Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[QualitiAmo - Stefania]

Articolo molto interessante tratto da Italia Oggi. Buona lettura.
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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[dario]

molto interessante.
In effetti basti pensare agli esempi delle azioni di richiamo nell'automobile.
Il fatto di aver potenzialmente messo la salute del cliente a rischio alla fine, se l'azione è gestita professionalmente, porta a incremento di visibilità e perfino a fidelizzazione sul marchio.
Pensiamo al grande effetto mediatico che ha avuto la prova dell'alce di mercedes, classe A pochi anni fa...
da un disastro prevedibile per la serie A ad un successo mediatico e di marketing...

Anche qui, l'invito va alle Direzioni, ai capi, ai manager, nel capire che un errore, uno sbaglio, un reclamo deve essere stimolo al miglioramento e non al "cazziamento" ...

[pterix]

Assolutamente daccordo Dario! Eppure, spesso, quando reclami per qualcosa ti guardano storto come se stessi rompendo le scatole.

Mi è capitato proprio l'altro giorno: vado in ospedale a ritirare delle analisi e scopro che le analisi non ci sono. Chiedo il motivo, dato che la data per il ritiro era proprio quella riportata sulla ricevuta che avevo in mano, e mi rispondono che il medico era in ferie e non ha potuto firmare le analisi.

Ho fatto educatamente notare che avrei potuto essere una signora anziana che ha difficoltà a muoversi, oppure una persona che abita lontano dall'ospedale e che non era quello il modo di trattare un utente.

Risultato? Sono stato trattato a pesci in faccia e mi è stato risposto di rivolgermi ad una clinica privata se volevo la certezza della data del ritiro.

Alla faccia della qualità nella sanità pubblica! Ovviamente ho segnalato il tutto a chi di dovere...

[dario]

Hai ragione... segnale di completa mancanza di cultura per la qualità.
Eh... ne abbiamo di lavoro da svolgere poveri noi omini della q...

[Stefano64]

I "recall" sono importanti a fronte della sicurezza del cliente, della qualità del prodotto, e dell'immagine aziendale.
Qui da noi, tempo fa, c'è stata la necessità di farlo per riscontro di deterioramento delle caratteristiche dielettriche (isolamento) di un componente montato su più prodotti da noi immessi sul mercato italiano e mondiale.
Tutti (dalla progettazione al post vendita) si sono trincerati dietro ai numeri, i possibili prodotti ancora in circolazione dopo 10 anni, la possibilità che accada l'evento e in che combinazione... Intanto i nostri prodotti diventavano principi d'incendio.
Qualità da multinazionale appunto.

[dario]

Grazie Stefano, per condividere l'esperienza!
Per la responsabilità civile prodotto, calcola che nelle normative e per la marcatura CE si tiene conto dello stato dell'arte e della conoscenza al momento della progettazione/produzione.
Se il tuo dielettrico allora (non scrivi se è stato prodotto 10 anni fa) era di un certo tipo e il ciclo di vita progettato è di 8 anni... 10 anni, è plausibile (non è certamente bello, ma va messo in conto) che 10 anni dopo l'immissione nel mercato il povero prodotto possa essere invecchiato e perdere parte delle proprietà.
Ottimo se avete fatto un recall serio e non solo parapartibassedellaschiena

[Silenzioso]

http://www.consorzioqualita.it/e_reclamo.htm

[Paoloruffatti]

Comune di Jesolo,
servizio raccolta rifiuti (250 addetti con una presenza di 12 persone gestionali compresi i capi servizio).
Nel 2000 le telefonate di reclamo r arrivavano in ufficio della Direzione, Amministrazione, UT, Produzione e Riscossioni, indistintamente, comprese le telefonate di amici del DG, su l suo cellulare!

