deve fare per parlare con qualcuno.

quindi non solo quanti squilli fa il telefono, ma anche quante volte chiamo e trovo occupato, quanti minuti devo aspettare...

visto che spesso i centralini evoluti non rimbalzano mai con "occupato", ma rigirano al disco che dice "i nostri operatori si stanno facendo le french ai piedi [questa è per stefania], siete pregati di attendere per non perdere la priorità acquisita", dovrebbe essere possibile sapere quanto tempo la gente sta in linea, oppure quanti buttano giu' PRIMA di arrivare a parlare con qualcuno...
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"It's my way, or the highway." (James Dalton, Esq.)
"Manly hearts to guard the fair" (Job Description)

[Frankie]

secondo me KK intende qualcosa che non verifichi la performance passata ma possa influenzare quella futura.

per me non è semplice per il motivo che dice stefania, però si potrebbe istituire un indice in grado di verificare l'efficienza del servizio in modo da stimolare gli operatori a fare bene, ad esempio:

numero medio di chiamate del cliente prima della chiusura del reclamo, fermo restando che occorre mettere dei vincoli sulla possibilità di chiusura del reclamo, altrimenti si chiudono tutti alla prima chiamata.

[QualitiAmo - Stefania]

[KK]

Io per ora ringrazio per le risposte e leggo con interesse!

[Slender Man]

[QualitiAmo - Stefania]

(con "T" al posto della "L", adesso capisco...)
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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