Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[QualitiAmo - Stefania]

Ci siamo sovrapposti con KK ma il concetto è quello...
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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[pingo]

Grazie, ora provo subito a vedere se ho capito.

[marcor64]

Ciao
Provo ad allegarmi alla discussione.
La mia azienda ha un gran numero di reclami, siamo una azienda prevalentemente commerciale con una piccola produzione interna. Per cui pensavo di dividere, queste situazioni, in segnalazioni e NC.

Per le segnalazioni intendo quei problemi che possono essere gestiti dal venditore presso il cliente e che non richiedono una AC per risolvere la situazione.


Per NC intendo quelle situazioni che necessitano di una AC.

Per le segnalazioni sarei intenzionato a lasciarli ad un reso conto giornaliero o settimanale via e-mail da tutti i venditori (circa 12).
Ho fatto una maschera in FileMaker per la storicizzazione dei dati e per le relative analisi.

Per la gestione delle NC sarebbe mia intenzione sviluppare un flusso dati tramite una interfaccia WEB. Un programma che si chiama "Flow Chart", non conosco di più. In questo modo potrei far pilotare le NC in modo pre programmato, senza che ci sia la necessità di una descrizione "troppo personale" da parte del venditore. Generalmente le NC presso cliente sono sempre le stesse. Mentre per le situazioni di NC interne lascerei più spazio alle variabili da parte di chi le apre.
Tutti i nostri venditori sono dotati di PC come i responsabili interni, per cui in qualsiasi momento potrebbero intervenire immediatamente.
L'interfaccia WEB mi permetterebbe di ricevere la segnalazione ovunque mi trovi, evitando così errori verbali. Verrebbe automaticamente storicizzata, potrei inviarla al reparto di competenza immediatamente e sarei in grado di monitarare la sua gestione.
Il flusso della NC potrebbe passare attraverso a 2 o 3 reparti, con Responsabili diversi o esecutori diversi. Funzionerebbe in modo "warning", cioè se chi ha ereditato la NC non ha fatto nulla entro x tempo, il Responsabile precedente sarebbe avvisato dal programma sul blocco e protrebbe chiedere spiegazioni.
Inoltre se la stessa non venisse chiusa entro tempi prestabiliti, il programma mi comunicherebbe l'anomalia.

Rimane inteso che in tutte queste fasi, possono essere inseriti, dal gestore di turno della NC, tutti i dati necessari per le relative analisi.

Spero di non essere stato troppo sintetico.

Qualcuno ha mai utilizzato uno strumento simile?

Vi sembra troppo complesso uno strumento simile?

Grazie

Saluti

[KK]

L'idea di coordinare i 12 venditori con uno strumento web mi sembra molto efficace, ma non ho capito se lasci alla loro interpretazione la distinzione tra NC e segnalazione o no.

L'ideale potrebbe essere che loro segnalano l'anomalia (uso un termine diverso dagli altri per dargli una connotazione generica) al responsabile qualità, il quale decide se catalogarla nella prima o nella seconda categoria.

A quel punto interviene lo strumento web, per gestire la NC ma mi chiedo, in questo caso, qule utilità possano ancora avere i venditori.

Non so, dimmi se sono andato fuori strada o se le mie considerazioni ti aiutano!
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Konsulente Kualità

[QualitiAmo - Stefania]

[marcor64]

Ciao
Si la distinzione la lascerei in mano loro in funzione della gravità dell'anomalia. Pensavo di definire reclamo tutto quello che non generi una AC. Capisco che sia riduttivo, ma se gestisco anche il resto come NC farei questo tutto il giorno.

Per l'apertura della anomalia, metterei un elenco di causali che possono capitare al cliente:
- ricevuto articolo diverso da quello ordinato (totale o parziale)
- ricevuto colorazione difettosa (totale o parziale)
- ricevuto colorazione diversa da quella ordinata
- ricevuto materiale NC (parziale o totale)
- errore di fatturazione
- ....... altri :idea:

Quindi potrei "blindare" le causali.

