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La valutazione della soddisfazione del cliente.
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Autore Messaggio
Paoloruffatti
Yoda


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MessaggioInviato: Sab Mar 11, 2017 4:49 pm    Oggetto: Commento al cap10.1 e altro Rispondi citando

Sai Sly,
Senza fare "censimenti" ognuno è in grado di percepire la soddisfazione di ogni singolo cliente (la storia dei rapporti con ognuno ha e avrà avuto dei momenti di incazzature e/o soddifazioni da manuale: sta all'imprenditore mantenere o recuperare il consenso da ogni singolo cliente/fornitore, senza farlo rincitrullire con 10 pagine che il poveretto caccerà nel cestino e/o borbottando non te lo manderà indietro, compilato seriamente! perchè "ha da fare"!! [e...... quel suo borbottio ti può COSTARE un sacco!!]

Ma volevo sottolineare una seconda ma ben più importante considerazione generale, dopo aver letto il secondo articolo di Stefania (sul 10.1:miglioramento)

Dovete sapere che per vecchiaia sono stati gli ultimi 25 anni di consulenza in cui mi sono divertito un sacco: la regola di base ch mi ha mosso in questo periodo è ( state ben attenti: potrebbe essere la molla che SPINGE anche CIASCUNO DI VOI!), eccola:

Per organizzare un’azienda NON si può organizzarla a pezzetti , a settori: l’azienda va organizzata TUTTA , come NON vogliono fare i furbacchioni di consulenti che dicono mirabilia della “lean production” o “lean Thinking”, “da applicare- dicono – in ogni angolo dell’azienda” attraverso dei “progetti” [costosissimi, ma sponsorizzati da quelli “giusti”] ed in sequenza (ci vuole ordine e pazienza, che diamine!). Peccato però che vadano a sparare con il cannone/obice a degli uccelllini, quali sono le nostre PMI

Se qualcuno ha la bontà di andare su internet scoprirà che in America questi “progetti” sono stati applicati ad “aziendine” tipo quelle aeronautiche da almeno 5000 addetti….non ho trovato nessun esempio applicato a delle PMI di almeno 80- 90 -100 addetti.

Quando tra le risate di tanti imprenditori trevisani dicevo al direttore di Accredia (allora Sincert) questo (lo ripeto perché è necessario che entri nelle VOSTRE TESTE) e cioè :
Un’azienda si deve organizzare ficcando il naso in TUTTI i suoi settori : non si può organizzare un’azienda A PEZZETTINI, mi sentii rispondere che per Sincert era necessario trovare tanti ispettori “esperti” che certificassero bene l’operato dell’azienda e quindi “andava bene così……..”

Oggi la nuova norma fa capire questo (il cap 10 ha cancellato tra il CD e il DIS la temporalità di questo concetto di miglioramento CONTINUO e dice che il miglioramento è per propria natura “continuo” (di tutta l’azienda in tutte le sue parti) e deve essere perseguito STRATEGICAMENTE da tutti coloro che lavorano in azienda e dà dei requisiti in questo senso, per primo all’Imprenditore (cap. 5, tutto! e cap. 6!)

Non ditemi [in tono faceto, quasi canzonatorio] che 20 anni fa, quando predicavo così, “io l’avevo già detto!”, perché anche il normatore nella norma si è sperticato a dire che già nella 2008 lui aveva pensato alla visione “per processi”: ….salvo a dimostraci poco dopo che dei “processi di attraversamento” (gli unici che portano la tanto sospirata efficienza, cioè SOLDI in cassa!) non ha capito appieno ancora NULLA!....càpita così a coloro che dovrebbero limitarsi a scrivere “requisiti” ed invece si piccano di essere ORGANIZZATORI
Ciao
Paolo
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QualitiAmo - Stefania
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MessaggioInviato: Lun Mar 13, 2017 8:09 am    Oggetto: Rispondi citando

Seconda parte dell'articolo a cui si riferisce Paolo.
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MZorzy
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MessaggioInviato: Gio Apr 27, 2017 4:41 pm    Oggetto: Rispondi citando

KK ha scritto:

Di fatto il questionario ha proprio questa funzione: tenere a bada il certificatore in mancanza di uno strumento più efficace.


eccomi qua nella strada del dover inviare le due paginette di questionario ai clienti dubita11

non credo che per la iso/ispettore possano andare le parole del capo tradotte in "ovvio che se arrivano ordini i clienti son soddisfatti, sennò andavan farsi fari i pezzi da un altra parte" o no?
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KK
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MessaggioInviato: Gio Apr 27, 2017 5:12 pm    Oggetto: Rispondi citando

MZorzy ha scritto:
KK ha scritto:

Di fatto il questionario ha proprio questa funzione: tenere a bada il certificatore in mancanza di uno strumento più efficace.


eccomi qua nella strada del dover inviare le due paginette di questionario ai clienti dubita11

non credo che per la iso/ispettore possano andare le parole del capo tradotte in "ovvio che se arrivano ordini i clienti son soddisfatti, sennò andavan farsi fari i pezzi da un altra parte" o no?



