Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[chrisbin]

Ciao a tutti!
Dopo un periodo così così, dove sono stato fantasma nel forum, ma in cui ho sempre letto i Vs. scritti, ho trovato su un famoso social network una bella immagine che dovrebbe descrivere qualcosa che noi tutti dovremmo aver bene e chiaro in mente.





Tanto per rinfrescare un po' la memoria e non perdere di vista l'obiettivo che dovrebbe primeggiare in ogni organizzazione, ho pensato di condividere con voi, amici del forum più "qualitoso" che esista, le parole che spesso dovrebbero essere appese nelle bacheche di ogni livello!

Buone feste e ben ritrovati. Speriamo che cambi qualcosina nei prossimi tempi.
Un abbraccio.
Christian
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Christian
"Fare il giornalista è sempre meglio che lavorare."

[Paoloruffatti]

La frase che riporti io l'ho trovata attorno agli ultimi anni 80 in un libriccino americano, con una sottolineatura un po' più forte , eccotela.


"ricordati che non c'è mai una seconda occasione, per fare buona
impressione A PRIMA VISTA

Ciao e Buon anno!
Paolo

PS: ........ guarda che molti imprenditori "de noantri" credono moltissimo nel loro fiuto di saper valutare le persone A PRIMA VISTA! (e spesso invece prendono delle cantonate uniche)

[Paoloruffatti]

ops! internet oggi va a singhiozzo: prima niente poi due su un solo colpo

[chrisbin]

[sly_1982]

Verissimo!
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"La libertà più grande che ho guadagnato è quella di non preoccuparmi più di cosa accadrà domani, perchè sono felice di ciò che ho fatto oggi." - E.Snowden

[marcopn85]

Giusto, sono pienamente d'accordo.. Una vo,lta che si perde un cliente è difficile riacquistarlo.
Bisogna prestare molta attenzione perchè, oltre a perdere il cliente, ci ritroveremo pure un sacco di pubblicità negativa.
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Non è importante quello che scoprite, è importante cosa fate relativamente a quello che avete scoperto

[Paoloruffatti]

Sai Marco,
esiste una estesa ricerca americana, forse un po' datata ma drammatica, che dice che un cliente scontento non solo no torna più, ma ha almeno 20 (VENTI) occasioni per parlare male di te e/o della disavventura capitatagli.

Te lo posso confermare come esperienza diretta con la FIAT, ad esempio, che nei miei corsi di formazione avrò incontrato un migliaio di allievi a cui ho raccontato un sacco di disavventure (solo esponendo i fatti, ovviamente), comprese le due volte che ho rischiato la vita, io e la mia famiglia!

Cose successe per le demenziali soluzioni tecniche da costoro adottate nelle loro macchine e per aver contravvenuto alla legislazione italiana sulla dichiarazione di costruzione in italia di un modello di loro macchina (la 126), mentre proveniva dalla Polonia- Legge prontamente cancellata... sa Dio perchè e da chi!
ciao e buon anno che verrà
Paolo

[dario]

nuovo anno, sempre il solito dario...
NON sono d'accordo.
Ci deve sempre essere una seconda occasione.
Detesto l'integralismo, specialmente nel nostro mestiere.
Tutti possono sbagliar, tutti possono avere la giornata "no".
Chi non da una seconda occasione sbagila fortemente.
Chiaramente sono un accanito sostenitore del "far bene subito", ma sono anche flessibile a sufficienza per ammettere che sbagliare è umano.

Paolo (oggi la FIAT diventa "globale", settimo costruttore mondiale, ...) ma le cazzate con 2 x le faranno ancora e speriamo che non portino anche la sede di là dall'oceano... Io ho visitato la linea della 500 a Varsavia, quando i polacchi applicarono il raffreddamento ad acqua... pensa a quando era... e sebbene il Marchionne dica che ora la FIAT è globale, credo che lo fosse già nel 1980... e prima...
Solo per dire che anche FIAT ha perso clienti, ma ne ha anche acquisiti, e molti! Per fortuna!

