Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[Giovanna]

Buon pomeriggio,

avrei bisogno di un vostro consiglio sull'argomento in oggetto.

E' arrivato per me il momento di inviare i "benedetti" questionari, ma, visto l'insuccesso riportato negli anni precedenti con un ritorno talmente misero da rendere impossibile qualsiasi analisi, mi è stato consigliato (tramite commento) con l'ultima visita ispettiva, di indagare sulla soddisfazione cliente utilizzando "i dati disponibili in azienda".

Come cliente esprimo la mia soddisfazione con la fedeltà e ho quindi pensato di verificare quanti clienti negli ultimi tre anni hanno continuato a chiedere i nostri prodotti.

Cosa ne pensate? Mi potete suggerire altre strade?

Grazie in anticipo.

[QualitiAmo - Stefania]

Guarderei anche gli indicatori relativi a:

- reclami clienti
- ritardi nelle consegne
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Stefania - Staff di QualitiAmo

ISO 9001:2015 - SI AGGIUNGE ALLA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO IL NUOVO TESTO CHE SVELA I SEGRETI DELLA FUTURA NORMA



IL PRIMO LIBRO NATO SULLE PAGINE DI QUALITIAMO



HAI DATO UN'OCCHIATA AL REGOLAMENTO DEL FORUM PRIMA DI SCRIVERE IL TUO MESSAGGIO?

[dario]

Giovanna, io suggerisco sempre ai miei di raccogliere (documentarlo costa davvero poco sebbene molti arricciano il naso) le evidenze date dalle risposte e-mail e telefoniche (per le telefoniche tieni un foglietto o un quadernino o molti hanno applicativi in outlook o altro per le registrazioni) e annoti ogni feedback interessante.
Le e-mail e le telefonate se sono arrivate, sono dati disponibili in azienda :-)

[Giovanna]

Vi ringrazio per le risposte.

Stefania, avevo pensato al rapporto Reclamo cliente/volume di prodotti venduti, ma al di là della difficoltà che ho a registrare tutti i reclami, mi sono domandata se il non reclamare è ,in questo caso, sinonimo di soddisfazione.
Per quanto riguarda la data di consegna è impossibile prenderla in considerazione perchè circa l'80% delle consegne è oltre la data concordata.

Dario, non posso mettere in atto il tuo suggerimento, non verrebbe accettato

Grazie

[QualitiAmo - Stefania]

[Giovanna]

Un famoso comico direbbe "la seconda che hai detto" ... purtroppo la realtà è questa.
Ho sollevato da sempre il problema della data di consegna, che tra l'altro è inserita tra gli indicatori, e l'argomento è stato affrontato anche nell'ultima visita ispettiva.... è un rischio che vogliono correre per non perdere il cliente.

Per il momento vado avanti con l'idea della fidelizzazione e con il Reclamo cliente.

Grazie mille!!!

[sly_1982]

Io ho visto che ai questionari praticamente non risponde quasi più nessuno. Inoltre trovi quelli che rispondono a caso (o per incompetenza, o per "facciamolo va"...), o quelli che ti danno punteggi bassi per farti abbassare i prezzi.. o via così.

La soddisfazione la valuti anche internamente, con un indice che dipende da quello che ritieni importante tu. Sicuramente i reclami e i ritardi di consegna sono importanti.

Io facevo così, mese per mese, per i Clienti più importanti:

Calcolo Indice Soddisfazione Cliente
ISC = (0,5xISC-1 + 0,5xISC-2) = ................................. (Obiettivo ...%)

Ti fai una tabella a 7 colonne:

1- Mese (se la fai mensilmente, altrimenti la togli)
2- N°forniture totali
3- N°forniture Puntuali
4- Calcolo del primo "ISC-1" che è la percentuale (quindi il valore lo moltiplichi x 100) del rapporto tra le forniture puntuali e il totale forniture. (% colonna 3 su colonna 2)
5- Quantità fornite totali
6- Quantità conformi.
7- Calcolo del secondo "ISC-2" che è la percentuale del rapporto tra le quantità conformi e il totale quantità fornite. (% colonna 6 su colonna 5)

Fai un foglio in Excel, altrimenti ci impieghi una vita a calcolarli tutti.
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"La libertà più grande che ho guadagnato è quella di non preoccuparmi più di cosa accadrà domani, perchè sono felice di ciò che ho fatto oggi." - E.Snowden

[MikiMarru]

Quando applicabile (dipende da cosa fa l'azienda) anche resi / sostituzioni / interventi ecc. in garanzia, ed i relativi tempi di intervento possono essere elementi utili.
Ciao
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Credo fermamente nel detto: "Non ti do il pesce, ma la canna da pesca, e ti insegno a usarla, perché tu possa pescare da solo". E' possibile che la mia risposta sia da intendere in tal senso.

