Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[violet]

Io mi affogo nelle cose semplici
leggo la nuova norma e penso una cosa, vado avanti, continuo i ragionamenti, e quando torno indietro a rileggere…ne penso un’altra!

mi potreste spiegare meglio il punto 4.2:
"L’organizzazione deve determinare i requisiti delle parti interessate che sono rilevanti per il sistema di gestione per la qualità"

mi sa che faccio confusione con i requisiti del cliente del punto 5.1.2 che intendo, non so se è corretto, come i requisiti che il servizio erogato al cliente deve avere (quelli cogenti, quelli “contrattuali”, le aspettative, etc).

grazie!
_________________
Cynicism is an unpleasant way of saying the truth.

[Paoloruffatti]

Mi sa che stai facendo un po' di confusione, assieme a quelli che hanno tradotto male la norma.
Ma la scarsa traduzione è il meno.

Secondo me, quando parla delle parti interessate, tiene conto ANCHE dei requisiti del Cliente , ma la norma stessa (al punto a, del paragrafo 4.2 in questione) chiede di stabilire QUALI sono le parti interessate RELATIVE al QMS; al punto b), sempre del paragrafo 4.2 dice di determinare quali sono i requisiti di queste parti interessate che sono RELATIVI al QMS (e NON RILEVANTI PER)

Apro una parentesi sulla bruttissima traduzione maccheronica fatta dal solito pigro che doveva almeno aprire il vocabolario (e no l'ha fatto): "Relevant to" significa "relativo a" e solo in brutti ed arcaci casi si puo tradurre (solo nel caso ci sia vicino un FOR), cioè "relevant FOR" può significare "rilevante PER"
Adesso la smetto : è l'ultima volta che lo faccio notare!: ci siamo cascati tutti; è per questo che io ho comperato la norma in lingua originale: l'inglese.

Tornando al tuo caso i requisiti di queste "interested parties" possono essere anche quelli della popolazione che vive attorno alla tua fabbrica e che puo, ad esempio chiedere di non morire di cancro ai polmoni come quelli del quartiere Tamburi di Taranto, che vivono sotto vento delle ciminiere dell'ILVA, oppure in positivo (opportunità), come gli operai dell'ILVA di taranto che chiedono di avere conservato un posto di lavoro (anche se costa il morire di cancro dei loro famigliari), piuttosto che morire tutti di fame se l'ILVA chiude.

Altre interested aprties possono essere i fornitori che come requisito possono chiedere di avere ad esempio i disegni dei pezzi a loro ordinati da ACQ, in prima emissione da UT, con gli hold point (le nuvolette) che gli permettano all'inizio della fornitura di avere le informazioni per comperare le materie prime (risparmiando un sacco di tempo per l'acquisizione) ...i disegni contenenti tutte le informazioni costruttive possono arrivare dopo dal nostro UT (sempre formalmente però , per evitare fraintendimenti tipo..... "ma io credevo...!") quando costoro hanno finito il progetto.

Ti dico quest'ultima cosa perchè nel CD (Committee Draft) c'era nella norma, ma i "brontosauri" l'hanno cancellata forse perchè troppo rivoluzionaria.......perdendo la possibilità dii consegnare tutti prima [io questo lo facevo fare ai miei UT già negli anni '80: è per questo che riuscivamo a fornire una centrale elettrica completa dal nulla in 4 anni contro i 10 (dieci) che ci volevano ai brasiliani, ad esempio.

Avrai notato che questi requisiti sono relativi a diverse parti interessate, e quindi che non si tratta solo di requisiti del Cliente, che certamente è una parte interessata, ma lo è anche l'operaio che rischia di perdere il lavoro e quindi avrà (anche se non lo esprime chiaramente) il requisito del mantenimento del posto di lavoro. Lo è chiunque attorno all'azienda se l'azienda è un inquinatore seriale, ecc. ecc.

E' altresì evidente che i requisiti contrattuali concordati con il cliente fanno parte di questi requisiti e che il cliente è una delle parti interessate ...ma, come vedi, non è il solo...

ciao
Paolo

PS: La conclusione del 4.2 è bellissima; "L'Organizzazione (l'azienda) dovrà monitorare e riesaminare l'informazione circa queste parti che sono interessate ed i relativi requisti".
Significa cioè che bisogna dare informazione a quelli che hanno dei requisiti, sul che cosa fa l'azienda per soddisfarli e sul come soddisfarli: ....visto l'esempio di cui sopra viene da ridere forte e sarcasticamente...ma certamente aziende di questo tipo saranno certificate!! ...o no?

[violet]

hai ragione, il cliente non è l’unica parte interessata,
noi abbiamo definito:
il committente, il fornitore (di materiali), i lavoratori, i soci, i discenti e i docenti, i consulenti, i partner, i pazienti, i famigliari e i care giver, gli enti istituzionali e i cittadini.
(ci occupiamo di servizi sanitari, socio-assistenziali e corsi di formazione)

direi che la tua specifica sulla traduzione è illuminante, tra "fattori rilevanti per”
e “fattori relativi a” ce ne passa di acqua sotto i ponti!

il mio dubbio era sui requisiti: riferiti alle parti interessate o ai servizi che noi eroghiamo/potremmo erogare a loro?

prendendo il paziente come parte interessata, i requisiti importanti sono: efficacia delle cure, professionalità, empatia, presa in carico.
cioè i principali aspetti che devo soddisfare quando penso a lui come parte interessata. è corretto?
_________________
Cynicism is an unpleasant way of saying the truth.

[Paoloruffatti]

Mi pare di si; mi sembra evidente che quando scrivi la I.O. devi sempre pensare ai requisiti per soddisfarli bene (e non dimenticarti di metterci qualche capitoletto relativo a qualche requisito, come l'empatia, ad esempio).

