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gibbosky
Forumista di Sicurezza
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Residenza: Terni
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 Inviato: Mer Mag 19, 2010 3:03 pm Oggetto: |
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ragazzi...vi ringrazio al volo tutti...sono in un'azienda a Roma e non posso leggere nulla...
Vedrò le vostre risposte stasera ...
Grazie mille per i vostri commenti.
ciao a tutti
gibbosky |
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gibbosky
Forumista di Sicurezza
Registrato: 21/09/07 18:46
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Residenza: Terni
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| Inviato: Gio Mag 20, 2010 12:18 pm Oggetto: |
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Ciao Paolo,
d'accordissimo sui tutte le tue motivazioni... ma ora ti quoto 
| Citazione: | | (ricordami poi che ti dica come si fa, cancellando tutto questo marchingegno dell'MBO, per risolvere il problema:sistema semplice ma poco usato perchè costringe l'imprenditore a giocare onestamente) |
E allora come al solito approfitto della tua ultrapreparazione e soprattutto magnanimità 
Ciao Paolo...
Quando vuoi... mi piacerebbe davvero molto sapere come poter ovviare ad un sistema di fatto fallace come tu ed il buon Dario (con le vostre esperienze in merito) sostenete esso sia.
Ciao e buon lavoro...
come sempre infinite grazie
gibbosky |
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gibbosky
Forumista di Sicurezza
Registrato: 21/09/07 18:46
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Residenza: Terni
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| Inviato: Gio Mag 20, 2010 12:31 pm Oggetto: |
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Ciao Dario...
| Citazione: | | Ti rispondi da te... 500 clienti, che se ti danno un buon TR (tasso di risposta) del 10...15% è bello, mi dice che ho massimo 60 dati. |
In effetti i clienti (tutti) B2B/Privati nel DB dell'azienda sono circa 2000, 500 sono ritenibili fidelizzati.
Il tasso di risposta è effettivamente scarsissimo... il tuo pronostico 10% non è affatto raggiunto, al momento sono ritornati si e no 20 questionari, dai clienti più inca**ati.
Su questo aspetto dovremo con direzione, commerciale eccetera metterci ad analizzare bene le cause di un ritorno praticamente inesistente.
Decideremo di rendere più snello ed esasy il questionario, cercando comunque di centrare almeno fattori di soddisfazione più critici per dipartimento, dopodichè cambieremo le modalità con cui il questionario possa giungere al cliente.
Ad oggi il questionario è in un posto introvabile del sito.
Da ora in poi sarà visibilissimo nel sito, ma visto che tuttavia l'unica soluzione per averlo è andare nel sito e non tutti i clienti lo fanno (gli accessi lo dimostrano) da oggi in poi il commerciale invierà il questionario al cliente con l'emissione dell'offerta.
Spero che già queste due oeprazioni possano far avere un ritorno più cospicuo in azienda.
Se comunque già solo mi potessero giungere in azienda 50 questionari, seguendo la tabella della uni 11098 potrei avere una stima dei soddisfatti calcolata chiaramente con un errore non proprio così piccolino... ma megliod i niente sarà pure no ?
Tuttavia concordo con te e con Rosko che in aziende dove i ritorni sono dell'ordine di 50/60 questionari sia il caso di spulciarli uno ad uno ed agire di coseguenza dandosi delle regole su cosa fare, magari scrivendole in una semplice procedurina.
ciao Dario
grazie anche a te come sempre del prezioso aiuto!
gibbosky
Grazi
Fai statistica del tipo che ti standardizza la norma ISO sulla customer satisfaction con 60 dati? No. |
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gibbosky
Forumista di Sicurezza
Registrato: 21/09/07 18:46
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Residenza: Terni
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| Inviato: Gio Mag 20, 2010 12:36 pm Oggetto: |
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Ciao Rosko,
| Citazione: | Ciao Gibbo, ho letto la norma... lascia perdere
A parte gli scherzi, nella norma non c'è corrispondenza tra i valori di CSI presentati negli esempi ed i dati iniziali, o meglio, non l'hanno riportata.