[Giovanna]

Buongiorno,

Grazie mille sly_1982, proverò a vedere se il modo con il quale ottieni il tuo indice soddisfazione è applicabile al mio caso.

[Guerra]

Io una tantum utilizzo anche le interviste interne alle figure che hanno rapporti di vario titolo con i clienti. (assistenza, commerciale, tecnico, ...)
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"Le domande non sono mai indiscrete. Le risposte lo sono a volte"
Per qualche dollaro in più

[dario]

Siamo in "documenti", uno degli aspetti spesso controversi della gestione della qualità.
Rileggendo tutte le considerazioni fatte su questo tema, la cura del cliente, chiave per ogni organizzazione, mi spaventa e mi solleva nel contempo... (vantaggio competitivo di chi capisce cosa va fatto, cioè creazione di valore e cosa invece porta solo a distruzione di valore).

Dovrei essere in "riflessioni", ma vabbé.

Raccogliere feedback o indicatori pazzeschi per fare felice un cog... ops, un capo che vuole solo che quando arrivo io, illuminato auditor di terza parte non scrivo una NC perché ho trovato carta bellina, è triste.

Il cliente va ascoltato, capito.
Mille volte meglio fare un focus group e trarne un breve report, dove hai la fotografia rappresentativa.
Cento volte meglio investire in mezza giornata di telefonate strutturate e mappare le percezioni cliente.
Dieci volte meglio uscire dall'ufficio e intervistare il cliente.

Contare i resi? E se il problema è solo che il prodotto è un ormai vecchio cash-cow fuori mercato ma il genio del marketing non lo sa?

E gli interventi in garanzia? E i ritardi di fornitura? Cliente soddisfatto perché riceve l'intervento, ma incazzoso per un giorno di ritardo.

Sly, la formulona mi fa terrore... Accontenta sicuramente il capo, ma non ti dice davvero molto sulla gioia o sulla apatia o sull'incazzosità del cliente.
Non maledirmi, vorrei solo creare discussione. Dal formulone, dove le grandezze sono ponderate metà metà rendi felice la microsoft (parli di excel), rendi felice il capoccione che riceve mensilmente ISC che poi basta correggerlo un pochino che va sempre benissimo e rendi contento te, che hai programmato l'excel, magari con una bella grafica, ma che ne hai del cliente, quello vero, che compera o meno, che parla bene o male del tuo prodotto, che si aspetta di essere sorpreso dal fornitore, che non vuole coccole, ma qualcuno che lo conosce per nome, che sa cosa lo renderà un ambasciatore del brand?
Esagerissimo! Lo so! Ma sempre per creare confronto...

[sly_1982]

Ciao Dario.
Non preoccuparti, sono sempre aperto alla critica costruttiva.
Comunque la situazione la gestivamo internamente (con "il formulone") e con i Questionari, con tanto di spazio note "informale" su cui il Cliente poteva dare sfogo alle proprie aspettative non rispettate).

x Tutti:
Visto che siamo in tema, vi racconto un fatto "divertente" che è successo da me ieri. ("Divertente", ma c'è da piangere!!!)
Nella mia azienda c'è un alto tasso di raccomandazione, di ogni genere, e quindi alto tasso di incompetenza e di "fannulloni". Io credo di essere uno dei pochi "poveracci", considerati solo nella veste di "cireneo" perchè il mio lavoro di RGQ non lo vuole fare nessuno. Infatti scappano tutti.
Ieri sono stato chiamato dalla Direzione e dal Commerciale, per un Questionario di Soddisfazione, modificato-semplificato dal nostro Commerciale qualche anno fa (su richiesta del Commerciale, da parte del precedente RGQ). In pratica, abbiamo ricevuto un punteggio basso sulla "documentazione". Ci sono 3 voci "documentation", ma non c'è specificato nulla (se è quella amministrativa, se è quella standard che forniamo al Cliente, se è l'8D Report di risposta, se è la documentazione del PPAP...), e quindi il Cliene ha chiesto spiegazioni. E noi non sappiamo dargliene!!!
In pratica abbiamo chiesto al Cliente di valutarci rispetto ai punti richiesti, con il Questionario, solo che neppure noi sappiamo quello che nel Questionario si richiedeva!!!
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"La libertà più grande che ho guadagnato è quella di non preoccuparmi più di cosa accadrà domani, perchè sono felice di ciò che ho fatto oggi." - E.Snowden

