Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

franci.qualità · Nuova recluta del forum Registrato: 05/08/15 17:26 Messaggi: 8

Buongiorno a tutti, innanzitutto complimenti per il sito, che da quando mi occupo di qualità è diventato uno dei miei riferimenti.
E' il primo messaggio che scrivo!
Avrei bisogno di alcuni chiarimenti.
Innanzitutto contestualizzo il problema: mi trovo a sostituire il Responsabile del sistema di gestione per la qualità di un Consorzio di imprese costruttrici operante prevalentemente all’estero. Uno dei Clienti chiese in passato di tradurre il sistema in lingua inglese, poi iniziò a richiedere la modifica di procedure, istruzioni e modulistica ad hoc. Nel riesame di gara e in quello del contratto venne riportata la perplessità riguardo a tale gestione del sistema, aggiungendo però che ciò era permesso dalle norme della qualità.
Ora vi chiedo: secondo voi a che norme ci si riferiva? È corretto seguire l’approccio di soddisfare il Cliente nel personalizzare il sistema.
Più nello specifico: ho dei lavori in Inghilterra, Italia e Francia. Il mio sistema va bene così com’è ai Clienti Italiani e Francesi. In Inghilterra invece mi si chiede innanzitutto di tradurre il sistema, poi di arricchire il controllo delle lavorazioni in cantiere ecc. ecc. Il cliente è stato accontentato: ad esempio si è proceduto a creare nuova modulistica con una codifica particolare. Ora il danno o meno, mi direte voi, è stato fatto; io mi chiedo come implemento il mio sistema con quello creato ad hoc, perché di fatto ne è stato creato uno parallelo. Ad esempio se individuo una Non conformità nella compilazione di un modulo creato appositamente per l’Inghilterra, fa statistica con il sistema?
L’approccio corretto secondo me era quello di definire il tutto nel Piano della Qualità, e creare eventualmente nuova modulistica che però non rientrasse nel sistema.
Grazie per le idee, risposte o chiarimenti.

mascalzone79 · Inviato: Mer Ago 05, 2015 6:24 pm Oggetto:

Ciao Franci e innanzitutto benvenuta nel forum!
Mi sembra di capire dal tuo discorso che normalmente non ti occupi di qualità per il consorzio. Iniziamo con ordine.
Un sistema qualità certificato (se quello del consorzio è certificato) fa riferimento ad uno standard internazionale, ovvero riconosciuto da tutte le nazioni del mondo. La sigla ISO sta appunto ad identificare la conformità del sistema a prescindere dal mercato nel quale si opera.
Discorso diverso è se in Inghilterra, oltre alla certificazione ISO del sistema qualità, richiedano l'applicazione di norme specifiche del settore edilizio, e quindi da qui le richieste di modifiche al sistema.
Normalmente non capita che un cliente richieda modifiche alle tue procedure aziendali, a meno che non vi sia un rapporto di mono-committenza e/o di capogruppo d'impresa, ma mi sembra di capire che non sia questo il caso.
Si può intervenire invece su di uno specifico processo o progetto che riguardi quel cliente, ovvero modificare solo una parte operativa del sistema che ha impatto sul servizio o prodotto richiesto da quel cliente.
Il sistema "parallelo" non giova assolutamente alla vostra attività, perché genera confusione e alta probabilità di errore nei collaboratori, che dovranno gestire diversamente le commesse per l'Inghilterra.
Rispondendo banalmente alla tua domanda sulla non conformità, io ti dico che sì, va inserita nel sistema (quale sarebbe la ragione per non considerarla parte del sistema?).
La modulistica fuori sistema qualità è quanto di più deleterio ci possa essere per chi lavora in questo settore, te lo sconsiglio vivamente.
_________________
Insisti e resisti, ottieni e conquisti!!

franci.qualità · Inviato: Gio Ago 06, 2015 9:15 am Oggetto:

Ciao, grazie per la risposta.
Innanzitutto i Clienti all'estero ci chiedono ovviamente il rispetto della legislazione vigente, dalla sicurezza alle norme edilizie.
Il punto è che questo Cliente ci chiede di incrementare per così i dire i controlli durante le lavorazioni.
Faccio un esempio.
Il nostro sistema, secondo una procedura, prevede che in fase di accettazione dei materiali ci siano una serie di controlli, qualitativi, quantitativi e documentali. In Inghilterra è stato chiesto che dessimo evidenza di questo compilando un modulo. E' stato creato un modulo ad hoc che viene però usato solo in Inghilterra, mentre in Francia e in Italia no.
Questo è solo un esempio.
Grazie
PS Francesco!