Credo che gli esempi servano solo a mostrare il flusso di lavoro, ma il modo per definire i CSI rimane comunque a discrezione di chi li crea. |
Ciao Rosko... comunque sono cose che non capisco...fare impazzire la gente facendo cose a metà... vuoi mettere un esempio?
Cavolo...mettelo fino alla fine dando modo alle persone di capire cosa si vuol far capire con qull'esempio no?
Comunque...chiaramente tutto questa argomentazione "statistica" la sto mettendo in piedi per quei due consorzi di (70000/80000) utenti l'uno... lì il giochino si potrebbe fare interessante...e dovrò essere pronto
Grazie a tutti ragazzi...
Vi terrò aggiornato sul mio progredire...sperando che possa accadere ...
ciao
gibbosky |
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Rosko
Amico/a di QualitiAmo
Registrato: 18/06/09 15:58
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| Inviato: Gio Mag 20, 2010 2:26 pm Oggetto: |
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Un'altra cosa....
Il campionamento è importantissimo, la norma parla di "precisione statistica" ma solo se il campione è rappresentativo ed omogeneo. Altrimenti i dati saranno sfalsati.
Dato che hai detto "mi hanno risposto solo i clienti inca***ati." non puoi utilizzare questi dati per la statistica. Significa che il metodo di base è sbagliato e quindi è inutile pensare ai CSI
I questionari di valutazione inviati al cliente non si adattano sempre a questo tipo di valutazione in quanto molte volte sono "viziati" (rispondono solo se devono rompere le scatole, le risposte non provengono da persone competenti, ecc.).
Ti faccio un esempio che ho visto in rete...
Se vuoi valutare una mensa aziendale di 1000 persone, tramite sondaggio sugli utilizzatori, e decidi come metodo di campionamento, (per praticità) di intervistre le prime 100 persone che entrano è sbagliato. Perchè di solito i primi ad andare in mensa sono sempre gli operai, poi arrivano gli impiegati ed alla fine i quadri/dirigenti (è mediamente sempre così). in questo modo avrai le risposte solo degli operai e pertanto non è un sondaggio bilanciato.
Stessa cosa nel tuo caso, se a rispondere sono solo quelli che non sono contenti del servizio il sistema proposto dalla norma non funzionerebbe.
Per prima cosa occorre scegliere il metodo di analisi che sia allo stesso tempo valido ma non troppo dispendioso. (tanti optano per un sondaggio telefonico, che "obbligando" i clienti anche poco interessati a rispondere).
Poi ci si preoccupa dei CSI.
PS. ho guardato ancora la norma e..non la capisco, è feramente fatta male. non si riesce a cavarne fuori un bel niente ed inoltre in rete non c'è niente. Mi spiace
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dario
Enigmatico sorridente
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| Inviato: Gio Mag 20, 2010 4:00 pm Oggetto: |
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| Rosko ha scritto: | Un'altra cosa....
Ti faccio un esempio che ho visto in rete...
Se vuoi valutare una mensa aziendale di 1000 persone, tramite sondaggio sugli utilizzatori, e decidi come metodo di campionamento, (per praticità) di intervistre le prime 100 persone che entrano è sbagliato. Perchè di solito i primi ad andare in mensa sono sempre gli operai, poi arrivano gli impiegati ed alla fine i quadri/dirigenti (è mediamente sempre così). in questo modo avrai le risposte solo degli operai e pertanto non è un sondaggio bilanciato.
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Corretto Rosko,
e non è tutto...
Dobbiamo considerare seriamente anche la numerosità della popolazione statistica per stabilire il campione... cioè se hai 1000 clienti della mensa, molto probabilmente per avere un'indagine veramente difendibile il campione di 100 (anche se scelto bene tra le 12 e le 14, tra maschi e femmine, giovani e anziani, operai e manager...) non basterà, se vuoi una buona "confidenza.
