Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[Gidiemme]

Stefania differenzierebbe la sua reazione, fino a presentare il reclamo.
Io in tutti e tre i casi mi sarei rivolto al direttore dell'ufficio per segnalare la situazione. Se la segnalazione è isolata il direttore può non tenerne conto, se invece sono tanti gli utenti che fanno presente la situazione, non può ignorarla e dovrebbe adottare i provvedimenti del caso.
MA.......... gli "utenti" sono abbastanza attenti ad osservare questi aspetti e a segnalarli? E il direttore abbastanza sensibile a non "coprire" l'impiegata?

[QualitiAmo - Stefania]

Ti rispondo con un "dipende..."

Le persone reclamano e fanno segnalazioni a seconda del loro carattere, senza un criterio preciso. C'è chi ha paura di dare fastidio, chi pensa che tanto non serva a niente e, infine, chi cambia semplicemente fornitore (ufficio/filiale/negozio, ecc.) per non incontrare più l'impiegata molesta.

Siamo noi professionisti della Qualità che, avendo una predisposizione specifica per il nostro lavoro, dovremmo aiutare il processo di miglioramento continuo anche quando siamo nella veste di utenti.
Ecco perché compilo TUTTI i questionari cliente che mi arrivano snob1 e non mi sottraggo mai ad una rilevazione della mia soddisfazione.

Anche la reazione del responsabile è legata al carattere della persona. Premesso che, a mio parere, una segnalazione è utile solo se può risolvere un problema e se non umilia la persona (la lentezza, come dicevo, è innata e sottolinearla, a mio parere, non farebbe che creare complessi nell'impiegata) credo che quello che vediamo di un ufficio/azienda sia esattamente la fotocopia del lavoro fatto dal responsabile.

Mi spiego meglio. Un bravo responsabile non avrà bisogno che io segnali che un'impiegata è scortese perché se ne sarà già accorto da solo. In caso contrario, probabilmente non farà nulla nemmeno dopo la mia segnalazione ma il mio codice professionale mi impone comunque di farla.
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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[Gidiemme]

OK.
Quello che volevo evidenziare, aldilà dei comportamenti specifici che vanno analizzati caso per caso, è la necessaria sensibilizzazione di TUTTI coloro (l'impiegata, l'Utente, il direttore) che a qualche titolo contribuiscono alla qualità dello "sciagurato" Sistema Italia. Non solo, ma come per ogni difettosità, la ripetitività, nel nostro caso il numero di segnalazioni, fa la differenza.

Sempre restando nel caso ufficio postale, vi racconto quello che mi è realmente accaduto qualche giorno fa.
Dovevo spedire a mia figlia in Austria un pacco da 10 kg.
Naturalmente mi rivolgo prima ad alcuni corrieri privati, ma la cifra improponibile che mi richiedono, mi fa dirottare su un ufficio postale vicino casa. Chiedo informazioni e con molta gentilezza mi dicono quale scatola usare, quale tipo di invio fare per recapitarlo in tempi ragionevoli, quale costo avrebbe avuto. Preparo il tutto con il relativo modulo e vado all'ufficio postale.
La consegna doveva avvenire entro le 13,30. Arrivo 5 minuti dopo, non mi accettano il pacco, nonostante il corriere fosse ancora li, pronto per partire.
Chiedo di un altro ufficio postale aperto il pomeriggio (era venerdì prima di un ponte).
Prendo la macchina e vado.
Arrivato li, presento il modulo e mi viene chiesto tutto il contenuto del pacco. Chiedo come mai, visto che l'altro ufficio non mi aveva fatto tutte queste complicazioni? Mi viene allora proposta un'altra spedizione che non richiedeva la dichiarazione del contenuto e, a loro dire, era tracciabile e con consegna più breve. Faccio così, prezzo più che raddoppiato.
Dopo sei-sette giorni, vado su internet per sapere se il pacco era stato consegnato. Non era previsto per quel tipo di pacco. Vado ad un altro ufficio postale per chiedere se fossero in grado di dirmi qualcosa, mi danno un numero verde. Dopo una lunga attesa, mi dicono che mia figlia avrebbe dovuto telefonare sul posto per sapere se il pacco era arrivato.
Insomma il pacco spedito il 29 ottobre forse arriva oggi!

Tre uffici postali, tre risposte, tre comportamenti diversi, che fare?

[QualitiAmo - Stefania]

[Gidiemme]

Era prevista e come! Non mi è stato detto con quale modalità era tracciabile!

PS
Ho visto un vecchio post che parlava del PDCA. Poichè anche questa discussione lo richiama, non sarebbe meglio che la redazione li raccogliesse tutti a fattore comune?

