Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[Michele]

La procedura parla di gestione dei documenti di origine esterna. Quali sono esattamente questi documenti? Tutti? Solo quelli che hanno a che fare con la qualità? Se doveste stilare una lista quali includereste?
Grazie

[bull]

Michele (benvenuto!), come "documenti di origine esterna" possiamo identificare, in realtà, tutti quelli che arrivano dall'esterno e che impattano, direttamente o indirettamente, sulla nostra capacità di offrire qualità ai clienti.

Una specifica, secondo te, risponde a questi requisiti? Sicuramente sì! Senza una specifica come facciamo a sapere cosa vuole il cliente?

E il manuale del fornitore che ci spiega come montare un componente su una nostra macchina? Anche in questo caso direi di sì, senza quel documento rischiamo di sbagliare, quindi di abbassare il nostro livello di qualità.

Se fai ogni volta questo ragionamento non avrai più dubbi su quali documenti esterni controllare nel tuo sistema documentale.

[rouge]

Ciao Michele, benvenuto nel forum
Nella ns azienda di autotrasporto merci conto terzi come documenti esterni abbiamo inserito , oltre a tutta la parte normativa ISO e al regolamento per l'utilizzo del logo e al regolamento della società che ci ha rilasciato il certificato, tutti i manuali e le specifiche tecniche dei ns. clienti ( nella quali sono inserite le caratteristiche che devono possedere gli automezzi che trasportano i loro materiali , dove sono indicate le metologie di carico degli automezzi per i diversi materiali da caricare e trasportare, il comportamento che l'autista deve avere negli stabilimenti di carico e di scarico del materiale, il materiale antifortunistico che l'autista deve possedere, ecc.), un regolamento interno della ditta che viene consegnato all'atto della assunzione dove sono raccolte tutte le norme che si devono rispettare in azienda, il codice della strada, una relazione sui rischi di infortunio e i relativi comportamenti che si devono avere per evitare i rischi legati a qs tipo di lavoro, tutta la normativa europea in merito ai tempi di lavoro, alle ore di guida e di riposo del personale, la CMR che disciplina i trasporti internazionali. Insomma abbiamo cercato di inserire tutto ciò che può esserci utile per soddsfare al massimo il cliente e non avere reclami inerenti il trasporto effettuato, per formare il personale impiegato in modo che sia efficente e specializzato nel ns. campo , per avere un parco macchine sempre più evoluto e per cercare di essere sempre in regola con le norme dettate dal codice della strada e dalla Unione Europea.

[gibbosky]

Ciao Rouge, permettimi di contrabbattere su alcuni punti...
1) "un regolamento interno della ditta che viene consegnato all'atto della assunzione dove sono raccolte tutte le norme che si devono rispettare in azienda, il codice della strada, una relazione sui rischi di infortunio e i relativi comportamenti che si devono avere per evitare i rischi legati a qs tipo di lavoro, tutta la normativa europea in merito ai tempi di lavoro, alle ore di guida e di riposo del personale, la CMR che disciplina i trasporti internazionali. "

Si comprende benissimo che tale regolamento non può essere parte integrante di alcuna comunicazione ESTERNA, bensì ricade proprio nella comunicazione INTERNA e nel modo in cui la tua organizzazione la espleta.

2)il comportamento che l'autista deve avere negli stabilimenti di carico e di scarico

sebbene sono specifiche dettate dal cliente... io in una mia organizzazione ipotetica le convertirei in istruzioni, di conseguenza a documenti interni al sistema di gestione...


Fammi sapere che ne pensi

[gibbosky]

per rispondere a Michele... un documento di origine esterna per antonomasia, potrebbe essere la scheda di soddisfazione del cliente di ritorno dallo stesso...

saluti

[rouge]

