Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[Paoloruffatti]

... figurati il sottoscritto quando vede chiaro negli occhi degli imprenditori, ai quali cerco di spiegare a che cosa servono, uno sguardo misto tra la commiserazione ed il disprezzo e sembrano dire: "ma questo quà che cosa sta tentando di dirmi? ..... a me che ho la cayenne fuori dalla porta, e lui una scassata toyota....!

[Guerra]

Scusate se provo ad insistere. Andamento: una serie di numeri, cioè una serie di tempi o medie di tempi.
Non sarà forse niente di speciale, na qualche informazione la posso ricavare. Per questo motivo l'ho chiamato indicatore. Non mi sembra essere così estraneo alla definizione data.
Certo, necessita di un periodo lungo di rilevazione ed una successiva analisi, ma pur comprendendo che esiste di meglio non lo escluderei. Mi sembra attinente slls definizione.
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[Paoloruffatti]

Ciao Guerra,
capisco la tua insistenza ma se ho una serie di numeri che mi dice che la media dei tempi di risposta alla richiesta di offerta ha visto, dal mese di marzo a settembre del 2012 variare di + o - 2 gg, che cosa mi dice? nulla certamente.
Ma se comparo questi numeri con quello successo l'anno precedente e magari la curva è si simile, ma con un ritardo medio che era di + o - 4 gg capisco che sto migliorando, ma se non faccio questo confronto tra le due curve, della tua bella analisi non me ne faccio nulla!
vero?
Gli indicatori servono solo a questo: i numeri in assoluto non dicono nulla, ma la loro variazione rispetto ad un periodo di riferimento ti possono dire un sacco di cose.
Ciao

[Guerra]

Paolo, sono d'accordo con te.
Io non ho mai detto che non debba essere fatta una analisi comparativa tra i dati, gli andamenti, le variazioni.
Per me era scontato.
Ciao
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[Paoloruffatti]

Riprendiamo l'elenco degli indicatori sul commerciale e post vendita, dopo il chiarimento su indicatori SI o inicatori NO.

Tutto l'elenco preso in considerazione è, quindi una raccolta dati molto importante e ciascuna raccolta deve essere rapportata ad un periodo precedente, per poter valutare il miglioramento o i l peggioramento.

Il periodo varia ovviamente da azienda ad azienda.

Ecco i mieri commenti su ciascuno (escluso il prmo già trattato)

- tempo medio per l’emissione della conferma d’ordine o per la preparazione del contratto
[i]Visto che molte aziende non mandano la conferma d'ordine: specie per gli ordini ripetitivi o addirittura ordini aperti (fa fede la spedizione di documentazione di gestione) direi che questo "indicartore dice poco a molti [/i]

- tempo di risposta relativo alle richieste di informazioni da parte dei clienti

[i]Anche questo è un "indicatore" che sarebbe preoccupante se ci fossero richieste di informazioni generali evase dopo ore (il cliente chiama la concorrenza se ha bisogno di notizie per fare a sua volta un'offerta budgetaria e le risposte non sono immediate.
Se si tratta invece di informazioni tecniche che richiedono elaborazioni lunghe e/o complesse, il Cliente sa che deve aspettare, ma qui siamo nel campo di un'offerta vera e propria[/i]

- tempo di risposta ai reclami dei clienti
Questo può essere iun "indicatore" da monitorare attentamente (quindi il periodo di confronto con la situazione precedente puo essere davvero ridotto (mensile anzichè annuale, se i reclami sono molti: in questo caso poi dovrebbe partire una NC-AC per capire le origini di questa frequenza cosi alta!)
- tempo medio di evasione dei reclami
[i]Questo è un indicatore meno interessante e meno affidabile perchè tutto dipende dalla natura del reclamo, del tempo di indagine proporzionale alla difficolta di appurare se si tratta di reclamo vero o di furbata del Cliente, ecc ecc. Forse avrebbe più senso calcolare i tempi di evasione dal momento di accertamento (concordato) della esistenza del fatto e sua imputabilità all'azienda [/i]
(ricordo a questo proposito di un riduttore marino per yacht da miliardari che fu dichiarato, dal miliardario, troppo rumoroso. L'assistenza intervenuta immediatamente scoprì che gli installatori di questo costosissimo cambio, avavano acceso i motori senza mettere dentro l'olio e fatto girare il povero camvbio a secco; accortisi della vaccata fatta, ci misero dentro l'olio, ma ormai tutti i denti delle ruote dentate erano diventati color blu!

- tempo medio per la spedizione di parti di ricambio
"indicatore" importantissimo e quindi il suo calcolo con confronto del periodo precedente, deve essere sempre fatto e monitorato continuamente, specie se capita più spesso la rottura di stock, che costruinge a mettere in lavorazione il pezzo mancante.

- time to market
anche questo è un "indicatore" globale di efficienza dell'azienda tutta per capire se si deve intervenire con un progetto serio di miglioramento: un time to market "lungo" (ore per certe aziende, settimane per altre) richiede un intervento globale su tutta l'organizzazione dell'azienda.

- tempo medio per il pagamento di garanzie
a me questo "indicatore" sembra oscuro: una volta accertata la garanzia, non vedo quanto ci voglia fare un bonifico (via internet potrebbe esserte questione di ore)

cosa ne dite?
ciao Paolo