Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[Andrea1]

Buongiorno a tutti,
ieri mi è capitato che un nostro cliente ci ha emesso un non conformità poiché ritiene che il mezzo di trasporto non era idoneo allo scopo.
Siccome il trasporto è avvenuto conto terzi, e nella segnalazione della non conformità il cliente non mi ha dato nessuna evidenza (targa, modello dell'automezzo, foto di quanto ci contesta) ho chiesto che mi fornisse questi particolari, ma quest'ultimo si è rifiutato.
Ora, io sono certo di avere tutta la documentazione che assicura la conformità del trasporto, vorrei chiedervi qual'è la strada migliore da percorrere secondo voi. Io ho in mente 2 opzioni:
1. Non rispondo, poiché non ho dati a sufficienza (con il rischio che il cliente applichi un sistema di penali);
2. Rispondo, allegando tutta la documentazione che possiedo di tutti gli autotrasportatori che utilizziamo (penserà lui a cercare le informazioni che gli interessano).
Mi rifiuto per principio contattare io il nostro fornitore per chiedere informazioni sul mezzo di trasporto perché:
1. Ritengo che l'onere della prova spetti al clienti;
2. il Responsabile Qualità dell'azienda cliente si è dimostrato (uso un termine gentile, ma voi potete sostituirlo con un termine che comincia per la stessa lettera) Cafone. Durante la telefonata, mentre con modi gentili gli spiegavo che secondo noi la non conformità non sussiste portandogli dei riferimenti normativi in materia, questo ha assunto un atteggiamento offensivo, prima minacciandomi di mandarmi dei controlli da parte dei Nas, e poi non avendo più argomenti a disposizione mi ha sbattuto il telefono in faccia.
_________________
Andrea

[QualitiAmo - Alberto]

Ciao Andrea. Non ho capito una cosa: voi avete organizzato il trasporto ma non sai con quale vettore? Il cliente ti ha detto, almeno, perché a suo giudizio non era adatto?
_________________
Alberto - Staff di QualitiAmo

ISO 9001:2015 - SI AGGIUNGE ALLA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO IL NUOVO TESTO CHE SVELA I SEGRETI DELLA FUTURA NORMA



IL PRIMO LIBRO NATO SULLE PAGINE DI QUALITIAMO



HAI DATO UN'OCCHIATA AL REGOLAMENTO DEL FORUM PRIMA DI SCRIVERE IL TUO MESSAGGIO?

[2p71828]

non sono del settore ma ti rispondo a buon senso

a) se il trasporto è a tuo carico, tu ne sei responsabile in prima battuta. Tu devi contattare il trasportatore e trovare tutte le informazioni che ti servono per capire chi c'era alla guida, che mezzo era in quale stato era il mezzo. (questo capita per tutti i settori)
Se fai troppe domande dimostri di non avere tracciabilità e controllo

b) sei in un settore critico, da quanto ricordo, ed è possibile che qualche codex (del tipo CAC/RCP 47-2001) ti imponga di avere documentazione dei trasporti, della formazione impartita alla ditta trasportatrice etc.
Per alcuni settori e schemi, poi, si deve redigere istruzione operativa specifica per il trasporto da far controfirmare per accettazione al trasportatore, quando non si arriva al caso limite per le sostanze pericolose di verificare l'identità dell'autista e il "patentino"

anche, se sembra che tu abbia controllato la conformità legislativa, mi informerei bene con il trasportatore (settore di cui mi fido sempre meno visti i continui subappalti a cui fanno ricorso): potrebbe anche essere capitato effettivamente qualcosa di molto grave.
_________________
=fixed(exp(1);5)
sha-1=661bf49e78e9d958032859e811fa1ca27699207a

[MikiMarru]

Quoto 2p
Senza avere un minimo di indicazioni in più (trasporto di cosa?), è difficile aggiungere altro. Se si parla di NAS mi immagino il settore alimentare, ma è pura supposizione.