Si trattava di un centinaio di telefonate/giorno

Fu inserito un centralino escludendo le chaimate dirette di di tutte le funzioni e messo una persona dedicata (l'aiutante del RGQ, che si era fatta un sistema cartaceo in cui prendeva nota di tutte le telefonate, con ritorni dopo settimane).
Ho inventato e fatto costruire un piccolo SW per gestire ed avere dati di sintesi di tutte le telefonate, dopo aver definito un numero discreto di "causali delle chiamate", cioè abbiamo definito delle famiglie di tipi di "segnalazione"

Intanto le telefonate di "reclamo" sono diventate segnalazioni e solo dopo verifica sul campo diventavan,o se de caso, dei reclami.
Dalle picccole prime analisi dei dati, scoprimmo una cosa sconcetante: le "segnalazioni" in moltio casi erano solo delle vecchiette che non avevano nessuno con cui parlare e chiamavano per reclami di cose inesistenti, giusto per fare quattro chiacchiere con la signora di cui sopra.

Con Pareto si scoprì che le causali più gettonate richiedevano una verifica sul campo perchè si era riscontrato che chi faceva reclamo non sapeva nemmeno il tipo di servizio che veniva fatto e/o le restrizioni del regolamento comunale e/o del codice della strada.

Fu così che decisi di istituire un pronto intervento che nel giro di 2 ore (ma la media era abbondantemente sotto i 45 minuti) era sul posto per verificare la veridicità dell'accusa".
Dopo un mese le segnalazioni crollarono a meno di 20 al giorno, quando la gente si accorse che arrivava sempre una persona che con pazienza infinita spiegava ad esempio che se il cassonetto era posto in vicinanza della loro casa invece che quella del vicino (gelosie da comari!) era dovuto al fatto che il suo posizionamento in vicinanza di un semaforo è proibito dal codice della strada.

Sul giornale locale, (ma mica tanto locale, perchè aveva diffusione in tutto il Veneto orientale) cominciarono a pubblicare servizi interessanti sul fatto che era stata messa questa persona che verificava de visu la situazione in meno di mezz'ora e, cosa incredibile, dava anche spiegazioni esaurienti sulle ragioni che spingevano l'azienda a fare il servizio in una certa maniera ecc.

In due mesi il servizio di risposta delle segnalazioni passò ad un'altra ragazza dell'amministrazione perchè il problema era praticamente scoparso riducendosi a reclami veri e propri (a cui dedicare mezz'ora alla mattina) e l'assistente dell'RGQ poteva essere impiegato a gestire il SGQ.

Con la stessa quantità di personale indiretto, si passò alla raccolta differenziata in modo programmato con una serie di incontri con le persone, senza alcuna difficoltà.

.....Potenza del marketing del reclamo e della formazione mirata verso tutti gli stakeholders!
Ciao
Paolo

[Stefano64]

[Babi29]

Purtroppo non riesco a leggere l'argomento, pare che il link non sia più funzionante, vi risulta?
Qualcuno ha forse salvato il file pdf?

Trovo molto interessante questo argomento, e devo ammettere di essere rimasta particolarmente colpita dall'esperienza di Paolo.

Io lavoro in una azienda che produce SW medicali, i quali sono venduti principalmente ad aziende sanitarie pubbliche, quindi in realtà non abbiamo problemi di resi.
A dirla tutta nemmeno una gestione dei reclami, poichè non credo si possano chiamare così. Ogni installazione prevede un contratto di assistenza 24h, 7 su 7, e nel caso in cui vengano segnalati bachi o malfunzionamenti il tutto viene ristabilito nel minor tempo possibile.

In effetti ad oggi è un sistema che funziona...
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Amor, ch'a nullo amato amar perdona...

[QualitiAmo - Alberto]

In effetti il link era del 2008 quindi vecchiotto. Ho provato a cercare l'articolo ma con poca fortuna purtroppo.
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Alberto - Staff di QualitiAmo

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[Babi29]

[chrisbin]

[Babi29]

[chrisbin]

Brava, mi fa molto piacere... anche se sono l'ultimo che può metter naso su queste faccende.

Speriamo che la mentalità della tua direzione sia all'avanguardi! Te lo auguro di cuore.

Ciao ciao.

Christian
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Christian
"Fare il giornalista è sempre meglio che lavorare."