Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[gibbosky]

Ciao a tutti,
sono a chiedervi ancora un vostro autorevole parere in merito ad altro problema, sorto nella stessa azienda di cui all'altro post.
La sitauzione è legata al 7.2.2
In azienda (autotrasporti) gran parte delle numerose richieste di offerta (sia di nuovi clienti che di fidelizzati), delle offerte, dei riesami delle stesse... degli ordini e relativi riesami prima dell'evasione, piuttosto che le decisioni prese in merito a modifiche di un ordine... avvengono in gran parte telefonicamente... diciamo che per un 50 % degli accordi commerciali è così.
Ad una analisi della situazione i motivi sono i seguenti :

1) c'è poco tempo per mettersi a scrivere contrattini con i requisiti ben evidenti, relativi a offerta/ordine , per poi mandarli al clienti e riaverli per accettazione... in sostanza la grande esperienza del commerciale (20 anni di settore) fa si che lui possa mandare avanti la baracca telefonicamente.

2) effettivamente se anche si manda un'offerta con i prezzi riferiti chiaramente ad ogni requsisito imposto dal cliente, difficilmente questo la rimanda via fax o via mail...pre presa visione e in accettazione.

Ovviamente capite come se non si tiene traccia scritta di quanto stabilito in fase contrattuale col cliente... men che meno si terrà traccio di cambiamenti in corsa dei requisiti da parte del cliente.
Ciò causa molto disagio in quanto, i cambiamenti e le modifiche realtive all'odine da parte del cliente sono sempre riferite ad abbassamento delle tariffe, faccio un esempio epr essere chiaro.

Cliente e azienda concordano TELEFONICAMENTE che per andare da roma a padova il costo è 1000.

Si eroga il servizio, il cliente chiama l'azienda durante l'erogazione o ad erogazione avvenuta dicendo che il costo era 800 .

Sempre e sottolineo SEMPRE l'azienda per non creare insoddisfazione è costretta a rivedere l'accordo iniziale nei termini ristabiliti dal cliente... capite che a fine anno questo significa qualche perdita... qualche si fa per dire.

Ho suggerito loro anzitutto di iniziare a monitorare quanti sono gli ordini che subiscono variazioni durante l'erogazione del servizio... ho pensato ad un indicatore siffatto :

ordini modificati / ordini evasi totali

poi ovviamente questo indicatore di spalmarlo sui clienti... per capire quali sono quelli che più spesso ricorrono a modifiche dei requsiti realtivi all'ordine.

Questo monitoraggio tuttavia la momento non è possibile, in quanto non hanno dati per poterlo effettuare.

Avete un quadro della situazione ...cosa mi suggerite di fare ?

Come posso sensibilizzare la direzione ( che poi è anche com) a lasciare traccia degli ordni che evadono... e dei requsiti stabiliti in sede di contratto? ( mi risponde sempre che richiede troppo tempo)

Seconda cosa... come sensibilizzare il cliente, una volta che l'accordo si possa fare su carta con requsiti ben evidenti ad accettarlo e rimandarlo in azienda ?

Insomma... un bel casino... sia chiaro che l'azienda è fiorente, ma ragionavo sul miglioramento... di questi tempi tutti iniziano a spremere le meningi per rimanere sullo status di prima...

Questi discorsi vanno oltre il certificato... chiaramente

Spero che possiate darmi i vostri pareri in merito.

saluti a tutti

gibbosky

[Simo]

Sensibilizzare la Direzione? Facile! Gli spieghi che senza formalizzare nulla continuerà a perdere dei soldi.

Suggerisci di iniziare il monitoraggio per un paio di mesi e di vedere se il gioco vale la candela. In fondo non ci vuole poi molto a formalizzare: si prepara un modulino con 4 notizie in croce e si lascia al commerciale solo l'inserimento die dati pattuiti col cliente, roba da 5 minuti, credo.

La conferma da parte del cliente? Questa è già più difficile. Come abbiamo detto altre volte, però, se il tuo Commerciale formalizza puoi inviare al cliente il tuo modulino (via fax o via e-mail). Il cliente tace? Non importa...chi tace acconsente e tu puoi dimostrare di averlo informato.

[gibbosky]

Grazie Simo,
certo dici bene... 5 minuti per scrivere due righe e lasciarle al commerciale...
ce la farò mai ?

Dubito...

a prestoe grazie ancora

ciao

gibbosky

[dario]

qui manca la nostra carissima ora latitante (sigh) Rouge, che gestisce proprio un'azienda di autotrasporto...

Gibby, io sono per il "as is" se alla direzione va bene.
Tu consigliagli, mettendogli a disposizione un modulo tipo semplice checklist, di scegliere un periodo significativo e di fare una statistica, che gli costa una x in una casellina ed un commentino veloce...
sistematicamente poi analizzate o analizzano o gli analizzi tu i casi (ti pagano, no?) e gli dimostri con una buona approssimazione il valore aggiunto (se ce n'è, cosa da dimostrare) se modifica il processo ormai collaudato che segue ora...
Se vai a dirgli che non lavora bene perché non crea un sacco di carta ti spara... (lo farei anch'io se mi dici che quello che faccio in modo consolidato non ti piace )
Agisci prendendoli per fame (i soldini che tornano sono sempre un buon argomento...)
ciao
d

[gibbosky]

Ciao Dario,
cerca di farmi capire, quelloche mi stai dicendo è di trovare un modulo molto semplice da utilizzare, al fine di monitorare i non ritorni economici dovuti a ritrattazioni in corso di erogazione del servizio da parte del cliente, giusto ?
Se è così come mi consiegliresti di farlo ?
Hai già avuto problemi simili ?
Deve avere superare il grosso limite dell'unico amministratore, il quale raramente vuole scrivere qualcosa ...

Discutiamone insieme Dario...

ciao e grazie

gibbosky

[dario]

il caso concreto lo conosci solo tu...
da uno che non sa nulla del caso: io preparerei una checklist con diverse voci ricorrenti e spazio per osservazioni.
poi il manager deve sceglersi un periodo rappresentativo durante il quale (qualche settimana) il boss deve crociare nelle voci corrispondenti e annotare le eventuali osservazioni e/o riferimenti all'ordine da analizzare.
Poi fa un'analisi (chiaro che si deve impegnare e mettersi a confrontare)...
Dopo il riesame tira o tirate un bel bilancio, dimostrando se vale la pena modificare il processo (ora semplicissimo) e documentare oppure se quello che fa ora è più che sufficiente per il suo business.
OK?
see u. dario

[gibbosky]

Dario...grazie mille, proverò a buttar giù una cosettina... che poi ti proporrò via mail con tutte le cure del caso, ok ?
Adesso devo assolutamente finire un DVR ... me lo sto portando dietro da un mese...quella sosta per corso di una settimana mi ha devastato.

ciao
e
grazie

gibbosky