mascalzone79 · Inviato: Gio Ago 06, 2015 9:22 am Oggetto:

rhox · Inviato: Gio Ago 06, 2015 9:23 am Oggetto:

beh, diciamo che in un sistema qualità i vari controlli solitamente sono accompagnati da una registrazione altrimenti è difficile poter dire se sono stati fatti veramente e quindi il problema era occulto o se ti dico che li faccio e poi faccio finta di niente.
anche un modulo si può compilare a posteriori, ma comunque lo firmi per cui la responsabilità te la prendi.

se l'uk ha chiesto "solo" dei moduli perchè non utilizzarli anche in francia e italia?

franci.qualità · Inviato: Gio Ago 06, 2015 9:50 am Oggetto:

[quote="rhox"]... quindi il problema era occulto o se ti dico che li faccio e poi faccio finta di niente.
[/quote]

Effettivamente è così.

Riferisco un altro esempio:
Istruzioni di lavoro. Si riportano anche le condizioni di sicurezza, salute e prevenzione.
Il cliente volle che si traducessero le istruzioni e che si togliesse la parte relativa alla sicurezza.
Non vorrei entrare nel merito della decisione e dei motivi, bensì capire cosa fare ora che ho di fatto due istruzioni, diverse.

KK · King of Kuality Registrato: 23/04/09 14:36 Messaggi: 10266

Ciao Franci e benvenuto.
Vorrei dire la mia perchè una tua frase mi ha fatto scattare un piccolo campanello d'allarme nella testa.

Prima di tutto, in generale, come hanno già perfettamente anticipato i miei colleghi, non vedo alcun problema se un cliente chiede una registrazione specifica di un controllo che già eseguite per lui. Aggiungere un modulo e correggere la relativa istruzione che spiega l'esecuzione del controllo (dovrete inserire il caso specifico) non è un problema.
L'importante è che le richiesta rimangano circoscritte a tali tipi di esempi...
Quando però ho letto questa...

QualitiAmo - Stefania · Moderatore Registrato: 16/09/07 18:37 Messaggi: 26589

Ciao Francesco, benvenuto sul forum!
Scusa ma non avevo visto iltuo messaggio, quindi ti rispondo solamente ora.

I colleghi ti hanno già dato ottime dritte. Da parte mia posso solamente ribadire che tutto deve essere gestito all'interno del sistema.
Se un suggerimento del cliente ha per te un valore aggiunto, puoi estenderlo a tutto il tuo sistema, in caso contrario puoi concordare con lui come procedere per rassicurarlo in merito alla qualità del vostro lavoro.

Una volta che da parte vostra la qualità sarà garantita, eventuali eccezioni al vostro modo di lavorare dovrebbero venire conteggiate e fatte pagare al cliente, in caso contrario potreste addirittura arrivare a perderci.
Avete fatto una seria analisi dei rischi al riguardo?
_________________
Stefania - Staff di QualitiAmo

ISO 9001:2015 - SI AGGIUNGE ALLA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO IL NUOVO TESTO CHE SVELA I SEGRETI DELLA FUTURA NORMA

IL PRIMO LIBRO NATO SULLE PAGINE DI QUALITIAMO

HAI DATO UN'OCCHIATA AL REGOLAMENTO DEL FORUM PRIMA DI SCRIVERE IL TUO MESSAGGIO?

rhox · Inviato: Gio Ago 06, 2015 10:15 am Oggetto:

KK · King of Kuality Registrato: 23/04/09 14:36 Messaggi: 10266

Anche io non avevo letto il tuo ultimo messaggio perchè lo hai inviato mentre scrivevo il mio...

franci.qualità · Inviato: Gio Ago 06, 2015 2:27 pm Oggetto:

[quote="KK"]Anche io non avevo letto il tuo ultimo messaggio perchè lo hai inviato mentre scrivevo il mio...

[quote="franci.qualità"]
Riferisco un altro esempio:
Istruzioni di lavoro. Si riportano anche le condizioni di sicurezza, salute e prevenzione.
Il cliente volle che si traducessero le istruzioni e che si togliesse la parte relativa alla sicurezza.
Non vorrei entrare nel merito della decisione e dei motivi, bensì capire cosa fare ora che ho di fatto due istruzioni, diverse.[/quote]

[img]http://s5.postimg.org/izzuqm6xz/agghiaggiande.jpg[/img]

Scherzi a parte,
trovo "agghiaggiande" il fatto che il cliente abbia chiesto di togliere una parte di istruzione che fa in effetti parte del vostro processo (la sicurezza poi...) e trovo ancora più "agghiaggiande" che ne avete creato un clone ad hoc... perchè se ora ti ritrovi con due significa che ne è stata creata una "falsa" su misura per il cliente.