I nostri venditori, perlomeno il 90% di loro non sono in grado (fidati delle mie parole purtroppo ) di aprire una NC in altro modo. Ad oggi le ho provate tutte: moduli in excel pre compilati da inviare in automatico via e-mail, e-mail, sms ed altro ancora. La loro massima collaborazione ad oggi è il telefono: ho un problema ......ti chiamo, il resto sono problemi tuoi. Con questo sistema io divento un centralino, non posso sempre scrivere perchè posso essere in giro ed ho pessima memoria.
A fronte di questo ho chiesto alla Direzione di OBBLIGARE a segnalare in questo modo. Con metodi alternativi l'azienda non fa NULLA.


Diversa storia per gli interni.

[QualitiAmo - Stefania]

Ti capisco...

Ho solo un po' di patema d'animo nel far scegliere ai commerciali se un problema debba avere un'azione correttiva o meno.
Tra l'altro, da come me li hai descritti, non mi paiono in grado di fare questa attività. E' un punto che mi pare contestabile anche da un auditor esterno, purtroppo.

Gli altri amici del forum cosa dicono?
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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[marcor64]

L'azienda ha sempre seuito una filosofia di vendita improntata solo sul vendere a prescindere da tutto il resto: reclami, NC, resi, sostituzioni, insoluti ecc. (vacche grasse).
L'obietivo è sempre stato il fatturare e basta.
Di conseguenza i venditori sono sempre stati "cresciuti" senza responabilità nella gestione del cliente. Secondo la filosofia dei capi area, il veditore doveva passare a ritirare l'ordine e basta. Per il resto esiste una struttura aziendale che copre.
Ad oggi si sono finalmente resi conto che ci sono altre cose (riduttivo dire così) ( vacche magre).
Adesso le cose sono molto cambiate, ma come fai a pretendere da persone che fino a ieri hanno fatto il lavoro in questo modo, per alcuni il cambiamento è anhe difficile da fare.
Ci sono venditori che hanno difficoltà ad usare Word, Excel o la e-mail.

Vorrei, se possibile, affrontare questo punto:
-E' un punto che mi pare contestabile anche da un auditor esterno-

Saluti

[QualitiAmo - Stefania]

[mascalzone79]

Ciao Marcor64,

mi unisco alle osservazioni giustissime di Stefania per dirti di andarci piano su quest'argomento, dato che gli auditor vedono molto spesso da questi aspetti se il tuo è un sistema che funziona o è il sistema bollino chiquita.

Lavoro anch'io in un'azienda commerciale, che ogni giorno gestisce decine e decine di "reclami" per i motivi più disparati:
- errori d'inserimento articoli in ordine
- articoli difettosi
- prezzi errati
ecc. ecc.

Per cui gestire tutto con NC e AC sarebbe diventato eccessivamente oneroso, oltre che inutile come dici tu, perché alcune cose sono "fisiologiche" nelle aziende commerciali.

Alla fine ho trovato una soluzione che due auditor diversi hanno apprezzato e per la quale mi hanno anche fatto i complimenti, ovvero ho suddiviso la gestione in tre tipologie:
- anomalie (problemi interni che non generano impatto sul servizio al cliente);
- non conformità di processo (NC di processo, generalmente commerciale, che hanno impatto sul servizio al cliente: per queste monitoro l'andamento statistico nel corso del tempo, intervenendo laddove riscontri aumenti anomali dell'incidenza);
- non conformità di sistema (NC generalmente rilevate in sede di audit interno/esterno, che hanno impatto sul SQ).

Naturalmente per arrivare a questo punto devi prima di tutto educare i tuoi venditori a gestire le NC e ad aprire verbali di NC utilizzando le giuste causali (io ne ho almeno 20 che gestiscono le situazioni più ricorrenti: individua con i tuoi venditori quali sono le ricorrenze).

Non lasciare ai tuoi venditori l'arbitrio di decidere cos'è anomalia o NC, incorreresti in una non conformità grave in sede di audit con l'OdC.
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Insisti e resisti, ottieni e conquisti!!

[mascalzone79]

Dimenticavo: il tuo sistema web può funzionare, ovviamente dopo adeguata formazione documentata a tutti da parte tua.

Io ho qualcosa di simile che gira su intranet aziendale, e funziona benissimo perché non dà arbitrio ai venditori di prendere iniziative diverse.
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Insisti e resisti, ottieni e conquisti!!

[Paoloruffatti]

Ciao Marco,
sottoscrivo quanto detto da tutti, io aggiungo solo che un SW house che sto certificando ha progettato su mia idea per un mio cliente il sw che fa il caso tuo e poi, dopo averlo venduto anche ad altri clienti lo ha adottato per sè.

