Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[pza]

Salve,
come già scritto in qualche topic vecchio sono un un ingegnere gestionale prossimo alla laurea (magistrale). Sto scrivendo la tesi, dopo aver svolto un tirocinio in azienda; l'argomento è la gestione dei reclami con un approccio di tipo Lean.
Il cuore della tesi, dopo aver descritto ed introdotto l'azienda, il tirocinio e la parte teorica (a3 problem solving, root cause analysis, gap analysis, regressione lineare, poka yoke, etc...), riguarda le soluzioni, ovvero proposte con relative valutazioni economiche di provvedimenti per migliorare gli aspetti legati ai reclami (il mio relatore accademico da molta importanza alle valutazioni economiche).
Ho analizzato tutti i dati degli ultimi 2 anni e mezzo, e il 60% dei reclami riguarda merce danneggiata, un restante 15% per merce errata e un altro 15% circa per merce mancante; questi sono gli aspetti principali su cui mi devo concentrare.

[b]1) Merce danneggiata[/b]

Facendo un'analisi più approfondita gran parte di questi reclami sono da attribuire a un cliente in particolare che lamenta molto su ante danneggiate (storte, ammaccate, etc...). Parlando con qualche collega ho capito che il problema è da attribuire al modo in cui il cliente tiene le ante una volta ricevuta la merce, immagazzinata in spazi stretti, con diversi altri prodotti sopra. La politica dell'azienda però si è dimostrata vincente (una volta accertato che c'è un errore si processa l'ordine omaggio per il cliente), quindi quello che state pensando (e che ho pensato anche io) non si può fare (non posso dire al cliente "non ti rimando la merce perchè l'hai danneggiata tu"). Il tutto è collegato al rapporto di fiducia cliente-azienda e viceversa, che da i suoi frutti sotto molti aspetti (inoltre il numero di reclami è relativamente basso vista anche la mole degli ordini). Ma non è su questo che devo lavorare, devo trovare soluzioni per evitare che non si verifichino eventi che portino al reclamo. Il punto di arrivo è "0 reclami", quindi si può ancora lavorare nell'ottica del miglioramento continuo.

[u]proposta di soluzione 1.A)[/u] Avvisi del tipo "fragile", in inglese, adesivi, attaccati sulle ante e comunicazione con il cliente cercandogli di far capire il problema. Costo bassissimo e effetti difficilmente calcolabili.

[u]proposta di soluzione 1.B)[/u] Cambio imballo delle ante solo per questo cliente. valutazione economica che prevede il costo di ogni imballo per tutte le ante ordinate dal cliente, e comparazione con il costo dei reclami sostenuti. L'imballo ipotetico deve essere più resistente, in legno dovrebbe andare bene.

[b]2) Merce errata e mancante[/b]

Cause che metto insieme perchè studiando il processo la radice del problema è nella fase di carico. Il sistema è progettato bene, ma implementato male dagli operai. Ogni parte che va caricata ha un'etichetta con codice. Ogni codice va spuntato tramite encoder, e su un computer si ha l'elenco dei prodotti caricati. Un software sul computer controlla che il carico sia completo ed esatto. In teoria i prodotti andrebbero spuntati post-carico, in modo da evitare ogni errore. Purtroppo gli operai, per fare prima, spuntano tutto prima del carico, poi caricano.

[u]Proposta di soluzione 2.A)[/u] Corso agli operai per spiegare bene il problema e formarli sull'argomento spiegando che anche la minima svista poi si ripercuote e provoca problemi seri. Costi ridotti, impatto difficilmente calcolabile.

[u]Proposta di soluzione 2.B)[/u] Tablet a ogni operaio addetto alla spunta con decoder. Sul tablet si apre excel dove l'ufficio tecnico copia tutti i codici che vanno caricati (questa parte va bloccata per impedire modifiche; colonna 1). Ogni volta che un prodotto viene caricato viene fatta la foto del prodotto sul mezzo, e il codice copiato dall'operaio sul tablet in un'altra colonna di excel (colonna 2). Nella terza colonna di excel si hanno tutti colori rossi, quando i codici copiati sono uguali questa diventa verde (tramite semplice programmazione). Soluzione ispirata alla metodologia poka-yoke. Costi relativi alla formazione operai e acquisto tablet.