Ni!
In realtà se riesci ad articolare meglio il concetto con una relazione di commerciale o direzione in cui sottolinei la costanza di ordini nel tempo da parte dei clienti e la loro fidelizzazione (chessò una statistica clienti nuovi e clienti mantenuti di anno in anno), ecco che può davvero diventare un indice di soddisfazione.
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MessaggioInviato: Ven Apr 28, 2017 7:54 am    Oggetto: Rispondi citando

KK ha scritto:
Ni!
In realtà se riesci ad articolare meglio il concetto con una relazione di commerciale o direzione in cui sottolinei la costanza di ordini nel tempo da parte dei clienti e la loro fidelizzazione (chessò una statistica clienti nuovi e clienti mantenuti di anno in anno), ecco che può davvero diventare un indice di soddisfazione.


Però la costanza degli ordini e la fidelizzazione dei clienti potrebbero dipendere anche da altri fattori come, ad esempio, il prezzo più basso rispetto alla concorrenza. Non è detto che i clienti siano soddisfatti.
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#34
Veg-Quality


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MessaggioInviato: Ven Apr 28, 2017 8:31 am    Oggetto: Rispondi citando

Mi permetto di inserirmi con una osservazione, magari stupida.

Secondo me dipende pure dal tipo di prodotto.....cioè se vendo prodotti di consumo, cancelleria o altri articoli simili, va da se che il prezzo, a parità di caratteristiche, avrà un aspetto fondamentale insieme magari ai tempi di consegna, e quindi concordo con quanto dice Stefania...

Se invece si tratta di fornire, come nel nostro caso, dei pezzi a disegno, gli aspetti da valutare sono i reclami e le NC......la soddisfazione del cliente viene percepita anzi toccata (anzi scaricata nel "salotto buono" Smile ) di giorno in giorno ed è normale che un cliente con cui ho, in un determinato momento dell'anno, 4-5 problemi, non sia assolutamente contento !
Riducendo la questione all'osso, continuità di ordine, al limite, meglio un aumento e poche NC di piccolo impatto.
Se ho detto un mare di cavolate ditemelo pure non fatevi problemi, anzi. Wink
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QualitiAmo - Stefania
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MessaggioInviato: Ven Apr 28, 2017 9:03 am    Oggetto: Rispondi citando

#34 ha scritto:
Se ho detto un mare di cavolate ditemelo pure non fatevi problemi, anzi. Wink


No, no...nessuna cavolata. La soddisfazione va valutata attraverso una serie di fattori che, tutti insieme, danno un quadro abbastanza preciso e utile, prima di tutto, all'azienda stessa.
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KK
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MessaggioInviato: Ven Apr 28, 2017 10:20 am    Oggetto: Rispondi citando

D'accordissimo con voi, tenete conto che la domanda di Zorzy era molto precisa e stavo rispondendo a quella Wink
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MZorzy
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MessaggioInviato: Ven Apr 28, 2017 10:37 am    Oggetto: Rispondi citando

KK ha scritto:
costanza di ordini nel tempo da parte dei clienti e la loro fidelizzazione (chessò una statistica clienti nuovi e clienti mantenuti di anno in anno), ecco che può davvero diventare un indice di soddisfazione.


#34 ha scritto:

Riducendo la questione all'osso, continuità di ordine, al limite, meglio un aumento e poche NC di piccolo impatto.


Grazie delle risposte.
Potrei cliente per cliente (o il 20-80 pareto ) far estrapolare i quantitativi d'ordine dal gestionale aziendale, ricerca dei reclami e catalogare tutto il schede interne senza andar a 'disturbare' con i questionari.
restando comunque iso9001:2015-izzabile dall ispettore ?
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#34
Veg-Quality


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MessaggioInviato: Ven Apr 28, 2017 11:06 am    Oggetto: Rispondi citando

KK ha scritto:
...tenete conto che la domanda di Zorzy era molto precisa e stavo rispondendo a quella Wink


Non voleva essere una critica infatti, la mia lecchino
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Paoloruffatti
Yoda


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MessaggioInviato: Lun Mag 01, 2017 11:35 am    Oggetto: Rispondi citando