E' un SW che gestisce segnalazioni e giù giù fino alla chiusura della AC e la verifica di efficacia. Pensa che il cliente per il quale è nato è un Comune e serviva a gestire le decine e decine di segnalazioni telefoniche quotidiane dei cittadini di un medio comune sul problema gestione rifiuti.
Figurati: c'è di tutto in situazioni così destrutturate, quindi è stato fatto a prova di stupido (absit injuria verbis, per i tuoi commerciali!)

Se vuoi ti mando il loro indirizzo.

[2p71828]

mi intrometto dal punto di vista dell'utente:

all'inizio mi sono molto innervosito quando molti hanno condiviso quello che mascalzone ha riassunto con:
"Per cui gestire tutto con NC e AC sarebbe diventato eccessivamente oneroso, oltre che inutile come dici tu, perché alcune cose sono "fisiologiche" nelle aziende commerciali. " visto che non esistono lodo Alfano per le aziende commerciali.
Mi piacerebbe capire perchè un auditor non dovrebbe richiedere 'applicazione delle AC se il cliente trova un errore sulla bolla o sulla fattura e questo tipo di errori si ripetono nel tempo anche se con clienti diversi?.

Posso comprendere che ci siano sia errori/disfunzioni che richiedano un rimedio immediato (tamponi la situazione), seguito da una azione correttiva e quindi da una azione preventiva (queste chiameremo NC) sia errori/disfunzioni lievi con minimo impatto che forse non necessitano neanche di un rimedio immediato senza intaccare la soddisfazione del cliente (che come da voi indicato chiameremo segnalazioni). Tuttavia queste segnalazioni vanno monitorate / aggregate con degli indici di performance affinché nel riesame si possa valutare l'opportunità di una AC.

Di fisiologico c'è solo che ogni anno qualcuno si possa inventare nuovi modi di guasto/errore a tutto il resto c'è sempre rimedio.

Un mio cliente mi ha fatto una NC e rimandato indietro la merce perchè l'etichetta sulle scatole non riportava esattamente quanto riportato sull'etichetta del pallet per un errore di battitura del lotto. Ho dovuto aprire una AC modificando il programma che eseguiva le etichette automatizzando i controlli e impedendo l'errore di battitura


Per ultimo la discriminazione tra segnalazioni e NC dovrà essere ben documentata in procedura o resa automatica dal software
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=fixed(exp(1);5)
sha-1=661bf49e78e9d958032859e811fa1ca27699207a

[mascalzone79]

2p71828, ti porto un esempio da utente:

sei a casa con la febbre, ma devi fare la spesa e non c'è nessuno a casa che può scendere dall'alimentari sotto casa tua a farla al posto tuo. Per fortuna conosci la sig.ra Maria che gestisce il negozio, con la quale t'intrattieni a chiacchierare del più e del meno (tra l'altro è anche una bella donna).

Alzi il telefono e la chiami, e le ordini in sequenza:
1 pacco di biscotti
1 confezione di latte
2 pacchi di spaghetti
6 uova
1 cassa d'acqua

Dopo un'ora il figlio della sig.ra Maria sale a portarti la spesa e trovi:
1 pacco di biscotti al cacao (ma a te il cacao fa venire i brufoli)
1 confezione di latte uht a lunga conservazione (ma tu lo volevi fresco)
2 pacchi di spaghetti
6 uova
1 cassa d'acqua gassata (ma tu la volevi naturale, la sig.ra Maria non t'ha sentito).

Il figlio della sig.ra Maria a questo punto apre una non conformità perché la consegna non corrisponde a quanto ordinato, e la sig.ra Maria s'incavola perché sa che tu non le hai specificato che non volevi i biscotti al cacao, il latte UHT o l'acqua gassata, ma sei stato generico.

Ok, la sig.ra Maria doveva verificare i requisiti dell'ordine prima di evaderlo, per accertarsi di aver ben compreso le esigenze del cliente, ma il cliente solo dopo che ha visto la busta s'è reso conto che non aveva specificato un sacco di parametri.

Come la mettiamo? La sig.ra Maria ti richiama per mandarti a quel paese, o ti rimanda suo figlio con la spesa come la volevi tu, con tante scuse e il suo miglior sorriso per non perdere un cliente fedele?