Le teorie dicono che per 1000 individui un buon campione dovrebbe essere di almeno un 200 individui (stima)...
non è facile senza basi di matematica / statistica spiegare il perché.
Trovi comunque ottime spiegazioni online. |
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Rosko
Amico/a di QualitiAmo
Registrato: 18/06/09 15:58
Messaggi: 159
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| Inviato: Gio Mag 20, 2010 6:35 pm Oggetto: |
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ah... Dario, nell'esempio di prima ho usato 100, ma è un volore che ho sparato a caso. Con la formula che ho fornito prima però posso calcolarti l'errore, 
Con un intervallo di confidenza del 95% se i "mi piace" dovessero per esempio essere l'85% ed i non mi piace il %15 l'errore è:
7,1% per 100 di campionamento
5% per 200 di campionamento.
Purtroppo da questo a trovare i CSI non so...
Mi spiace |
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dario
Enigmatico sorridente
Registrato: 27/11/07 16:30
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| Inviato: Gio Mag 20, 2010 7:27 pm Oggetto: |
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Perfetto maestro matematico :-)
Dai, andiamo su un 5 % (così mi salvi) col mio azzardato n=200...
Ora però per una buona stima di un CSI dobbiamo essere, oltre che bravi statistici, bravi "gestionali"...
Stimare (e qui entriamo nel risk management buoni buoni) se questa confidenza del 95% è sufficiente o se dobbiamo invece affidarci ad un 99% è o questione di disponibilità di dati diesperienza, di conoscenza profonda del proprio business, delle variabili che concorrono a formare l'opinione del cliente (parliamo sempre di indagini di soddisfazione), di psicologia (percezione del mercato e del cliente)...
Tutte cose intangibili che rendono tutti i nostri calcoli talmente fragili da consigliare di affidarci o al buon senso o a modelli semplificati...
Qui, se il buon specialista di risk management mi legge mi mette alla gogna...
Allora la pianto qui
Gib, il tema è troppo interessante, ma anche davvero difficile da discutere senza informazioni di dettaglio su casi reali. |
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gibbosky
Forumista di Sicurezza
Registrato: 21/09/07 18:46
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| Inviato: Ven Mag 21, 2010 7:37 am Oggetto: |
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Buongiorno a tutti ragazzi !!
| Citazione: | | PS. ho guardato ancora la norma e..non la capisco, è feramente fatta male. non si riesce a cavarne fuori un bel niente ed inoltre in rete non c'è niente. |
Anzitutto grazie per il vostro interessamento e per i spunti interessantissimi che date sempre con i vostri interventi.
Rispetto al quote di Rosko vi vorrei però invitare a visitare il link che ho postato precedentemente...
Guardate che è illuminante, e secondo me riprendendendo la norma (che sottolineo l'impressione di Rosko è veramente fatta male, così peraltro come la 11097 sugli indicatori...che forse è ancora più ermetica) e comparandola con quel documento si apre uno spiraglio di luce.
Provate quando avrete tempo e fatemi sapere.
ciao ragazzi... buon lavoro !!
gibbosky |
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Rosko
Amico/a di QualitiAmo
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| Inviato: Ven Mag 21, 2010 9:22 am Oggetto: ¯ |
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Ho guardato il link che avevi riportato, e loro utilizzano la media ponderata.
La norma dice di usare la "relazione lineare ponderata semplice", ma a mio avviso la definizione è sbagliata, o è ponderata o è semplice.
Se è giusta la ponderata, la formula è questa:
CSI= [Sommatoria {da 1 a i} (A x B)] /(Sommatoria {da 1 a i} B)
dove
A è il punteggio per il parametro
B è il peso che viene dato al parametro
i è l'indice del parametro
ed infatti il risultato torna. Non puoi verificare però i CSI riportati nell'esempio della norma perchè mancano i valori dei "pesi" dati dalle varie risposte.