[QualitiAmo - Stefania]

Come prassi preferiamo tenere le discussioni distinte perché, altrimenti, verrebbero fuori argomenti con pagine e pagine di interventi (abbiamo parlato più volte di PDCA).
La funzione "cerca" presente nelle pagine in alto del forum permette di fare ricerche per parole chiave senza procedere all'archiviazione manuale delle discussioni simili.
Ciao.
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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[Gidiemme]

Bene ridiamo un pò vita a questo post che tutto sommato riguarda tutti noi prima ancora che come professionisti della Qualità, come cittadini di questo....Paese.
Abbiamo già fatto un pezzettino di strada parlando di organizzazione, di PDCA e di reclami, come presupposti essenziali nel rapporto degli Utenti con la pubblica amministrazione e gli uffici pubblici.
Vorrei sentire il vostro parere sulle Autority, ieri c'è stata una illuminante trasmissione della Gabanelli.
Secondo voi servirebbe anche un Autority per i consumatori e utenti, o ce ne sono già troppe? In ogni caso bastano i reclami per fare sentire la propria voce o ci vuole un soggetto più autorevole e super partes?

[QualitiAmo - Alberto]

Ciao. A mio giudizio non occorrono più Autority, basterebbe semplicemente che quelle esistenti funzionassero. Possibilmente senza conflitti di interesse (ho visto anch'io la trasmissione anche se di sfuggita)

Anche i reclami dovrebbero bastare perché un'azienda avveduta sa che il reclamo di un cliente è fondamentale per il suo miglioramento e lo tratta di conseguenza.
Un cliente, invece, che non si ritenga soddisfatto di come è stato trattato il suo reclamo può sempre ricorrere alla legge (se si tratta di mancato adempimento contrattuale), magari tramite un giudice di pace o alle associazioni che tutelano il consumatore. Come ultima ratio può cambiare fornitore.

Non credo, in definitiva, che occorra ridisegnare il sistema. Basterebbe farlo finalmente funzionare.

Voi (mi rivolgo a tutti) cosa ne pensate?
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Alberto - Staff di QualitiAmo

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[Gidiemme]

Concordo con Stefania, nel Sistema Italia non occorrono più autority, bastano quelle che ci sono, purchè funzionino nell'esclusivo interesse di consumatori e utenti, ed il relativo accesso sia facilitato, per vincere la pigrizia, le burocrazie e la giustificata diffidenza degli italiani.
Ma torniamo al nostro esempio postale.
Secondo voi, ricevuto il/i reclami, cosa deve fare l'ente poste?

[QualitiAmo - Stefania]

1) rispondere al cliente comunicando l'azione che si vuole intraprendere (ad es. verifica del reclamo)
2) verificare reclamo
3) trattare il reclamo
4) implementare, eventualmente, un'azione correttiva
5) comunicare al cliente come si è risolta la cosa
6) avviare monitoraggio per verificare che dopo un po' di tempo l'errore non si ripresenti, magari sotto mentite spoglie

L'iter da seguire è sempre lo stesso, indipendentemente che si tratti delle Poste o di un'altra azienda. Nel primo caso occorrerrà solo un'attenzione maggiore visto che il contatto con il pubblico è sempre diretto.
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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[dbosnjak]

Scusate il mio ritardo, ma ho visto questo argomento solo oggi...
Il buon vecchio Sistema Italia.
Qualcuno sa dirmi cosa è esattamente? Dal mio punto di vista un Sistema Italia non è mai esistito. Non perché Italia non esiste. Ma perché non esiste la parte del Sistema...
Cosa è un sistema? Wikipedia ci dice che:

[dario]

Grazie carissimo per le riflessioni e per chiamarmi in gioco.

Un paio di considerazioni:
Il sistema, secondo me ha bisogno di profonde riflessioni, modifiche, riforme.
Non di facciata.
Ieri sera a commento del casino che stiamo vivendo in Italia (lo vivo dalla parte di una studentessa, con mia figlia che studia veterinaria in Italia) il presidente attuale della conferenza dei rettori delle università svizzere (toh, è un italiano emigrato a Basilea, guarda caso...), in intervista ha dichiarato che (era prof a Bologna fino a poco tempo fa) il sistema in Italia ha bisogno sopratutto di due cose:
- eliminare il continuo investimento in teste di alto livello (quelli che di università non capiscono più nulla, dall'alto dei loro troni) investendo sul corpo dei ricercatori e assistenti, che fanno ricerca vera, e insegnamento vero...
- investire in infrastruttura (laboratori obsoleti, tecnologia non all'altezza, logistiche non più efficaci e efficienti).

nota, non c'entrano nulla le mie convinzioni (che in buona parte concvergono...) sono le parole del boss dei boss... italiano per giunta!