Ciao gibbosky,
in effetti abbiamo una procedura chiamata " manuale dell'autista" che ha lo scopo di fornire adeguate e chiare disposizioni comportamentali e modalità operative agli autisti e viene applicata a tutto il personale con responsabilità di conduzione di mezzi.In questa procedura sono stati inserite norme generali di comportamento, verifiche ordinarie sui mezzi, operazioni di carico e scarico,etc....Ma purtroppo, o meglio per ns. fortuna, abbiamo più clienti , svariati tipi di materiali da caricare e scaricare e più punti di carico e scarico . Ogni cliente ha le sue richieste in merito alla metodologia di carico/scarico ( non è la stessa cosa caricare / scaricare dei rotoli di ferro o di acciaio piuttosto che dei tubi da cantiere o dei prefabbricati o dei containers), al comportamento che l'autista deve tenere ( dove consegnare i documenti accompagnatori della merce, come preparare il mezzo per carico/scarico differente in base al tipo di materiale caricato o scaricato, come comportarsi negli stabilimeti dove si reca che sono diverse da cliente a cliente). Per qs motivi abbiamo realizzato la procedura Manuale dell'autista, dove bene o male sono inseriti i punti cardine per lo svolgimento del ns. servizio ed abbiamo inserito le specifiche tecniche di ogni singolo cliente come documenti esterni.
Per quanto riguarda il ns. Regolamento interno lo abbiamo inserito nei documenti di origine esterna perchè vi sono contenute delle norme aziendali ( volute dalla direzione) che di per se , se non rispettate, non vanno ad impattare il livello del servizio offerto. Ti faccio un esempio di regole inserite in qs regolamento interno: l'utilizzo del cellulare aziendale, la pulizia e l'ordine nel piazzale, le norme per l'ultilizzo del lavaggio per i mezzi, le norme per l'utilizzo del distributore di gasolio, come richiedere e come custodire attrezzatua ad es. cavi per legare i materiali caricati, la velocità massima che si deve tenere quando si transita nel piazzale della sede, etc....
Per quanto riguarda il Codice della Strada, il regolamento CEE n. 3820/85 ( tempi di guida e di riposo), la CMR ( per trasporti internazionali) sono tutte norme, leggi e decreti attinenti il settore dell'autotrasporto e considerati quindi documenti di origine esterna.
Tutti qs sono inseriti nellìelenco documenti controllati e quindi con una lista di distribuzione.
Spero di non aver fatto troppa confusione e dimmi che ne pensi tu, perchè io sono una neofita in qs campo e non vorrei aver detto delle stupidaggini....

[gibbosky]

Ciao Rouge... beh, premesso che come te posso considerarmi un neofito, è appena un anno che mi occupo di qualità...
Detto ciò la possiamo mettere così, voi siete fornitori di un servizio, sulla base del quale i vostri committenti vi giudicheranno "fornitori qualificati" o meno, a seconda che il vostro servizio soddisfi i requisiti richiesti nelle specifiche del vostro committente. Se la vogliamo vedere in questo modo, allora "le specifiche" che racchiudono dunque i requisiti richiesti dal vostro cliente, insieme all'ordien e/o preventivo, possono anzi devono intendersi come documenti esterni ! Tuttavia il modo in cui descrivete dettalgiatamente, sebbene suscettibile di modifiche a seconda di circostanze, può considerarsi una istruzione... quindi un documento interno... spero io di non averti fatto troppa confusione, ma più chiaramente di così non riesco ad esprimermi in questo caso.

fammi sapere

ciao

[Michele]

Grazie per le dritte. Noto che si è sviluppato un bel discorso. vediamo subito di contribuire: un catalogo fornitori secondo voi è da controllare come documento di origine esterna?

[gibbosky]

scherzerai?
Normalmente si redige una procedura che descrive come gestire i fornitori e gli acquisti, sebbene non richiesta dalla norma, che come ben saprai possono essere ben critici per la qualità.
Quindi dovrai predisporre dei moduli di registrazioni nei quali saranno ben evidenti i requisiti minimi per i quali la tua organizzazione ritiene il fornitore qualificato, nonchè dovrai predisporre anche un elenco fornitori, altro modulo laddove poi potrai registrare oltre ai fornitori, eventuali NC attribuibili a questi...e decidere i criteri per i quali oltre un determinato numero di NC ed in base alla loro gravità/criticità possono divenire non qualificati.
Per sintetizzare la gestione dei fonritori è realizzata tramite procedure e moduli di sistema da ritenersi prettamente interna !
Ti dirò di più... dovresti predisporre un questionario da spedire al fornitore, nel quale chiedi quanto ritieni sia più utile sapere per le tue criticità in organizzazione... ed i documenti compilati e rimandati previa accettazione dai tuoi fornitori, sono ancora documenti interni, gestibili tramite la procedura relativa al punto 4.2.3
Quindi ogni cosa relativa ai fornitori, riguarda documenti interni.

ciao

[bull]

Gibbosky, credo che Michele si riferisse ad un catalogo fornitori che riporta gli articoli e i prezzi. In questo cas è sicuramente un documento di origine esterna.

