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QualitiAmo - Stefania Moderatore
Registrato: 16/09/07 18:37 Messaggi: 26589
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Inviato: Mar Mag 17, 2011 11:41 am Oggetto: Come NON gestire una problematica |
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Esempio personale di come non si debbano gestire le problematiche e i reclami: problema con la mia compagnia telefonica che, per la seconda volta in un mese, mi ha lasciato senza telefono e senza collegamento internet.
Ora, a parte cambiare compagnia al più presto, volevo riportarvi delle "perle" che riassumono, a mio giudizio, l'orientamento al cliente della simpatica aziendina:
- la segnalazione del reclamo per telefono può avvenire solo a PAGAMENTO
- l'attesa per poter parlare con un operatore è decisamente troppo LUNGA
- l'operatore è di un'ANTIPATIA rara (e noi qui a parlare di empatia)
- tempo previsto per la risoluzione del problema: TRE GIORNI (!!)
- i signori in questione pretenderebbero che, dopo la segnalazione del guasto, un cliente restasse in linea per rispondere ad un test di SODDIFAZIONE CLIENTE (mentre sta pagando profumatamente la telefonata)
- l'altra volta il test l'ho fatto e sono stata richiamata da una SGARBATISSIMA signora che rappresentava la Qualità dell'azienda (perfettamente in linea con la policy aziendale, devo dire) con la quale ho iniziato a litigare dopo una ventina di secondi.
_________________ Stefania - Staff di QualitiAmo
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KK King of Kuality
Registrato: 23/04/09 14:36 Messaggi: 10266
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Inviato: Mar Mag 17, 2011 3:57 pm Oggetto: |
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io avrei aspettato a mie spese solo per la soddisfazione di spiegargli dove potrebbe essere introdotto il loro test di soddisfazione cliente... _________________ Konsulente Kualità |
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QualitiAmo - Stefania Moderatore
Registrato: 16/09/07 18:37 Messaggi: 26589
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dario Enigmatico sorridente
Registrato: 27/11/07 16:30 Messaggi: 3701
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Inviato: Mer Mag 18, 2011 12:10 pm Oggetto: |
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Un mio amico ha vissuto un caso simile.
Il tipo è davvero brillante e ha reagito così:
Ha telefonato insistendo fino a trovare uno dei megadirettori della branch giusta che la società di telecomunicazione ha.
Gli ha spiegato il caso il che ha permesso di capire che il casino era stato causato davvero da problemi organizzativi e non tecnici.
In compenso la compagnia lo ha premiato per la sua insistenza e segnalazione (un iphone 3 nuovo ... era appena uscito) e 6 mesi di telefonate gratuite...
Da notare che il mio amico ha saputo far passare il messaggio che il cliente va ascoltato e che non reclama se tutto va bene e che il passaparola potrebbe causare dei bei danni alla compagnia, se questa si comporta in modo scorretto.
A volte reclamare "bene" da frutti! |
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QualitiAmo - Stefania Moderatore
Registrato: 16/09/07 18:37 Messaggi: 26589
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Fagus Forumista di Alta Qualità
Registrato: 17/05/11 13:04 Messaggi: 767
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Inviato: Mer Mag 18, 2011 6:06 pm Oggetto: |
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Beh rimanendo in linea (eufemismo) è capitato di segnalare il guasto sulla connessione della VPN aziendale.
Dopo due gg arriva il tecnico e "ah questo è un guasto sulla linea dati, io sono un tecnico fonia" _________________ Agostino |
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QualitiAmo - Stefania Moderatore
Registrato: 16/09/07 18:37 Messaggi: 26589
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Silenzioso Amico/a di QualitiAmo
Registrato: 15/05/10 18:48 Messaggi: 259
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Inviato: Ven Mag 20, 2011 12:21 pm Oggetto: |
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Ciao
Per quanto mi riguarda devo solo parlare bene di un operatore di telefonia mobile (operatore virtuale che comincia con la C e finisce con la P)...da quando sono passato con loro, pochissimi problemi, disponibilità totale, servizio e cortesia!!
buona domenica!! |
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Fagus Forumista di Alta Qualità
Registrato: 17/05/11 13:04 Messaggi: 767
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Inviato: Sab Mag 21, 2011 10:55 pm Oggetto: |
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QualitiAmo - Stefania ha scritto: | Agostino, ho come l'impressione che il nostro fornitore sia lo stesso... |
Stefania, per me ERA; in "combutta" con il resp. IT riamo riusciti a convincere la direzione a cambiare... _________________ Agostino |
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FranzRiddle Apprendista forumista
Registrato: 05/05/11 06:37 Messaggi: 127 Residenza: Sorrento - Na
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Inviato: Lun Mag 23, 2011 8:12 am Oggetto: |
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Si potrebbe avere qualche info in piú, su questo operatore telefonico, che per quanto ho capito , non è quello classico italiano.
Io, con il classico (T*****M), mi sono sempre trovato bene per tempistiche, meno a livello economico, però devo anche dire che essendo un vecchio abbonato ADSL, mi ha regalato la 20Mega, allo stesso prezzo della 7Mega.
Se un giorno dovessi cambiare, credo che come F*****B non ce ne siano, penso che il servizio sia impeccabile a fronte comunque di un'esborso abbastanza oneroso.
" O'sparagn, nun è mai guaràgn"
"Il risparmio, non è mai guadagno" |
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QualitiAmo - Stefania Moderatore
Registrato: 16/09/07 18:37 Messaggi: 26589
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Inviato: Lun Mag 23, 2011 8:29 am Oggetto: |
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Ok, visto che, ormai, avete fatto nomi e cognomi e visto che non stiamo parlando di operatori del settore della Qualità non me ne vogliano gli amici di F.....B che so che ci seguono con affetto ma si tratta proprio di questo operatore.
Sicuramente ci sarà chi avrà avuto esperienze molto positive con loro ma, personalmente, non ne sono per nulla soddisfatta. Il principio del "chi più spende" non è sempre valido, purtroppo.
Ora basta, però, confrontarci sugli operatori telefonici per trovare il migliore. Come scrivevo prima, ci sarà chi ha avuto esperienze positive e chi le ha avute negative quindi rischiamo solo di dare una visione distorta alla problematica. Personalmente non mi interessa puntare il dito su qualcuno ma evidenziare una gestione buona o cattiva di reclami e non conformità.
Piuttosto, se ne avete voglia, raccontate i vostri problemi di telefonia/rete esaminandoli dal punto di vista della Qualità e, senza citare gli operatori (questa volta nemmeno con i puntini), raccontateli! _________________ Stefania - Staff di QualitiAmo
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Fabio Nuova recluta del forum
Registrato: 20/05/11 14:09 Messaggi: 23
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Inviato: Lun Mag 23, 2011 5:35 pm Oggetto: |
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Secondo me il problema di base è da ricondursi ai training degli operatori dei call center, di fatto chi risponde di solito non è preparato e si muove con risposte preconfezionate, credo che il punto principale dell'insoddisfazione sia di questo tipo, certo non si puo pretendere che gli opratori siano dei tecnici espertissimi, ma il problema sarebbe mitigato se almeno facessero dei corsi di "cortesia al telefono", quanto meno la gente non si .......
Io se fossi il resp. del servizio di Soddisfazione clienti, farei questo tipo di formazione e per la verifica, farei delle telefonate di prova ( una sorta di audit ) per verificarne l'efficacia. _________________ Fabio G. |
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