Io partirei comunque dalla mappatura dei processi di resa dei singoli servizi che erogate e per ogni servizio attuale scriverei chi è lo stakeholder a cui voi vi riferite; se poi manca qualche servizio per completare l'assistenza dovete inventarvelo scrivendo innanzitutto la Istruzione Operativa (docoumented information di input) che definisce bene come e chi fornisce questo servizio a chi. In questo modo passi dall' "as is" all'"ought to be" (passi dal come è oggi al come dovrebbe essere in futuro).
Nota che le registrazioni (vecchio termine per indicare i moduli da riempire) in uscita, cioè la documented information di output, viene fuori in automatico scrivendo bene la documented information di ingresso. Scusa se sono prolisso, ma spero di essere stato chiaro
ciao e buon anno!
Paolo
PS : mi fai ricordare una mia recente esperienza come stakeholder che ha ricevuto una impeccabile assistenza in ospedale (centro Gallucci di Padova, centro di eccellenza mondiale per gli ammalati di cuore)

Tutto bellissimo, .... trannne la mensa che per la degenza di una settimana mi ha somministrato un menù pericolosissimo per la salute degli operati come me (dare lo stracchino a chi ha problemi di grasso che occlude le coronarie è come dargli veleno, ma evidentemente nessuno ci ha pensato e la ditta esterna che procura gli oltre 15000 pasti al giorno (costo superiore a qualsiasi altro fornitore di circa un €) fornisce a tutti semolino o purè di patate e stracchino!...robe de matt! (lasciamo perdere il sistema di programmazione arcaica che usano che costringe ad ordinare i pasti il giorno prima...così i neo entrati magiano quello che ha ordinato un altro che è uscito il giorno prima!!

PS per un "disguido interno" a me hanno dato semolino e stracchino per 4 giorni, dato che mi avevano cambiato di letto....e quindi risultavo "nuovo entrato" per 2+2 giorni... gli effetti di una organizzazione per funzioni.....

[violet]

no, non sei stato prolisso, sei sempre molto chiaro, grazie Paolo.
con il requisito “presa in carico” intendevo proprio questo: se mi occupo solo di curare il problema su cui, da sanitario, mi concentro, rischio di perdere di vista il prima, il dopo e il durante e quindi il risultato finale! L’alimentazione fa sicuramente parte degli aspetti che devo considerare per erogare un servizio soddisfacente, il tuo esempio non fa una piega.
buon anno anche a te!
_________________
Cynicism is an unpleasant way of saying the truth.

[dario]

[dario]

[violet]

Ciao Dario,
è un piacere leggere il parere di qualcuno che lavora in questo ambito!
eheheh

[violet]

[dario]

[dario]

[violet]

diciamo che io considero l’ispettore una sorta di consulente,
per cui, prima gli fornisco le evidenze così mi fa pelo e contropelo
poi, gli dò anche tutti gli strumenti per capire la mia organizzazione così l’esito della visita non è solo un pezzo di carta ma ne esce una chiacchierata produttiva in cui, dato l’occhio esperto ed esterno, posso vedere meglio dove la mia azienda zoppica.

per descriverti lo scambio con il cliente ho banalizzato un po’.
se fosse solo questo, cioè dare in outsourcing un servizio, il cliente si rivolgerebbe a chi gli fa il prezzo migliore e non siamo di certo noi.
se si rivolge a noi è perché sa o pensa che possiamo risolvergli un problema.
il mio estremizzare è dato dal fatto che il cliente non sa di preciso cosa facciamo e come deve essere fatto, può percepirne l’importanza, può intuirne la qualità ma siamo noi a dovergli aprire un mondo sul servizio che riceve.
del resto, se lui non fosse inesperto e noi non sapessimo fare il nostro lavoro, non potremmo trovare un accordo!
l’esperienza ha dimostrato che, nella quasi totalità dei servizi, dopo poco tempo si crea una tale collaborazione con il cliente che inevitabilmente aumentano le richieste e i progetti attivati insieme.

Esatto, massimizzare il profitto non è l’unico requisito.
com’è che dice la nuova norma? valutare rischi ed opportunità?
bene, a volte attiviamo un nuovo servizio anche con il rischio che sia in leggera perdita se pensiamo che possa avere un’importanza strategica.

facevo un discorso sui margini perché se non ho risorse economiche da destinare a quel servizio non implementerò tutta una serie di attività (es. sopralluoghi frequenti del responsabile, implementazione di procedure e best practies, etc etc)

per strategico intendevo il servizio, cioè proprio il prodotto che vendo al cliente.
ma, come dici tu, anche la risorsa che utilizzo per erogare il servizio è strategica, per questo infatti abbiamo identificato la gestione delle risorse umane tra i processi operativi e non tra quelli di supporto.
in più abbiamo definito nelle schede ruolo non solo le competenze ed abilità professionali specifiche (in comunità non serve saper medicare le lesioni da decubito ma in casa di riposo sì) ma anche quelle trasversali (soft skill) specifiche (in comunità è più importante l’autorevolezza e in casa di riposo l’empatia).
giusto o sbagliate che siano, fa parte del nostro bagaglio culturale e, anche se non richiesto, nel sistema qualità ci mettiamo completamente a nudo

grazie a te per la chiacchierata, in questi giorni di autismo pre visita ispettiva, confrontarmi con qualcuno è un vero piacere!

P.S. pensavo che stakeholder si scrivesse staccato e con il trattino.
la “s” invece è una pessima abitudine che ogni tanto mi sfugge
_________________
Cynicism is an unpleasant way of saying the truth.