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Il forum sulla Qualità di QualitiAmo
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Qualentina
Apprendista forumista
Registrato: 16/09/10 15:12
Messaggi: 80
Residenza: Ardea (RM)
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 Inviato: Mer Set 07, 2011 10:02 pm Oggetto: QUALITA' NELLA PA |
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Ciao a tutti!!! 
Giovedì scorso ho iniziato un tirocinio presso il comune della mia città: la finalità è acquisire conoscenze sulla valutazione della qualità dei servizi offerti dall'ufficio "servizi educativi" (servizio mensa scolastica e trasporto urbano).
Bene! Ho studiato per fare questo...mi sono ritrovata a fare un'auto-formazione! Non c'è nessuno in tutto il comune che si occupa di valutare la qualità...quindi mi sono ritrovata a dover decidere da sola cosa fare, come e quando!
Non è male gestirsi il lavoro, senza persone non competenti in materia...ma non pensavo di dover fare tutto da sola! Per questo chiedo delle indicazioni, consigli...qualsiasi cosa che mi possa aiutare...a chiunque si occupa di valutazione della qualità nel settore pubblico (comune, provincia, ...)
Grazie mille a tutti voi!!!
Buonanotte!
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"Il miglioramento continuo è meglio della perfezione in ritardo" (Mark Twain) |
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Paoloruffatti
Yoda
Registrato: 26/07/08 11:05
Messaggi: 4071
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| Inviato: Sab Set 10, 2011 4:02 pm Oggetto: |
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Ciao Qualentina,
allora per la valutazione dei due servizi che devi monitorare ci sono diversi comportamenti essendo diversi i due ambiti.
Primo. quello delle mense scolastiche: devi mettere in piedi due sistemi di valutazione:
1) quello della rispondenza ai requisiti contrattuali del fornitore del servizio
2) rilevare la qualità percepita non tanto dai ragazzini che mangerebbero sempre e solo hamburgher e patatine fritte e dicono che la minestra di verdura o l'insalata sono una schifezza!) quanto quella dei genitori. Io ti direi di far mettere in piedi dal comune una conferenza dei rappresentanti dei genitori cui partecipa anche il ristoratore (che tende a fregarsene con la scusa che viene pagato poco). A contratto il comune dovrebbe mettere una clausola non solo per fare questa conferenza di controllo ma anche riservarsi la possibilità di fare controllo nel centro di preparazione pasti del ristoratore per fare controlli a campione
Se vuoi parlo con un mio grosso cliente che fa questo mestiere (11.000 pasti/giorno per circa 100 scuole, dalle materne alla medie, e altrettante aziende) con una visione pionieristica: pensa che fanno corsi aperti a tutti per insegnare ai genitori come ci si deve alimentare bene (sapessi quanti genitori avrebbero bisogno di SOS Tata su questo argomento!!). Ti metterei in contatto con loro: hanno una responsabile della Qualità bravissima e 7 certificazioni ,9001, 14001, OHSAS, 22.000 e tutte le altre sulla rintracciabilità ecc ecc. e anche la SA8000
Secondo: Trasporti. Devi leggere bene il contratto e di nuovo fare una rilevazione della puntualità del servizio ecc ecc, e poi rilevare la qualità percepita dagli utenti, facendo poi una serie di considerazioni sulle differenze.
Nota bene, per questo fornitore devi anche vedere se il contratto è fatto bene, specie sull'utilizzo dei veicoli (si vedono mezzi da tradotta militare e/o da carro bestiame) e sulla definizione dei percorsi e relativo rispetto dei tempi di presenza in punti definiti per ridurre al minimo i tempi di attesa delle nonne specie d'inverno con i bimbi infreddoliti che respirano ossido di carbonio ai bordi delle strade.