[marcopn85]

[Paoloruffatti]

Se vuoi te le racconto, anche se datate, perchè , ovviamente alla seconda occasione ho abbandonato la fiat per la concorrenza prima tedesca e poi giapponese.

La 127 del 1975 aveva lo spinterogeno (non le centraline elettroniche inventate dopo) con l'anticipo automatico meccanico fatto con rotazione dello spinterogeno ogni volta che si accelerava; sullo spinterogeno era applicato un congegno elettronico (non saprei dirti quale) che era collegato a massa da un filo troppo corto e sottoposto a flessioni continue ....tanto da rompersi nel giro di un anno.

Il risultato della rottura era la mancanza immediata di ripresa.

La Fiat, mi dissero dopo, se ne accorge (non richiama le auto per sostituire il pezzo difettoso, perchè ovviamente a quei tempi era un disonore); poi non lo cambia nemmeno durante i tagliandi (costa?) e aspetta che io per poco non mi sfracelli contro un camion che veniva in senso contrario, in sorpasso quando si rompe il filo.
Ho dato una inchiodata folle e sono rientrato dietro la corriera che mi precedeva appena in tempo! ...per essere ancora quì a raccontarlo.

La 126 che mia moglie usava per portare in giro i nostri figlioli, era fatta in Polonia (+altri pezzi da tutto il mondo) e venduta come se fosse fatta in Italia; allora era proibito per legge.
In una curva sulle alture di Pegli mia moglie trova una buca e gli ammortizzatori (o meglio le molle,dato che le capacità si esaurivano ogni 5000 KM non di più) l'hanno fiondata per aria facendola cadere sul fianco destro (dalla parte del bocchettone della benzina che era avvitato senza nessuna sicurezza, il tappo con chiave era un optional (!!) che io per fortuna avevo comperato. L'auto ha percorso un centinaio di metri (in discesa) bloccando le porte perchè tutta sconnessa .... che se saltava via il tappo avrebbe preso fuoco come una molotov : sarebbero rimasti arrostiti vivi, mia moglie e mio figlio maggiore senza possibilità di scampo!.

Per fortuna nella strada deserta per caso passò un sollevatore di pesi che raddrizzo la macchina con la suan tremenda forza.
Nell'incidente mia moglie riportò un distacco di retina e molte altre botte sulla testa e su tutto il corpo.
Marco, colto dal panico, si aggrappò a sua mamma non riportando botte grosse, ma per molto tempo non volle nemmeno montare su quell'auto, che rivendetti di li a poco.

Posso dirti comunque che la Fiat promuoveve i rapporti sociali in modo efficiente: facendomi fare amicizia con diversi meccanici dato che ero spesso da loro per problemi più o meno gravi!! come quello che mi fece notare che la coppa dell'olio della 126 polacca era rimasta attaccata con gli ultimi due bulloni polacchi al corpo motore rischiando di perderla per strada!!!

Da ultimo volevo dirti che ho posseduto anche una UNO che aveva il collegamento leveraggio /cambio fatto con un pin di plastica (!!) che con le escursioni di caldo ed il freddo stagionali si rompeva (guai a pensare ad un costoso snodo a sfera, dato che il movimento non era lineare e quindi i progettisti del menga confidavano nella flessibilità della plastica!!).

Si ruppe infatti quando eravamo sulla famigerata Voltri Alessandria con tutta la famiglia, essendo in salita e dentro ad una delle gallerie curve a raggio costante.

Rimasi con la leva del cambio in mano inutilizzabile: ebbi la prontezza di spirito di non frenare altrimenti i Tir mi avrebbero gentilmente portato fuori dalla galleria, spingendomi loro malgrado da didietro!.

Ho poi riparato il guasto andando in folle appena fuori della galleria, buttando la macchina sul ciglio d'erba (non c'erano allora le corsie di emergenza); ho usato una forcina per capelli di mia suocera a mo' di coppiglia per potr tornare a casa, perdendo solo dei giorni di ferie.