[Paoloruffatti]

Ciao Sly,
sappi che Dario ha mille volte ragione: il questionario (a cui risponde mediamente il 3% dei clienti, di cui la metà lo fa compilare alla segretaria di turno propio per dire al cliente, tra le righe, "ti invio il presente perchè tu possa trastullarti come vuoi") NON SERVE UNA MAZZA.
Di solito, infatti, quel 1,5% che rimane dopo la compilazione fatta dalla segretaria, o è scritto da qualcuno incazzato con il mondo e si sfoga con te, o è un entusiasta del trattamento che fai e ti mette tutti "Ottimo" ... ottimo un beato nulla!
Lasciamo perdere il caso aberrante delle rilevazioni fatte dalla telecom, che invece di rilevare la soddisfazione del Cliente circa la Chiavica del servizio, la loro modulistica da handicappato mentale e la burocrazia terribile ed inutile, rileva la performance dei ragazzi del call center con domande mirate SOLO a quello!!!. Questi poveretti, infatti, ti pregano in ginocchio di dare loro una votazione con tutti "Ottimo", altrimenti li cacciano!!; inutile dire che loro sbandierano una soddisfazione del cliente prossima al 101% o giù di li!)

Il formulone da azienda dell'automotive che compili tu serve solo a non diventare matti per valutare le centinaia di schiavi, pardon volevo dire fornitori, con un metodo asettico e serio, ma i risultati quelli veri li intuisci ben tu se vuoi.!

Molto meglio fare quello che dice Dario, cioè le telefonate o rilevazioni in qualche altra occasione e scriverselo (possibilimente non dietro al biglietto del tram)
Mi spiace di dirti cose così crude, ma, credimi, l'esperienza dei miei ultimi 25 anni di professione, mi ha confermato e continua a confermarmi anche ora che ho smesso di sentire baggianate, che il questionario inviato e atteso inutilmente per il 97% dei casi, ed il 3% di risposte farlocche, è una cavolata con 3 zeta!)
ciao
Paolo

[dario]

Paolo, forse è che tu ed io (tu moltiplicato dieci, che dico, cento volte) abbiamo raccolto esperienze "forgianti".
Stamattina mi hanno traslocato l'ufficio e nel trasloco ho approfittato per sterminare 15 dei 40 classatori (dal francese classeur) ad anelli e mi ritrovo quello etichettato CUSTOMER SATISFACTION.
Trovo le copie dei 60...o 70 esempi di modulo raccolta feedback clienti e poi la teoria sulla quale baso le procedure stabilite.
Dieci anni di esperienze raccogliendo il grado di soddisfazione cliente, con mia soddisfazione alterna.
Trovo anche Il corso di "Figini" che ci raccontava che in Autogrill, negli anni 70 con il bigliettino con gli smiley ...
E il corso del 1998, quando ho inziato a cercare di capire qualcosa sulla qualità...
Che bello poter rivedere in un attimo 15 anni di esperienza, accanto al "che brutto vedere che sono passati altri 15 anni della tua vita"... vita che continua all'insegna del sorriso e della positività...
Grazie cari amici! Anche ai musoni e agli incazzosi... fa tutto esperienza

[Giovanna]

Grazie per tutti per i vostri interventi molto interessanti.
Ma la soluzione non mi è ancora chiara:

1) Questionario.
non considero il Commento rilasciatomi dall'E.C. e continuo per la
vecchia strada e scriverò come ho fatto negli ultimi due anni che il
numero di questionari ritornati non mi permette di fare un'analisi
attendibile.
2) Reclamo Cliente/Volume di prodotti venduti
Faccio una premessa, non abbiamo resi e non vendiamo solo, ma
eseguiamo anche degli interventi di manutenzione ecc.,ecc.
Se si decide di misurare la soddisfazione cliente solo sul prodotto finito devo considerare solo i reclami relativi al venduto (escluso ricambi, cioè non prendo in considerazione un reclamo per una spedizione sbagliata).
Rimane anche in questo caso un'analisi non attendibile perchè i
reclami non vengono registrati o meglio li registro io a posteriori
quando riesco a carpire qualcosa nei corridoi altrimenti tutto
rimane a livello verbale ed io sono esclusa dal giro.
3) Fidelizzazione
Se ho capito bene non vi sembra una buona soluzione.
4) Data di consegna
Vale quello che ho scritto nell'altro post.
5) Chiamare il cliente direttamente
La "Direzione" accetterà questa proposta? Non credo

Scusate se mi sono dilungata