altra osservazione, dbosniak, un errore forse di fonti di informazione...
Qui un assistente (master) becca a fine mese almeno 2500 (in Euri), te lo assicuro. ecco perché se pubblichiamo un concorso abbiamo la scelta tra centinaia di candidati con eccellenti curricoli. Il docente e docente ricercatore (qui si distngue tra le 2 figure) sono a 3000 come minimo.
Le proporzioni ci stanno se confronti gli indici (investimento nella formazione rispetto a PIL e a popolazione ecc... Forse si investe meno qui... domanda scontata, dove sta la differenza... aspetta, calma, eccone una. non ci sono trentamila scalini e livelli... strutture piatte. Non devi fare il leccapiedi di un trombone per avanzare se sei davvero (davvero) bravo. Flessibilità! Richiesta e prontamente applicata anche dai decani.
Efficienza. Teamwork. Delega. Responsabilizzazione. Strutture piccole, molto piccole, con molto margine di manovra a fronte dell'assunzione delle proprie responsabilità. Controllo effettivo da parte dello Stato. Benchmark non ossessivo ma continuo. Lean! Lean!
Mi fermo qui, caro db.

Scusami ancora, non approvo nemmeno la generalizzazione (scusami) sulla banda di scatenati... irrispettosi... NO! quelli sono solo la minima parte. La maggioranza è iscritta per imparare, per raggiungere obiettivi ambiziosi, per sperare di entrare in un mondo del lavoro oggi cariato e impossibile.
Pochi figli di calciatori e veline (sono davvero mosche bianche).
anche qui, mi fermo qui

Il governo lo facciamo noi. siamo noi che depositiamo nell'urna una scheda con x che la nostra libertà ci permette di mettere a sx o a dx...

Meglio che non parlariamo di mafia e di politica, che ... ogni mondo è paese, carissimo. Chi lo nasconde bene, chi lo mette in piazza.
E se appena uno vuole davvero fare trasparenza eccolo in cima alla lista dei criminali da eliminare (leggi tale Assange).

Il futuro è tutto da scrivere e solo con impegno, apertura, professionalità e collaborazione il bicchiere sarà mezzo pieno ed il sistema migliore.
Il sistema, che ESISTE, eccome se esiste... Perfettibile, ma esiste!
viva l'Italia!

[dbosnjak]

Caro Dario, tu che mi conosci dal mio sito sai che mi piace provocare la reazione parlando attraverso gli esempi estremi...
Una sottospecie di sistema organizzato esiste, questo è chiaro, e non tutti sono figli di calciatori e veline e gran parte vuole imparare, come giustamente dici tu.
Riguardo gli insegnanti, era proprio quello che volevo dire io: in Svizzera come in altri paesi, gli insegnanti sono pagati bene per insegnare. Qui invece vengono spesso insultati e pure sottopagati...
Io voglio però soffermarmi sulla tua ultima affermazione: perfettibile!
Questa è la parola chiave secondo me. E ti domando una cosa: noi che parliamo di lean thinking e di miglioramento continuo e della qualità lo sappiamo benissimo che ci vuole un metodo per migliorare, per perfezionare il sistema. In Italia, chi si occupa di creare questo metodo? In Svizzera, hai detto che c'è un

[QualitiAmo - Stefania]

Bello mettersi da parte e leggervi in silenzio, soprattutto quando calate la Qualità nella vita quotidiana.

[dario]

etteppareva che potevo tacere?

attenzione alla meritocrazia fatta alla bandoleros de la pampa... fa + danni che una bomba al napalm...

Da noi, nella provincia di 330000 anime dove vivo (si definisce repubblica e cantone Ticino - www.ti.ch ) hanno introdotto con progetti pilota nella PA in più settori (compresa la sanità, leggi ospedali in rete) esercizi di valutazione dei collaboratori con mascheramenti vari delle ricadute dirette su promozioni e bonus, passaggi in scala stipendio ecc.).
Un bagno di sangue !!! non tanto per i salari, tutti regolarmente aumentati esattamente come prima per tutti (automatismo culturale), ma per la motivazione e il clima...
esempi di full immersion nella vita quotidiana:
Mai dare valutazioni diversi dalla media +/- 3...4% così da avere sempre un margine di miglioramento.
Mai valutazioni negative, ma sempre sul positivo medio positivo o poco più, sempre per non rovinare la valutazione del prossimo anno...
Politically correct, le valutazioni si limitano alle classi medio alte e alte.

Bella meritocrazia...

Nella scuola pubblica invece, ... peggio! Per fortuna partiamo da un livello abbastanza decente/alto... ma nella scuola pubblica la meritocrazia è un concetto alieno. Solo grazie alla grande flessibilità e rapidità di risposta ai risultati dei benchmark si riesce a mantenere standard alti, anche grazie al bacino immenso di personale qualificato dei vicini (Varese, Como, Milano, Novara).

Ottime invece le esperienze fatte promuovendo forme di organizzazione gestita come istituzione pubblica ma basantesi su diritto privato, con mandati di prestazione ben delimitati, con chiari criteri di finanziamento che si ancorano su indicatori negoziati e rinegoziati a scadenze fissate con gli enti finanziatori (mix tra lo stato a livello regionale e nazionale).
Dal giorno alla notte, anzi, l'opposto, dalla notte al giorno.
...