Adesso basta perchè mi pare ce ne sia abbastanza!

[marcopn85]

Cavolo, che storia, sembra quasi un film... Dopo tutte queste disavventure.... Basta Fiat immagino... E ne hai tutti i motivi. Certo, parlando in "qualitatese", il fatto che non sostituivano neanche i pezzi difettosi... E' davvero sconcertante. Speravano di salvare la faccia non dicendo nulla ma facendo ammazzare le persone? Bah!!!!
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Non è importante quello che scoprite, è importante cosa fate relativamente a quello che avete scoperto

[massimobolla]

Mi permetto qualche osservazione.
Tutti possono sbagliare, ogni prodotto prima o poi si guasterà e le aziende intelligenti pensano anche a come trattare il cliente in caso di guasto.
Quando capita il cliente può sentirsi assistito o abbandonato.
Il reclamo è una opportunità per rinsaldare un rapporto.

La mentalità americana è leggermente diversa dalla nostra: li se c'è un problema il fornitore deve risolverlo o cambiare il prodotto o ridarti soldi.

Non sono ammesse domande!

Questa forma di garanzia fa si che un cliente compri più facilmente perché sa che in caso di problemi avrà una soluzione.

Qui provate a chiedere la sostituzione di un'auto nata male!
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Massimo Bolla

[Paoloruffatti]

Giusto il finale, Massimo!, ma lascia che ti dica il dettaglio di quella storia del componente col filo corto che si rompeva:
Dopo il rischio mortale corso, vado infuriato in sede della filiale di Genova, (non del paesino di tre case e l'osteria) e mi dicono che conoscono il problema (!!!), ma che, niente paura, la Fiat ha già risolto il problema allungando il filo in modo da permettergli maggiore flessibilità!, passano due giorni (una volta era standard lasciare l'auto per tornare a prenderla dopo due -tre giorni; oggi la toyota mi fa i tagliandi in circa un'ora facendomi accomodare in un salotto con ogni comfort, magari anche la Fiat lo fa oggi, ma io non lo so e non lo voglio proprio provare!) me la consegnano funzionante , ringrazio e vado, ..... poi mi viene un dubbio per strada, apro il cofano ed il pezzo di ricambio E' UGUALE al vecchio! ...altro che la Fiat ci aveva pensato!.
Torno indietro infuriato, vado dal capo officina (li ero noto.... per forza: conoscevo tutti!!) e gli chiedo spiegazione: lui non sa e dice che va ad informarsi; torna e con aria disarmante mi dice: ".....Il magazziniere aveva ancora in scorta alcuni pezzi del vecchio modello e cercava di smaltirli....", capisci?!
Inutile dire che ho dovuto andarmene a piedi e tornare dopo altri due giorni!
..... Robe da matti!

[massimobolla]

Ciao Paolo, sai cos'è un brand per gli americani?
Non è un grande marchio, ma ciò che pensa il cliente sentendo il tuo nome.

Dopo decenni a lavorare come dici tu (ci ho passato anni nei laboratori DAPI FIAT, Alfa Romeo, ecc... dei bei tempi), cosa pensa una persona quando sente il nome FIAT?

Lasciamo stare i moderni concetti di marketing che, come immagino tu saprai, io ritengo debbano essere assimilati e sposati da chi si occupa di qualità (ma apriamo un altra discussione se vuoi) ma oggi fai prima a creare un nuovo marchio e posizionarlo nella testa del cliente come "di qualità", che a far credere che la FIAT faccia buone macchine (indipendentemente dal fatto che sia vero o no).

Ecco perché c'è il marchio 500, Panda, ecc...

Alla fine poi il prodotto deve essere soddisfacente, ma per venderlo dipende solo da quello che pensa il cliente (soddisfazione di un cliente prima di avere quel cliente)

Se poi avessimo un blog tutto per noi ti racconto delle Ritmo che ho avuto, delle 164, delle Tipo, ecc... ma ho paura che non basti il server di Qualitiamo
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Massimo Bolla