[Andrea1]

Rispondo ad entrambi.
Sappiamo chi è il trasportatore. Il trasportatore è in regola con tutti la documentazione (possiede regolare autorizzazione sanitaria per il trasporti di derrate alimentari) ed è presente una istruzione controfirmata dal vettore.
Il problema nasce dal fatto che il mio cliente da una parte non vuole darmi chiarimenti sulla non conformità. Mi contesta che il mezzo di trasporto era sporco, ed alla mia richiesta di avere una foto per capire l'entità e per gestire il problema con il mio fornitore, me la nega perché secondo lui io dovrei sapere com'è il mezzo (chiaramente il mio vettore dice che il mezzo ero pulito).
Mi contesta infine due mancanza che a livello legale non trovano fondamento:
- Il mezzo deve avere a bordo l'autorizzazione sanitaria. Secondo la vigente normativa sanitaria l'autorizzazione sanitaria non deve necessariamente essere a bordo, ma resa disponibile su richiesta.
- il mezzo trasportava generi alimentari e non alimentari e secondo lui ciò è vietato. Di fatto la normativa (Reg. Ce 852/2004) consente questo, purché ci siano degli imballi che proteggono dli alimenti da eventuali contaminazioni (basta pensare ai camion dei supermercati che consegnano ai vari negozietti generi diversi nello stesso vano di carico).
Il mio sospetto nasce dal fatto che entro pochi mesi scadrà il capitolato di fornitura e stiano cercando dei pretesti o per interrompere il rapporto commerciale o per ottenere dei forti sconti.
_________________
Andrea

[MikiMarru]

OK io la vedo così:
in ISO 9001 devi gestire l'accaduto e rispondere al cliente; anche che "rigetti" la sua contestazione per i motivi ecc..., anche alla luce del fatto che non ti ha fornito i chiarimenti necessari. E' anche vero che nel chiedergli i chiarimenti, se è documentato (una email), in un certo senso gli hai già risposto, ma è un pò un sofismo. A livello di tuo sgq tieni traccia delle valutazioni e, se sei convito che il reclamo è infondato, lo chiudi classificandolo come tale.

Il top sarebbe che ci fosse una evidenza di qualunque tipo che qualcuno ha fatto un check sull'idoneità del mezzo (pulizia) e delle modalità di carico (compresi imballi ecc.) alla partenza. Potrebbe anche essere un check a campione, ogni tanto.

Se decidete di farlo se il reclamo è fondato (c'è NC) è una AC, se non è fondato (come sembra) è una AP.

Ora, volendo metterci un pò di malizia, sei certo che il tuo trasportatore non avesse infilato nel carico anche altro, prelevato lungo la strada? Due righe anche da parte sua in tal senso non guasterebbero.

[2p71828]

innanzi tutto scusami dal tuo primo post non si evincevano le informazioni pocanzi esposte.

Quindi tu hai la certezza del nome dell'autista e della targa del mezzo e la ditta trasportatrice afferma di aver eseguito tutto a regola d'arte.

[sly_1982]

Inoltra la Ncr al tuo trasportatore. Poi per le targhe o i dettagli li vedràa lui.
Magari prima fagli un colpo di telefono, per correttezza.

Buona giornata!
_________________
"La libertà più grande che ho guadagnato è quella di non preoccuparmi più di cosa accadrà domani, perchè sono felice di ciò che ho fatto oggi." - E.Snowden

[Slender Man]

se puoi, cambia cliente.

se non puoi, stiamo facendo accademia. metti su il sorriso davanti al cafone, rispondi che hai verificato quanto in tuo possesso e non hai trovato nulla di non conforme.

in mancanza di dati di evidenza con i quali approfondire col vettore, proponi di instaurare un processo di verifica. per una serie di spedizioni tu farai foto alla partenza e lui foto all'arrivo, in modo da poterle confrontare e procedere a miglioramenti della fase di trasporto.

chiudi con cordiali saluti e buon carnevale

registra e archivia.
_________________
"It's my way, or the highway." (James Dalton, Esq.)
"Manly hearts to guard the fair" (Job Description)

[Andrea1]

Grazie a tutti per il contributo.
Ho appena raccolto tutti i dati in mio possesso e adesso scrivo una bella lettera di risposta al mio cliente.
Contestualmente faccio un giro presso tutti i miei vettori per assicurarmi che sia tutto in ordine.
Registrerò il tutto e lo archivierò per bene.
Al mio cliente oltre che i cordiali saluti ed il buon carnevale manderò anche un bel vassoio di frittelle. Se le rifiuta le trovate alla macchinetta del caffè.
_________________
Andrea

[QualitiAmo - Stefania]