Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[gibbosky]

Ciao a tutti ragazzi,
l'avvento della "nuovissima" 2008, come tutti sappiamo, ha fatto ringalluzzire gli auditor in merito alle due note integrative sulla gestione dei processi che l'organizzazione ha deciso di esternalizzare... che quindi rilevano NC in merito che prima solitamente erano considerate al massimo come osservazioni per il miglioramento.... o nella maggior parte dei casi nemmeno venivano evidenziate.
Il punto è il seguente, secondo me neanche loro sanno con precisione ciò che vogliono...e soprattutto al solito, guidati dal poco buon senso non capiscono laddove è più critica ed impattante la gestione dell'outsourcing.
Vi dico la mia, l'organizzazione alla quale è affidato un proprio processo, in gran parte dei casi può essere gestita secondo quando descritto al 7.4 della norma... quindi condierando l'organizzazione che svolge il processo come un vero e proprio fornitore... ed in quanto tale sottoposto a tutto l'iter di qualifica e mantenimento della stessa, secondo i criteri imposti dall'organizzazione stessa.
E' anche vero però che in alcune realtà, vengono esternalizzati processi talmente critici che forse qualcosina in più, per averli pienamente sotto controllo, deve essere fatta !
Sono qua per sapere come vi orientate voi in questo senso...cosa fate per avere sotto controllo in senso stretto le organizzazioni presso le quali avete esternalizzato processi impattanti per la qualità in modo netto.
Non so... ditemi le vostre esperienze... fornite ad esempio procedure del vostro sistema all'azienda secondo le quali operare ? Istruzioni specifiche che obbligate a seguire agli addetti dell'azienda presso cui fate outsourcing...?
Insomma come date l'evidenza e come effettivamente tenete sotto controllo i processi esternalizzati ?

Mi preme sapere questa cosa...sono molto curioso !

ciao a tutti e buona domenica !

gibbosky

[gibbosky]

Aggiungo, scusatemi un processo dagli aspetti oltre che rilevanti anche molto particolare, rispetto agli altri consueti, LA PROGETTAZIONE.
Vi pongo un quesito che mi attanaglia da sempre, l'esempio...sinteticamente è il seguente :

1) organizzazione che fa progettazione e non può escludere il 7.3;
2) non possiede il Know how necessario per fare progettazione ;
3) affida all'esterno (studio) questo critico processo ;

La domanda è :

Come un'organizzazione che non ha Know how adatto al controllo di un processo necessario alla realizzazione del suo prodotto/servizio può tenere sotto controllo lo stesso processo esternalizzato ?

Capita di frequente... ma nessuno ma, mi ha chiarito bene questa cosa...
Esempio pratico EA28 Edilizia:

palazzinaro (come tanti se ne trovano)con stanza segretaria e telefono che subappalta ogni cosa...
cliente che vuole una casa fatta in un certo modo... che va progettata (strutturale e design) ...ovviamente avente il palazzinaro competenze non all'altezza si avvarrà di suo studio ingegneristico di fiducia e architettonico di fiducia...
Come cavolo può tenere sotto controllo ciò che gli studi fanno ?

discutiamo di questa cosa per favore ?

ciao a tutti

gibbosky

[Stregatto]

Caspita! Bella domanda! In linea puramente teorica se non hai le conoscenze per valutare se chi sta lavorando per te sta facendo le cose per benino dovresti avere il controllore esterno che controlla il tuo fornitore ma i costi lievitano.

Altri modi non mi vengono in mente, almeno per ora.

[dario]

Beh, se siamo pragmatici, dobbiamo avere internamente le competenze e conoscenze per poter stabilire che quanto fatto in outsourcing è gestito correttmanete con i criteri da noi definiti.
Se non ho in casa il profilo adatto che faccio?

A) Do un mandato ad un consulente di fiducia.

oppure
B) Creo un "comitato scientifico" interno o parzialmente interno che definisca criteri e valuti l'operato del mio fornitore di prestazione.

In ogni caso devo definire criteri misurabili.

Per tenere i costi sotto controllo confronto quanto mi costa creare le competenze in casa o quanto mi costa pagare un esterno perché mi copra le mie mancanze.

Vale anche per la progettazione.

[gibbosky]

Ciao ragazzi,
diciamo che le vostre risposte sono giustamente rivolte a ciò che effettivamente è più critico...cioè a dire, come in pratica poter tener sotto controllo un processo critico quale la progettazione, qualora non si hanno competenze alcune.
Ma in merito alla prima ?
Cosa mi rispondete?
Lasciamo da parte la progettazione, e facciamo il caso che io per motivi legati a condizioni economiche/finanziarie e dopo attenta analisi di alcuni indicatori, decida di esternalizzare un processo che so svolgere in modo eccellente, rispetto al quale ho conoscenze ottime e dispongo di procedure ed istruzioni ormai collaudate.
Come dareste l'evidenza e cosa realmente fareste al fine di controllare chi sta realizzando il processo per voi ?

saluti e al solito grazie per i contributi

gibbosky

[dario]

ihih, gibby,
ma se sei eccellente in un processo significa che ricavi molto e i margini sono eccellenti... e tu lo terzializzi?
miiiiiiii.... corso di strategie aziendali base, capitolo uno....