[u]Proposta di soluzione 2.C)[/u] Triplice etichetta invece di una. Al momento viene stampata un'etichetta per prodotto con codici e info, che poi va messa sul prodotto (per poi essere caricato sul mezzo). Proporrei la stampa di 3 etichette uguali per prodotto. Due etichette vengono applicate su ogni prodotto; la terza su una lavagna per il controllo. Ogni volta che un prodotto viene caricato, si stacca una delle due uguali sul prodotto, e la si mette sulla lavagna, vicino al terzo "copione". Se tutto il lavoro è stato svolto correttamente basterà controllare se sulla lavagna ci sono tutti i prodotti, con due etichette per ogni prodotto uguali. Soluzione ispirata alla metodologia poka-yoke. Costi relativi alla stampa delle triplice etichette e formazione operai sul processo.

[u]Proposta di soluzione 2.D)[/u] Assunzione di un operaio addetto solo al controllo (quindi spunta-encoder solo post-carico, etc…), magari con le metodologie suggerite sopra. Costi relativi all'assunzione che poi vanno comparati con i reclami attuali causa merce errata e mancante.

N.B. Il metodo attuale con encoder e computer non va accantonato, ma queste soluzioni potrebbero essere implementate insieme alla metodologia attuale.

Ogni consiglio/opinione può essere fondamentale! Cerco opinioni sulle mie idee, racconti di chi ha avuto esperienze di questo tipo, proposte di nuove soluzione (anche se ci sono topic vecchi su questi argomenti).
Grazie in anticipo a chiunque mi dedicherà del tempo!
Ovviamente verrete menzionati nella tesi (forum e sito qualitiamo già inseriti nelle bozze dei ringraziamenti e riferimenti )

[rhox]

domanda: hai valutato il carico di lavoro dei magazzinieri al momento del carico?
perchè la soluzione di etichette, foto, ecc va anche valutata come impatto sui tempi di carico.

ad esempio da me per il carico ci sono 20 minuti a mezzo e in media 5- carichi contemporanei, non si può sgarrare. se inserisci una cosa stile 3 etichette nessuno la userà mai.
in compenso tutti i magazzinieri hanno un palmare con cui sparano le etichette dei bancali e in automatico il sistema verifica che siano quelli presenti nella lista di carico. al termine, e solo al termine, delle pedane da l'avviso di aver completato il carico.

[#34]

Inoltre i dipendenti fanno, un buon 90% delle volte, quello che i superiori vogliono che loro facciano, mi spiego meglio: se è un discorso di procedura inesistente o sbagliata allora ok, la si cambia, si istruisce il personale sul nuovo modus operandi, si aspetta un minimo di tempo di "rodaggio", se ne verifica l'efficacia, chiuso il discorso.
Diverso è invece, come spesse volte accade, se le procedure ci sono, ma sono sulla carta, e quindi diverse dal modo effettivo di lavorare reale: un po' perché "non c'è tempo" un po' per pigrizia "abbiamo sempre fatto così" ma non solo.
Questo accade invece principalmente e a mio modo di vedere,perché nessuno (la dirigenza, o chi per essa) ha fatto capire che quelle attività, spesso ritenute di contorno, di zelo, sono parte integrante del processo !
E' facile infatti intuire che in contesto di tempi sempre più tirato il buon operatore farà quello che riterrà di principale importanza (per dirla in termini lean "che da maggiore valore aggiunto") e questi messaggi diretti o subliminali gli arrivano SEMPRE dalla direzione o da chi per essa.
Se lui non fa qualcosa per n motivi e nessuno se ne accorge si farà l'idea, sbagliata (o forse giusta, dipende da cosa stiamo parlando) che quell'attività è poco importante.
Quindi se c'è una procedura e non viene rispettata andrei prima di tutto in punta di piedi dagli operatori a capire il perchè.
Spesso le priorità non esistono, viene tutto buttato nel calderone di cose "URGENTI", "URGENTISSIME" e via di superlativi come Totò faceva con la punteggiatura e queste NON sono certo colpe riconducibili agli operatori che si adattano come possono alla situazione.