Questo è un esempio per far capire cosa intendo per NC "fisiologiche". I commerciali non sbagliano tutte le volte, ma spesso "coprono" manchevolezze del cliente. Allora io che sono il responsabile della qualità dovrei mettermi lì a verificare caso per caso se il commerciale è un cretino o il cretino è il cliente con cui ha a che fare (ma non glielo puoi andare a dire perché ti molla e va da un altro che vende i tuoi stessi prodotti e si sbraga per conquistarlo).

Quando invece ci sono in ballo molti soldi, i commerciali non arrivano ad aprire una non conformità per risolvere il problema, ma trovano strade secondarie (sconti, omaggi), perché altrimenti si solleva il caso in azienda e il commerciale viene bollato come incompetente perché non ha saputo verificare i requisiti dell'ordine prima della sua evasione.

Naturalmente sto estremizzando i concetti, ma è per far capire come girano nella realtà delle aziende commerciali le cose: noi acquistiamo e vendiamo, non produciamo. Se un articolo non funziona, si fa il reso al fornitore (corredato anche da NC e AC), ma non puoi gestire tutto come AC, ribadisco la mia posizione, non ha senso.
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Insisti e resisti, ottieni e conquisti!!

[marcor64]

Ciao
Ammetto che far gestire delle AC agli agenti di vendita non sia fattibile, almeno nel mio caso.

x Mascalzone:
A loro darei il compito di stabilire la gravità del problema. Diventa difficile stabilire a priori cosa sia grave e cosa no.
Faccio un esempio: se un cliente riceve in articolo diverso da quello ordinato, come posso stabilire a priori se sia grave o meno?

Variabili:
1) L'articolo è di magazzino ed il cliente ha tempo e può aspettare la consegna con il prossimo automezzo.
2) Il valore del pezzo è di xx€ ma può aspettare
3) Il valore del pezzo è di xx€ ma non può aspettare
4) L'articolo non è di serie e viene acquistato al fornitore solo su ordine cliente
5) Il tempo per la lavorazione di quel colore e a xx settimane
6) Giacenza a 0 del magazzino
7) Prezzi in fattura diversi da quelli concordati
8) altro

Queste variabili possono essere diverse e simili. Il venditore deve sapere valutare, con il cliente, la questione e stabilire il grado di importanza.

Sicuramente lo strumento per l'apertura deve poter presentare una serie di causali pre impostate, ma per il resto, a mio avviso, deve essere il venditore.

Convengo sul fatto che i commerciali gestiscano molto con sconti, omaggi prezzi di favore ecc. Ma è proprio su questo che vorrei stabilire un limite, sopratutto che la causale di questi "favori" sopra non sia dovuta sempre alla Qualità del materiale o del servizio.

Il mio obiettivo è quello di OBBLIGARE i commerciali a gestire queste situazioni in forma scritta. In caso contrario NON FACCIO NULLA.
Infatti uno dei problemi trasversali è anche quello della mancanza di informazioni in mio possesso. Le poche informazioni che mi arrivano, non vengono confermate nelle riunioni mensili dai commerciali (non va bene nulla, gli ordini arrivano sbagliati, il cliente per fortuna che è un "amico" e si è arrangiato.....potrei scriverne una marea di queste cose).
La mia Direzione giustamente da retta ai commerciali (portano lavoro :cry: ......altra questione, ma credo che tutto il mondo sia paese) e chiede a me di stare dietro. Ma come faccio se non mi dicono le cose? Questo diventa uno strumento dalla duplice attività.

La struttura del programma alla fine non penso sia complicata, ma deve essere strutturata in modo che le informazioni non finiscano nel dimenticatoio e che vengano sempre tenute sotto controllo.

Faccio un esempio fresco di oggi: abbiamo avuto un cliente che ha ricevuto un colore diverso da quello ordinato.
Facendo una analisi del problema ho verificato che è stato un errore di un software il quale ha inviato, al fornitore, un colore diverso da quello presente sull'ordine. A memoria mi è venuto in mente una NC aperta a luglio per lo stesso problema. Sono andato a verificare come fosse stata chiusa e mi sono accorto che non avevo verificato se il programmatore avesse alla fine fatto quello che avevamo deciso. La mia memora non è il massimo, ma se dopo xx giorni dal trattamento della NC "qualcuno mi avesse detto di andare a controllare......


Saluti