Va controllato? Dipende. Un erore derivante dall'utilizzo di un catalogo vecchio può impattare sulla qualità del vostro prodotto finale? Se sì (ad esempio perché ordinate un prodotto con caratteristiche errate e i tempi per il nuovo ordine si dilatano riflettendosi sulla data di consegna) va controllato, se no (perché l'unica cosa che potreste sbagliare è il prezzo ma questo non crea problemi al cliente finale) potete lasciar perdere.

Io la vedo così.

[rouge]

Ciao a tutti, per quanto riguarda la domanda sul catalogo dei fornitori di Michele , io credo , come te Bull, che sia da considerarsi come documento di origine esterna, perchè in un catalogo normalmente troviamo decritte le caratteristiche del prodotto e il listino prezzi. E' quindi un documento che arriva dall'esterno e che impatta sulla ns. capacità di fornire qualità al cliente.
Inoltre credo vada controllato in quanto se sbagliamo a scegliere il prodotto del fornitore andiamo ad intaccare il ns. risultato finale ( a livello di caratteristiche del prodotto stesso) ma se sbagliamo anche la scelta a livello di prezzo ( ad esempio possiediamo un prezzo vecchio) con il ns. prodotto finale non andiamo ad impattare sulla qualità fornita al ns. cliente ma ad intaccare il ns. guadagno finale o meglio il nostro margine di guadagno.
Ritornando invece al mio post che ha generato un dibattito con Gibbosky, io resto della opinione che il Regolamento Interno della ns. ditta sia da considerarsi un documento di origine esterna, sempre perchè il rispetto o no delle sue norme e regole non va ad intaccare la qualità del servizio offerto ai ns. clienti. Mentre invece tutte le istruzioni di lavoro necessarie per non peccare in "qualità" del servizio sono contenute nella procedura "Manuale dell'autista" ed è qui la loro istruzione in termini di qualità.
Su qs. argomento però mi sono sorti 1000 dubbi, quindi mi piacerebbe sapere le vs. opinioni in merito, anche perchè ripeto la mia esperienza è limitatissima e si basa su letture ed esperienza personale.... :?
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Rouge

[Stregatto]

Ciao Rouge. Secondo me un regolamento scritto dalla tua azienda non può essere di origine esterna ad essa perché l'avete preparato voi.
Sono documenti di origine esterna tutti quelli prodotti dai fornitori, dai clienti, dai legislatori, dall'ente che vi certifica, ecc, ecc ma i vostri non possono essere considerati tali.

Al massimo, se credi che non seguire i dettami che sono riportati in questo documento non vada ad impattare sulla qualità percepita dal cliente puoi fare a meno di includerlo nel vostro sistema documentale ma se è incluso deve risultare come documento interno.

Sono questioni di lana caprina, comunque, l'importante è che il vostro sistema funzioni bene!

Ciao!

[rouge]

Infatti il dubbio mi è sorto per quello.. sto regolamento è scritto dalla ditta!?! Ma allora perchè visto che siamo certificati da un pò di anni , abbiamo fatto regolarmente le visite annuali ed i rinnovi, nessuno ha mai riscontrato qs errore (!?!) cioè il fatto di aver inserito un regolamento scritto dalla ditta stessa nei documenti esterni!?!?
L'organizzazione e tutto il sistema funzionano, per qs non c'è problema.
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Rouge

[Simo]

Beh io credo che sia importante che tu controlli i tuoi documenti, rouge, che siano esterni o interni poco importa. La non conformità te l'avrebbero fatta se tu non li avessi gestiti nel tuo sistema documentale. L'elasticità per un auditor è d'obbligo!

[rouge]

Ok, grazie Simo. Sono più tranquilla ora. Beh direi che con qs problema del ns. regolamento interno abbiamo tirato su una bella discussione....
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Rouge