Riassumendo:
mi pare che tutti i vostri interventi siano d'accorod sul fatto che la Soddisfazione del Cliente dipenda:
1) dal tipo di prodotto che gli fornite (quindi se è un acquisitore della GDO può andare bene la paperottola perchè LUI è il nostro cliente e non chi passa vicino allo scaffale/navetta e tira diritto perchè considera la paperottola una schifezza!) dato che chi acquista la considera un capolavoro! e guai a chi gliela tocca...salvo rinsavire quando si ritrova il 95% di resi! [e lui al suo posto ci tiene!] In questo caso la telefonata qui sotto riportata è da valutare attentamente e soprattutto da valutare attentamente, alla luce dei risultati [la gestione del reso a noi costa moltissimo],
2) anche da che cosa significa NC (caso in cui l'analisi delle NC può supplire al questionario di 10 pagine che va a tastare il polso a tutti gli interessati, che della NC se ne fregano altamente)
3) anche dal rapporto furnitore /azienda e quindi la veridicità della risposta data alle 10 pagine di inchista globale.

Dite quindi che le 10 pagine possono essere un risultato positivo per la ricerca, se a pag 7 (ad esempio) c'è quello che interessa veramente chi ha in mano le 10 pagine da riempire di crocette!.

Io in effetti ho cancellato, senza darci peso, le 10 pagine perchè riempite di crocette .....dalla Segretaria...perchè "gli altri non possono essere disturbati mentre lavorano sodo per portare as casaa risultati" (..... = leggi SOLDI in cassa!): caso particolare, .....ma non troppo!

Certo! se riusciamo ad inviare nei diversi casi reali (di cui quelli sopra sono solo degli esempi eloquenti) dei diversi questionari di mezza pagina ed indirizzati alle persone veramente interessate, allora abbiamo fatto Bingo!!, se no, ci ritroviamo delle risposte inutilizzabili .molto probablmente crocettate dalla Segretaria o da chi finamente ha tra le mani un pezzo di carta per sfogarsi (in positivo o in negativo, ...magari per pararsi il sedere lui mettendoci in mezzo a noi), vero?

Io sarei quindi per una ricerca della soddisfazione seria e quindi io sarei per una telefonata del Commerciale (che non sia come quello che ci dice con precisione KK)) per farci dire dalla persona veramente interessata e che prende in mano le nostre forniture/prodotti, se è rimasto contento (in caso di forniture ripetitive [poi, la costanza della qualità è una delle cose da chiedere, con cortese insistenza!]. Mi fate venire in mente il caso di una fusione in cui sono state create dei pianetti per prendere bene in macchina dei pezzi rotondi per le lavorazioni successive e posizionati in modo tale da centrare bene il pezzo (senza tante attenzioni) per la lavorazione del diametro principale!

Questa serie di telefonate mirate (ai 4-5 Clienti classe "A" di Pareto), per me, sono da fare poco pirima del Riesame della Direzione e va detto agli interessati che noi ci teniamo talmente tanto alle lororisposte da cambiare tante cose che noi non vediamo e che chiediamo a LORO perchè crediamo che il loro giudizio vada tenuto in grande considerazione da noi [occhio ai malati di protagonismo, che ci sono dappertutto!].

Concludendo: non possiamo dare in mano la nostra azienda e la nostra performance al primo "crocettaro" che passa!, dobbiamo andare a caccia efficacemente di risposte certe e serie!.....sbaglio?
Paolo
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MessaggioInviato: Mar Mag 02, 2017 2:46 pm    Oggetto: Rispondi citando

Paoloruffatti ha scritto:
Io sarei quindi per una ricerca della soddisfazione seria e quindi io sarei per una telefonata del Commerciale (che non sia come quello che ci dice con precisione KK))


Scusa perchè la mia proposta non è seria?
A me sembra di aver risposto a una domanda precisa:

KK ha scritto:
MZorzy ha scritto:
non credo che per la iso/ispettore possano andare le parole del capo tradotte in "ovvio che se arrivano ordini i clienti son soddisfatti, sennò andavan farsi fari i pezzi da un altra parte" o no?


Ni!
In realtà se riesci ad articolare meglio il concetto con una relazione di commerciale o direzione in cui sottolinei la costanza di ordini nel tempo da parte dei clienti e la loro fidelizzazione (chessò una statistica clienti nuovi e clienti mantenuti di anno in anno), ecco che può davvero diventare un indice di soddisfazione.


La situazione di Zorzy credo che sia: ho un capo che non vuole fare niente e devo farmi bastare i clienti fidelizzati.
Ho risposto che mettendo nero su bianco questo concetto con una statistica o pochi dati alla mano, potrebbe essere presentato come metodo di soddisfazione cliente.


Paoloruffatti ha scritto:

Dite quindi che le 10 pagine possono essere un risultato positivo per la ricerca, se a pag 7 (ad esempio) c'è quello che interessa veramente chi ha in mano le 10 pagine da riempire di crocette!.


Ma chi ha parlato di 10 pagine?
Chi ha parlato di crocette?
Non capisco il nesso...
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