Perdonate la prolissità, spero di essermi spiegato, per dirla alla Afterhours..."Ho tutto in testa ma non riesco a dirlo"
_________________
In Lak'Ech !

[pza]

Concetti chiari, grazie delle opinioni.
Se avete qualche altra idea non esitate a parlarne

[2p71828]

[pza]

purtroppo è quello il problema,
grazie del commento.
Chiunque abbia altro non esiti a dire la sua

[#34]

[rhox]

[2p71828]

mi sono ricordato di un aneddoto e di una vecchia idea

in un grosso polo industriale di una multinazionale per responsabilizzare il controllo di fine linea era stato distribuito a ciascuno un timbro personalizzato con cui vidimare il foglio di lavoro. dopo poco tempo i fogli di lavoro erano vidimati con timbri perfettamente plausibili ma con riferimenti a personale inesistente.

in un'altro polo il problema era assicurarsi che tutte le connessioni all'interno di un prodotto fossero state effettuate. L'idea che si voleva implementare era che solo a connessione avvenuta la stessa rilasciasse un anellino colorato che l'operatore a fine turno avrebbe dovuto consegnare al capoturno.
Dal conteggio degli anelli e dei prodotti processati si sarebbe dovuto verificare se tutte le connessioni erano state eseguite


detto questo secondo me si potrebbe irrobustire la scelta dell'econder personale con file log nel seguente modo

se il codice a barre dell'etichetta del prodotto X ha N digit ne aggiungo due progressivi che vengono cambiati ad ogni stampa (in altri termini ogni 100 etichette il codice a barre si ripete).
l'encoder legge il codice a barre e utilizza i primi N digit per lo scarico mentre registra tutti gli N+2 digit nel file di log quindi l'operatore deve almeno scannarizzare le scatole richieste. se l'encoder potesse stampare/graffettare un bollino verde con un codice unico per spedizione da apporre alla scatola anche se l'operazione venisse svolta nel magazzino almeno ci sarebbe un aiuto visivo per capire cosa vada spedito
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=fixed(exp(1);5)
sha-1=661bf49e78e9d958032859e811fa1ca27699207a

[2p71828]

[pza]

Purtroppo anche se c'è un minimo difetto nel processo questo prima o poi viene "scoperto" e sfruttato dagli operatori per "pigrizia".
L'obiettivo dovrebbe essere quello di ideare la procedura perfetta senza possibilità di errori o scorciatoie (poke-yoke appunto)...molto più facile a dirsi che a farsi!
Per questo chiedevo di qualche esperienza simile dato che la radice di ogni problema è proprio questo.
Grazie ancora comunque dei pareri!

[#34]

Mah....sarà che operatore lo sono stato anche io ma o avete a che fare con dei cialtroni oppure vi posso assicurare che non c'è tutta questa malafede, anzi.
Tutto sta nei messaggi che arrivano dalla direzione e quello a cui quest'ultima da maggiormente importanza.......se per lei le "carte" i controlli vengono dopo è chiaro che se c'è qualcosa da far saltare saranno proprio queste attività.
Chiaro che è più comodo e facile prendersela con l'ultima ruota del carro ma non sempre i problemi sono generati da li, finiscono li, ma questo è un altro discorso.
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In Lak'Ech !

[#34]

[pza]

L'attività di controllo è un'attività non a valore a giunto, quindi uno spreco. Il processo andrebbe ideato senza la possibilità di errori, così da rendere inutili eventuali controlli.
Come ho spiegato nel primo post la metodologia mi sembra buona (etichetta+encoder+computer) solo che implementata male.

[rhox]

e perchè non sarebbe a valore aggiunto? nessun processo è perfetto per cui il suo controllo diventa uno spreco (mio parere)