Non saprei nemmeno cosa suggerirti ora perchè se il cliente ha chiesto di toglierla e tu incorpori entrambe in una sola c'è comunque il rischio che il cliente la rifiuti esattamente come la precedente, però rimane il fatto che due procedure simili con due prescrizioni differenti non sono tollerabili.

La parte che riguarda la sicurezza non è possibile metterla in una istruzione a parte in modo che rimanga a sistema ma che non si sovrapponga con quella che avete tradotto per il cliente?[/quote]

Agghiacciante davvero!
Vi riporto un altro esempio (spero vi stiate divertendo..):
Mansionario: il cliente chiede che oltre al capocantiere, capisquadra e operai venga definita una figura specifica che si occupi dell'accettazione dei materiali.
Chiesto e fatto. Ma io non integreró nel mio sistema tale figura perchè nella mia procedura chi si occupa dell'accettazione è il capo cantiere..e come al solito mi trovo due procedure..

KK · King of Kuality Registrato: 23/04/09 14:36 Messaggi: 10266

franci.qualità · Inviato: Gio Ago 06, 2015 6:07 pm Oggetto:

[quote="KK"][quote="franci.qualità"] Agghiacciante davvero!
Vi riporto un altro esempio (spero vi stiate divertendo..):
Mansionario: il cliente chiede che oltre al capocantiere, capisquadra e operai venga definita una figura specifica che si occupi dell'accettazione dei materiali.
Chiesto e fatto. Ma io non integreró nel mio sistema tale figura perchè nella mia procedura chi si occupa dell'accettazione è il capo cantiere..e come al solito mi trovo due procedure..[/quote]

Questo è più facile da sistemare: basta specificare in procedura che il ruolo di figura specifica di accettazione dei materiali è riconducibile al capo cantiere.

Questa però è una deriva pericolosa, il cliente paga e va bene, ma non può permettersi di modellare il vostro sistema a suo uso e consumo.
Voi inoltre non dovreste accettare di modificarlo per loro se non con un certo criterio. Modificando quindi se serve per migliorare il sistema, non per rincorrere le bizze del cliente.

Ultimo ma non ultimo, se il cliente chiede cose che sono degli effettivi miglioramenti del sistema (non quello cartaceo, ma quello vero, aziendale, quello che il sistema cartaceo descrive) allora dovreste implementarli davvero.
Se manca una figura come il responsabile dei controlli in accettazione io non mi fermerei al mero fatto di avere due procedure (che di per se è già un errore grossolano).

Manca questa figura perchè inutile? Allora perchè aggiungerla anche solo per il cliente.
Manca nel sistema cartaceo ma di fatto in azienda esiste? Allora perchè mancava nel sistema? Aggiungerla per migliorare tutto il sistema in modo che sia più aderente alla realtà e non soltanto per accontentare il cliente.
Manca ma dovrebbe esserci? Allora occorre discuterne con la direzione affinchè stabilisca il ruolo internamente, se non vuole aggiungere risorse dall'esterno, e poi occorre aggiornare il sistema.

Insomma cerchiamo di porci le domande giuste per il nostro sistema, non fermiamoci all'ironia della situazione :wink:[/quote]

Condivido sul fatto che sia una deriva pericolosa... concordo sul fatto di andare in contro al cliente, ma non mi può far adattare il mio sistema al mio...Perchè se mancasse davvero nel sistema allora anche gli altri Clienti dovrebbero pretenderlo...
credo che la cosa migliore, se possibile, fosse quella di utilizzare il sistema di controlli del cliente...no?!

mascalzone79 · Inviato: Gio Ago 06, 2015 6:12 pm Oggetto:

franci.qualità · Inviato: Mar Ago 25, 2015 5:24 pm Oggetto:

Rieccoci sul forum...
Grazie per le risposte..
Nel contratto ho trovato la dimostrazione che il Cliente abbia deliri di onnipotenza...
"The client has the right at any time to require additions and/or changes to the contractor's quality system documentation in order to fulfil the requirements of the contractor".
E poi si aggiunge: "Modifications to the contractor's quality system shall be submitted to client for review before such modifications are implemented".
Sempre più perplesso..