Ciao |
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2p71828
Qualità è precisione
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| Inviato: Ven Mag 21, 2010 5:42 pm Oggetto: |
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Ciao gibbosky
appena posso ti faccio un riassunto dei passaggi di statistica (se si spende un po' di tempo senza elidere passaggi matematici la cosa è abbastanza semplice) comunque questo tema era stato trattato anche in un thread su un articolo della ServQual |
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gibbosky
Forumista di Sicurezza
Registrato: 21/09/07 18:46
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Residenza: Terni
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| Inviato: Sab Mag 22, 2010 9:13 am Oggetto: |
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Ciao Rosko,
| Citazione: | Ho guardato il link che avevi riportato, e loro utilizzano la media ponderata.
La norma dice di usare la "relazione lineare ponderata semplice", ma a mio avviso la definizione è sbagliata, o è ponderata o è semplice.
Se è giusta la ponderata, la formula è questa:
CSI= [Sommatoria {da 1 a i} (A x B)] /(Sommatoria {da 1 a i} B)
dove
A è il punteggio per il parametro
B è il peso che viene dato al parametro
i è l'indice del parametro
ed infatti il risultato torna. Non puoi verificare però i CSI riportati nell'esempio della norma perchè mancano i valori dei "pesi" dati dalle varie risposte. |
infatti quella definizione (anche per me che di statistica ne so poco ma qualcosa di matematica/geometria ho fatto ...) mi suona molto strana !!
Considerando davvero poi come è stata fatta la norma ed in particolare gli esempi... quoto tutto ciò che dici !!
Io mi domando come sia possibile tirar fuori una schifezza simile !!!
Ma una norma chi la legge non dovrebbe riuscire a comprenderla ?
Anzi...mi correggo, effettivamente una norma potrebbe lasciare a causa della sua capacità di astrarre dubbi (vedi 9001), ma cavolo quelle due (11098 e 11097) a me sembrano più che norme delle linee guida e come tali dovrebbero GUIDARE !!
A me pare che facciano tutt'altro... comunque chiuso argomento.
| Citazione: | Ciao gibbosky
appena posso ti faccio un riassunto dei passaggi di statistica (se si spende un po' di tempo senza elidere passaggi matematici la cosa è abbastanza semplice) comunque questo tema era stato trattato anche in un thread su un articolo della ServQual |
Zancky... sono tutt'orecchie !!
tempo permettendo te ne sarei davvero grato !!
Per la tipologia di organizzazione che governi immagino che ti sarai fatto mangiate e mangiate di 6sigma e statistica connessa !
Ciao a tutti e buon week end !!
gibbosky |
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QualitiAmo - Alberto
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2p71828
Qualità è precisione
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| Inviato: Mar Giu 01, 2010 11:43 am Oggetto: |
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due precisazioni
1)normalmente gli intervalli di confidenza vengono dati bilaterali, anche se da un punto di vista qualitativo siamo interessati al massimo compatibile con i risultati dei non conformi
2) in molta letteratura per i survey si utilizza dapprima la binomiale per calcolare media e deviazione standard, poi sfruttando il fatto che la media si distribuisce rispetto al valore reale (dividendo per la devst) secondo una gaussiana per n molto grande si arriva alla formula che l'errore è Z(alpha)*Radice(p*q/n) ....... |
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gibbosky
Forumista di Sicurezza
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| Inviato: Mar Giu 01, 2010 2:46 pm Oggetto: |
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Grazie Alberto, per aver messo a disposizione il materiale di Zancky.
Grazie Zancky...
P.S.
L'avevo sospettato da tempo che fossi un pazzo scatenato !!
Appena prenderò un po' di coraggio ci metterò mano !
ciao e grazie ancora.
gibbosky |
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