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2p71828 Qualità è precisione
Registrato: 31/10/08 17:43 Messaggi: 2750
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Inviato: Mer Ott 20, 2010 6:02 pm Oggetto: |
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ciao mascalzone,
come avrai capito sono molto diretto e brusco in quanto ritengo che stiamo parlando tra amici.
da questo riprendo il tuo esempio ma non prima di ricordarti che avevo scritto:
Citazione: | Tuttavia queste segnalazioni vanno monitorate / aggregate con degli indici di performance affinché nel riesame si possa valutare l'opportunità di una AC. |
se per la signora Maria è frequente dimenticarsi di indagare sull'ordine del cliente (desideri inespressi) a fine anno potrebbe essere utile capire quali benefici e costi potrebbe apportare una AC che risolva questo problema. Potrebbe anche essere che la mancata definizione dell'ordine venga aggregata con la mancanza di informativa al cliente in negozio etc. e si faccia una AC comune che porti tra gli altri benefici la fidelizzazione dei clienti. Ovvero tante segnalazioni simili possono essere aggregate sulla base della causa comune e su questa aprire, se è il caso una AC. Altrimenti il miglioramento continuo cos'è? _________________ =fixed(exp(1);5)
sha-1=661bf49e78e9d958032859e811fa1ca27699207a |
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mascalzone79 Masaniello della qualità
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Registrato: 03/09/09 17:59 Messaggi: 1347
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Inviato: Gio Ott 21, 2010 10:27 am Oggetto: |
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Ciao 2p71828,
ma infatti io sono d'accordo con te sul miglioramento continuo! E non preoccuparti per il tono "brusco", ho imparato a capire che vai subito dritto al punto e la cosa mi piace!
Io non sono entrato nel merito del discorso perché il nostro collega Andrea ha bisogno di capire quanta autonomia può dare ai suoi venditori: io direi brutalmente "nessuna"!
Poi ritengo ovvio che vado ad aggregare i dati per tirare fuori spunti di miglioramento continuo, perché se avessi fatto negli anni mera opera di statistica, penso che gli auditor dell'OdC mi avrebbero fatto il sedere a strisce.
Ritornando a bomba sul problema di Andrea, io che ho dovuto affrontare in passato il tuo stesso identico problema ti direi che devi trovare il sistema per prendere in considerazione tutte le casistiche che si possono verificare:
articoli errati
pezzi difettosi
prezzi errati
problemi in consegna
ecc. ecc.
E il grado di gravità del problema devi definirlo tu sulla base dell'impatto che può avere sul rispetto dell'ordine/contratto stipulato con il cliente. I tuoi venditori, ma così come la tua amministrazione, dovranno lavorare con il software che tu gli metterai a disposizione, ed esclusivamente tramite quello. Non dovranno essere permesse scorciatoie o favori tra colleghi, bypassando la procedura, perché altrimenti tu ti ritroverai sempre nella riunione con la direzione ed i commerciali a non sapere di che cosa stanno parlando e farai la figura del fesso.
Una procedura ben impostata da te, che prenda quindi in considerazione tutti i problemi che si possono verificare, e per ognuno di essi ti permetta di stabilire una modalità standard di risoluzione, ti permetterà di educare venditori ed amministrazione sulla corretta risoluzione dei reclami, senza che si possano prendere iniziative diverse. _________________ Insisti e resisti, ottieni e conquisti!! |
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marcor64 Nuova recluta del forum
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Registrato: 17/04/08 10:45 Messaggi: 32
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Inviato: Gio Nov 11, 2010 6:36 pm Oggetto: |
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Un saluto
Purtroppo ho discusso con alcuni Responsabili aziendali sulla gestione o meno della gravità, come descritto da Mascalzone, senza arrivare ad una risoluzione definitiva.
Non voglio accentrare troppo sulla mia persona certi lavori, vista la quantità e la cutura aziendale dei venditori. Ma comunque devo dare un certo arbitrio nella definizione della gravità alla loro figura. In seconda battuta entro io nella scelta dell'azione più idonea alla risoluzione. Magari ribaltando la scelta fatta dal venditore stesso..... forse questo mi complica la vita.....
Comunque se svliluppo una Procedura ben fatta, con, nel limite del possibile, tutte le variabili, dovrei risolvere la questione. Ovviamente seguita da una buona formazione.
Parallelamente la stessa deve essere molto snella, perchè la Direzione me la boccierebbe subito.
Ad oggi ho solo sviluppato un flow chart dell'iter. In questi giorni vedo di fare una copia e di riuscire a metterlo online per un vostro commento.
Per il momento grazie |
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QualitiAmo - Stefania Moderatore
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Registrato: 16/09/07 18:37 Messaggi: 26589
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marcor64 Nuova recluta del forum
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QualitiAmo - Alberto Moderatore
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Registrato: 10/11/09 11:26 Messaggi: 4567
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marcor64 Nuova recluta del forum
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Registrato: 17/04/08 10:45 Messaggi: 32
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Inviato: Lun Nov 15, 2010 1:30 pm Oggetto: |
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Ciao
Hai ragione, in alcuni casi non ci sono i simboli giusti.
Il fatto che anomalia e NC hanno due flussi diversi è solo per far vedere alla Direzione che sono due gestioni diverse
Apporterò delle modifiche grazie.
Marco |
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