Seriamente, ma se hai le procedure e tutto sotto controllo, lo accompagni per un po' e poi sempre meno e poi lo auditi solo ad intervalli regolari.
Sempre richiedi i dati sugli indicatopri di processo e se centrano i target sei a cavallo...

oppure non hai spiegato qualche "scheletro negli armadi" ? O il processo è talmente critico e complesso che terzializzarlo è un grosso rischio? Qui torniamo alle stratgie aziendali... non terzializzi se vai ad alto rischio e tu invece sei eccellente.

[gibbosky]

Ciao Dario,
in effetti, partiamo dal presupposto che trattasi di un processo che l'azienda svolge si in modo eccellente, ma che per la natura del processo stesso non da grossi margini di guadagno ... anzi, margini minimi, soprattutto di questi tempi...
Tuttavia analizzando con cadenze mensili, attraverso indicatori (finanziari) i margini del processo (interno) e quelli relativi allo stesso processo in parte già terzializzato, si evidenzia comunque una convenienza ad esternalizzare (si abbattono alcuni costi es.manutenzione) che influivano non poco sulla realizzazione del processo... insieme anche ad altre cose.
Fatto sta che essendo fortemente impattante sulla qualità del servizio offerto... hanno avuto diversi reclami a seguito di operati non proprio senza macchia delle aziende a cui si è affidato il processo.
A seguito di ciò... io durante l'anno ho imposto alla direzione di auditare almeno con cadenza bimestrale l'operato delle aziende (appaltatrici) ...
In sede di verifica ciò non è stato ritenuto sufficiente...ed anzi è stata aperta una non conformità, che se vuoi ti elenco di seguito... magari mi fai sapere come la risolveresti... perchè in sostanza vorrei confrontarmi con voi proprio su questo.
Ti scrivo la descrizione :

I contratti aperti con risorse esterne - vedi ditta. XXX- non contengono i riferimenti del SGQ aziendale relativi ai controlli su tali risorse.

Il qualitatese... che linguaggio meraviglioso... e quanto piace agli auditor

ciao dario

grazie ancora per l'interessamento


gibbosky[/b]

[dario]

dai, poi esco a mangiare qualcosa eheh ...

troppo interessante per lasciarlo in sospeso:
allora, ho capito.
in questo caso, io ho sempre suggerito di fare (ma va fatto!!!) in modo che io, nell'azienda che appalta al terzista il servizio, processo, produzione, progettazione, ... sono attore protagonista di ogni azione correttiva da implementare, nel senso che io ricevo copia di ogni reclamo e NC. Poi io assieme al mio "partner" e dove necessario se possibile assieme al cliente finale (che io vedo come partner a pari livello del terzista) decidiamo (insieme) come risolvere e implementare.
Poi, a tempo debito io eseguo un audit specifico di processo e confermo che il reclamo o la nc è chiusa (documentando bene il tutto).
Questo audit non esclude il normale processo pianificato di auditing.

Troppo "marziano"?
ciao ciao

[gibbosky]

Scusa Dario, ma io prima di rispondere ho messo sotto i denti qualcosa
Allora, ok, sono d'accordo su quasi tutto... ed in effetti poco si discosta da quanto ho già attuato... certo, nella fattispecie non ho fatto fornire le procedure all'azienda appaltatrice... dal momento che il rapporto lavorativo esiste da molto... e formalizzare fino a tal punto non è stato ritenuto necessario dalla direzione.
Tuttavia i reclami arrivano all'organizzazione, in quanto il cliente riconosce solo loro... e sono solo loro a metterci la faccia.
Tuttavia... torno a ripetere che la descrizione della nc è alquanto criptica...
quali potrebbero secondo te essere le cause ?
Quale l'azione correttiva da attuare ?
Mi viene di pensare... ad una mal redazione dei contratti stipulati con i fornitori di outsourcing... ma non mi pare chiaro, documentazione inadeguata? documetnazione incompleta?
Cosa vorrebbe dire secondo te l'auditor? che sul contratto fosse descritto in che modo e maniera verranno tenuti sotto controllo nel loro operato ?

Bah... l'ermetismo degli auditor :?:

che ne pensi?

L'azione correttiva poi ?

