Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[Luca80]

Buongiorno a tutti,

vorrei chiedere un parere sul punto 7.3 della norma ISO 9001 per una società di servizi.

L’azienda in questione è estremamente snella, nel senso che ci sono un titolare e un’impiegata, mentre tutta l’erogazione del servizio è affidata a esterni.
I servizi erogati sono svariati, ma prendo come esempio la sicurezza sul lavoro.
Generalmente vengono concordati con i clienti dei contratti di assistenza che prevedono un numero di giornate da dedicare a quello che ritiene opportuno il cliente di volta in volta, senza una sorta di pianificazione.
Chiaramente, per ogni cliente verranno effettuate attività diverse; come progetto il servizio? Ovvero, io ho come requisiti iniziali le competenze che dovrà avere la persona che vado ad incaricare, e stabilisco un numero di giornate su richiesta del cliente.

Come identifico riesame, verifica e validazione?

La società è di un amico che mi ha chiesto una mano, io mi sono occupato di qualità in passato ma non in realtà di servizi e mi trovo un po’ spaesato. Mi potete aiutare?

Grazie
Luca

[QualitiAmo - Alberto]

Ciao Luca e benvenuto. Prova a dare un'occhiata alla nostra spiegazione punto per punto della norma, dovrebbe aiutarti.
Fammi sapere!

http://qualitiamo.com/set%20normativo/iso%209001/riassunto.html
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Alberto - Staff di QualitiAmo

ISO 9001:2015 - SI AGGIUNGE ALLA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO IL NUOVO TESTO CHE SVELA I SEGRETI DELLA FUTURA NORMA



IL PRIMO LIBRO NATO SULLE PAGINE DI QUALITIAMO



HAI DATO UN'OCCHIATA AL REGOLAMENTO DEL FORUM PRIMA DI SCRIVERE IL TUO MESSAGGIO?

[dario]

Un po' di chiarimenti e premesse per poter tentare una risposta confacente.
Ho capito bene? La società ha una serie di possibili servizi (per esempio: la preparazione del piano di emergenza, poi l'analisi dei rischi, poi la formazione del responsabile di sede per salute e sicurezza, poi...).

Dopo la visita al cliente si negozia un pacchetto di servizi e si stipula un contratto.
La società subappalta al Freelance X il servizio A e alla società Y il servizio B, ecc.
Da contratto con X e Y è chiaro che sono in grado di dare il servizio richiesto.
La società ha già "testato" tutti i sottofornitori e sa che si può fidare.

Giusto?

Se così è, la progettazione io la vedrei solo nell'implementazione di nuovi servizi non ancora erogati, con sottofornitori conosciuti o nuovi.
Progetto il servizio nel senso che studio i criteri che mi daranno la qualità richiesta, lavoro con il cliente per stabilire il giusto servizio (nuovo), negozio l'offerta, faccio un RIESAME, se necessario due o tre... faccio un primo test con il cliente,
VERIFICO che il servizio nuovo centra i requisiti, che il cliente mi da feedback soddisfacenti.
VALIDO il servizio nuovo confermando che il cliente è soddisfatto, che la società guadagna quel giusto per centrare gli obiettivi di progetto e metto a offerta standard il nuovo servizio.

Più facile da fare che da spiegare...

Qualcuno la vede cosÌ?

[Luca80]

Grazie Dario, molto gentile.

Provo a fare un po’ di chiarezza.

Il problema più grosso è che i progetti sono unici, ovvero l’azienda mette a disposizione un esperto, ad esempio sulla sicurezza, per un numero definito di giornate in un anno, senza concordare quali attività dovranno essere svolte. Durante l’anno il cliente potrà disporre di queste giornate per le sue necessità, come ad esempio revisione documenti, audit nei reparti, incontri con le figure responsabili, ecc, senza che si possa saperlo al momento dell’offerta, quello che conta è il rispetto del numero di giornate concordate. Nel caso della sicurezza sul lavoro potrei pensare al momento dell’offerta, di inserire già tutte le potenziali attività da svolgere, che dovrei avere già validato in precedenza in un altro servizio. In questo modo non dovrei progettare il servizio credo.

Questo però non mi vale per altri servizi offerti dalla società, che spazia su diversi fronti, affidandosi sempre a personale esterno. Ad esempio, un cliente ha bisogno di un esperto di un determinato software di elaborazione dati perché vuole sfruttarne le potenzialità, senza avere le idee chiare. Si fa un contratto dove si mette a disposizione questo esperto per un numero definito di giornate. Non possiamo sapere poi come si svolgerà il progetto, non c’è nessun tipo di pianificazione, si procede in base alle esigenze del cliente, che durante l’anno possono anche mutare.
Durante il progetto, il fornitore mensilmente da un feedback relativo alle attività svolte (per essere pagato).

Ricapitolando, in quest’ultimo caso io posso emettere un’offerta dove definisco i criteri generali del servizio (qualifica del fornitore, n° di giornate, macroarea del servizio offerto).

- Ogni mese posso riesaminare l’avanzamento del progetto in base alla comunicazione del fornitore (anche se non ho una pianificazione?)
- Mi sfugge quello che posso verificare, forse come dici, posso contattare il cliente per capire se tutto è a posto.
- Valido a fine dell’erogazione del servizio, anche se il servizio è unico e non potrà più essere replicato.

Può andare?

[dario]

Bene, un po' più chiaro.
Per il caso in cui vendono 12 giornate di servizio non progetti nulla.
Io mai andrei a complicarla. Se premetto che i professionisti che inviano per il servizio sono scelti, competenti, testati e fidati, vanno a fare una attività corrente (auditare e revisionare documenti, ma per me anche riprogeaare parti di sistema, se è il tuo core business, non è progettazione)... Qui i puristi storcono il naso ma io sostengo che mi va così...