[gibbosky]

mamma mia... fino a ieri mi vergognavo del mio inglese, dopo aver riletto il precedente post mi vergogno anche del mio italiano
Spero che siano il freddo e la fame e farmi scrivere in quel modo.

saluti e perdonatemi

gibbosky

[diangel_al]

[dario]

scusa l'inciso diangel...
gibby, interpreto solo... senza presunzione di capire...
l'auditore ti dice che (appunto quello che poi confermi tu nella risposta) non esiste traccia che il cliente finale riconosce la tua azienda come partner responsabile di prodotto e servizio.
Se nel contratto non figura che tu, azienda A sei chi stipula un contratto che porta la responsabilità prima del prodotto, potrebbe sembrare che ti nascondi facendo figurare solo la responsabilità del tuo sub-contractor che in realtà dovrebbe rispondere a te e tu al cliente finale, mentre ora pare che il cliente finale sia in contatto solo ocn il tuo sub-contractor.
chiaro cosa intendo?
Qui tu non hai il controllo su quanto fa il tuo "controllato" per risolvere le NC, venendo bypassato dal contatto diretto cliente - tuo sub-contractor.

metti il caso che il cliente finale fa rilavorare le parti a suo piacimento per chiudere una NC e poi il fornitore (suo e tuo) fa un casino che causa un danno enorme... chi paga? giuridicamente e (tocca ferro) penalmente tu!...
ahi ahi ahi...
Risolvi la questione descrivendo e implementando un bel processo di gestione ordine che renda chiaro e documentato che tu sei il fornitore responsabile e tu decidi / approvi le AC. solo così hai il pieno controllo ed io ed il certificatore abbiamo prove evidenti che tu controlli il tuo outsourcer...

[gibbosky]

Ciao,
intendi di fare dei piani della qualità relativi ai clienti ?
in che modo risolverei la nc relativa alla gestione esterna dei processi?
(il 7.3 nella fattispecie è escluso) ...
Potresti spiegarmi meglio per cortesia ?

grazie mille

gibbosky

[gibbosky]

Rispondo a Dario,
in effetti ciò che accade di fatto, è che l'azienda A risponde già in prima persona nei confronti del cliente, il cliente sa (solo nella sua testa, senza le evidenze) che la ditta XXX effettua il servizio per l'azienda A.
Ogni reclamo, qualsiasi cambiamento di requisito in progress... viene discusso sempre e solo con l'azienda A e mai con il terzista.
Tuttavia, credo che stiamo un po' andando fuori strada... ma per riassumere e capire meglio, quello che mi stai dicendo Dario, è la seguente cosa:

7.2
in sede di stipula del contratto con il cliente, dai l'evidenza sul contratto stesso di aver reso noto al cliente che parte del servizio è dato in ousourcing alla ditta XXX che è pienamente sotto il controllo dell'azienda A .
Ora, posso essere d'accordo...e magari rivedere la gestione dell'ordine sotto questi aspetti, che francamente avevo sino ad ora sottovalutato...ma che hanno un loro senso... che ragionandoci su trovo corretto, ma non determinante !
Tornando alla NC ...

I contratti aperti con risorse esterne - vedi ditta. .....- non contengono i riferimenti del SGQ aziendale relativi ai controlli su tali risorse.

io credo che però l'auditor intenda come attori principali, in stipula del contratto, azienda A e azienda terza XXX ... e è necessario ragionare solo su questi senza tirare in ballo il 7.2 e la gestione dell'ordine.
Fermo restando che quanto detto da te Dario è molto interessante, in definitiva, a me da cliente farebbe piacere sapere chi lavora in supporto al mio fornitore... e come lo stesso lo tenga sotto controllo, ma credo che riguardi un altro contesto rispetto a quello proprio della NC in questione.
Mi hai dato uno spunto per rivedere la gestione dell'ordine e la redazione dei contratti.

Conituiamo a parlarne...

gibbosky

[diangel_al]

scusa gibbo, sono stato un pò troppo telegrafico.
Secondo me, sarebbe opportuno istituire una procedura ad hoc nel SGQ per la gestione del rapporto fra l'azienda A ed il suo terzista (la si prepara individuando i requisiti "caldi" su approvvigionamento, produzione ed erogazione, gestione delle NC e delle AP/AC, in particolare, ma ancheil 7.2 vista l'importanza del tema ricordata dal grande dario), e poi mettere un apposito riferimento nel contratto tra A e terzista: questa dovrebbe essere l'azione correttiva per far contento l'auditor, se non ho capito male quello che cerca (che purtroppo è sempre possibile ).
Se non si vuole perseguire questa strada, allora si può ovviare con i piani qualità per commessa, ma tra il terzista ed A, inserendo il riferimento sull'esistenza del relativo piano qualità in contratto (o nei contratti se ne sono diversi). però è molto più laborioso.
Secondo me l'auditor vuole la procedura.....
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Buona giornata a tutti.

Alessio