Per invece il caso in cui il servizio è andare a progettare un pezzo di soft, beh, progettare il soft è eccome un progetto, ma quello lo gestirai con la procedura di progettazione del soft, con tutte le fasi e i riesami e le vaerifiche e le validazioni, leggi alfa test, beta ecc.
Il fatto di selezionare un informatico competente e che segue la linea dell'azienda non è progettare.
Io la vedo come una gestione della pianificazione, dell aprogrammazione del lavoro e non come un progetto.
semmai riesamini la tua scelta di affidare a me o a Pietro il mandato di progettare il soft... e poi validi che io o Pietro ti sappiamo gestire il problema, ma cosa progetteresti?
Se vuoi forzare e avere una procedurina considerando ogni nuovo mandato un progetto, te la cavi con un modulino strutturato dove vai a mettere le fasi che vuole la 9001 e metti i giudizi e i visti necessari, ok?
semmai sto attento ai feedback dei miei consulenti/professionisti e curo lì che non si perda la qualità che l'azienda vuole assicurare.
Io non inventerei troppo.
Ma mi lascio smentire dai colleghi meno creativi di me.
Può andare senz'altro ciò che proponi.

Ma sul mai più replicare, non ci credo troppo

[Paoloruffatti]

Ciao Luca 80 e ciao Dario: bella sfida, mi piace!
Vediamo se posso dire la mia senza introdurre altri problemi (però la 7.2 è a posto?, mi sa proprio di no!)
Intanto voi non progettate nulla: su questo sono d'accordo con Dario. Siete una società che vende servizi.... a giornate.

Da un altro punto di vista Voi siete un a società che applica totalmente l'outsourcing, quindi una procedura precisa precisa sul punto più debole della catena dovrà essere fatta , soprattutto per fare la valutazione del fornitore (in questo caso Provider e non Supplier).

Se i puristi vogliono invece sostenere che fata e anche la progettazione, non so dare loro torto, per il fatto che chi decide di contattare un fornitore anzichè un altro deve conoscere a fondo quali sono le necessità specialistiche del cliente e quale tra i fornitori esperti di un servizio è più o meno adatto a soddisfare le necessità di ogni cliente.
In questo caso, cosa scrivere nella procedura 7.3 è tutto da decidere!

Io, ripeto, però tenderei a trattare questa materia dal punto di vista essenzialmente commerciale, cioè direi che è il titolare in questo caso, data l'esiguità della struttura, che deve sapere se un cliente può essere soddisfatto da uno piuttosto che dall'altro dei professionisti da chiamare. Quindi questo titolare deve fare un offerta avendo ben compreso quali sono i requisiti del cliente (che chi opta per la progettazione deve chiamare "dati di ingresso della progettazione del servizio")
E prima di emetterla deve fare il riesame dell'offerta, e una volta che il cliente l'ha accettata rifare il riesame dell'offerta /ordine per capire
se il cliente ci ha aggiunto altre cose al di fuori dell'offerta.

E' chiaro che se il cliente vuole entrare nel merito della professionalità dell'esperto che la vostra società gli propone per scegliere quello che fa per lui, allora il discorso si fa più sottile: voi in trasparenza gli spiegate le professionalità di chi volete fornirgli, facendogli vedere i curricula dei professionsti che avete (togliendo ovviamente il nome e n° di telefono .... non si sa mai che ci sia anche chi cerca di fregarvi!).
Voi, a vostra volta vi dovete proteggere dall'infedeltà del fornitore che voglia bypassarvi alla prossima occasione, facendogli sottoscrivere un impegno di non concorrenza ben pensato da un avvocato!

Cosa ne dite voi, Dario & C.?

[Slender Man]

io cosi' al volo e a istinto considererei il tuo processo come un'elaborata "allocazione" e mi andrei a vedere quel che fai come se stessi facendo le pulci all'ente Acquisti e Commerciale, non a una Progettazione.

tu compri cervelli e li vendi (affitti) a un cliente.
quali sono le sue esigenze? il mondo della definizione dell'offerta, del riesame del contratto, della verifica della soddisfazione (con KPI)

dove compri i cervelli? come li selezioni? come costruisci il tuo parco cervelli e come decidi le tue allocazioni? perche' il cervello A lo dai al cliente B per il progetto C?

cosi', al volo e su un treno che mi sballotta...
_________________
"It's my way, or the highway." (James Dalton, Esq.)
"Manly hearts to guard the fair" (Job Description)

[dario]

Troppo bello discutere con voi!
Basta un "grazie"?
Ci aggiungo: se passate dalle montagne chiamate! Sarà mio piacere ospitarvi!
Per la domanda di Paolo: da una parte mi confermi, con una delle tue lezioni gratuite (thank a lot!) che non sono così naif, né a sbalzo come la ruota di una monoposto...
Che dire? Boh... La mia soluzione che risolve tutto: Abbandonarela 9001 che è stata sempre pensata per la produzione e interpretata rigidamente. Senza dover assecondare un auditor magari più cocciuto di me non devi inventare problemi che non esistono.
Se cerchi un modello, vai con la 9004,che davvero cerca la performance, senza metterti negli angolini.
Basta. Mi ritiro ad un lungo WE (qui si fanno ancora le feste infrasettimananli)

[Luca80]

Grazie a tutti per l'aiuto.

Mi prendo un momento per rifletterci e tornerò con altre considerazioni.