Spero che sia abbastanza per ora, casomai scrivimi in privato
Ora vado perchè Charlie protesta, vuole attenzione: mi ha già portato la palla per giocare!!
ciao |
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Qualentina
Apprendista forumista
Registrato: 16/09/10 15:12
Messaggi: 80
Residenza: Ardea (RM)
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| Inviato: Sab Set 10, 2011 4:11 pm Oggetto: |
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Grazie mille Paolo per i tuoi consigli! Tramite mail (dovrei averla salvata) o msg privato ti dico cosa sto facendo e cosa vorrei fare... 
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"Il miglioramento continuo è meglio della perfezione in ritardo" (Mark Twain) |
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Paoloruffatti
Yoda
Registrato: 26/07/08 11:05
Messaggi: 4071
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| Inviato: Sab Set 10, 2011 8:10 pm Oggetto: |
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OK, Qualentina,
non ti sforzare : la mia mail è info@cmq-italia.com
a presto |
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musmas
Nuova recluta del forum
Registrato: 05/10/09 15:41
Messaggi: 15
Residenza: Monza
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| Inviato: Ven Ott 28, 2011 5:59 pm Oggetto: |
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Ciao Qualentina, ti scrivo a nome dei Responsabili Qualità dei Comuni aderenti ad Associazione QualitàComuni www.qualitacomuni.it , che riunisce circa una trentina di comuni certificati UNI EN ISO 9001 e 14001 del Nord e Centro Italia.
Sapevi che i Comuni certificati in Italia sono circa 500?
Se hai bisogno di qualche dritta in particolare per il tuo lavoro, qualche esempio di procedura e processo qualità per il settore in cui impiegata, faccelo sapere: ti aiuteremo volentieri. |
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Qualentina
Apprendista forumista
Registrato: 16/09/10 15:12
Messaggi: 80
Residenza: Ardea (RM)
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| Inviato: Sab Ott 29, 2011 7:20 pm Oggetto: |
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| musmas ha scritto: | Ciao Qualentina, ti scrivo a nome dei Responsabili Qualità dei Comuni aderenti ad Associazione QualitàComuni www.qualitacomuni.it , che riunisce circa una trentina di comuni certificati UNI EN ISO 9001 e 14001 del Nord e Centro Italia.
Sapevi che i Comuni certificati in Italia sono circa 500?
Se hai bisogno di qualche dritta in particolare per il tuo lavoro, qualche esempio di procedura e processo qualità per il settore in cui impiegata, faccelo sapere: ti aiuteremo volentieri. |
Ciao Musmas...e ciao a tutti i RQ dei Comuni!!!
Sono due mesi che ho iniziato a lavorare presso il mio comune...e credo che il mio Dirigente abbia interesse a chiedere la proroga della scadenza dello stage...quindi credo di avere altri 4 mesi di tempo.
Ti dico brevemente come ho iniziato ad operare...ringrazio il buon Paolo Ruffatti che per fortuna non ha smontato tutto  ...
Premessa: mi occupo della valutazione del servizio mensa scolastica.
Ho iniziato col prendere info su tutto ciò che riguarda l'erogazione del servizio: chi lo esegue, le modalità di pagamento, le esenzioni...leggendo il capitolato d'appalto della società aggiudicataria, chiedendo ai colleghi e spulciando i file excel che riguardano la mensa.
con i dati excel ho creato dei fogli riepilogativi che poi lascerò ai colleghi, come data base, da cui analizzare l'aspetto economico.
Per quanto riguarda la valutazione della qualità, la prima cosa che ho voluto fare è la predisposizione di questionari destinati ai soggetti coinvolti direttamente (centro cottura) e indirettamente nell'erogazione del servizio mensa (plessi scolastici e il mio ufficio), nonchè le famiglie dei bambini che usufruiscono della mensa. Ci ho messo un pò di tempo per farmi dare l'ok dal Dirigente, ma ci sono riuscita ad eccezione degli utenti (mi ha detto di aspettare...)
i questionari riguardano anche le CM.
Con i risultati che sto ottenendo, sto preparando delle relazioni riassuntive per poi predisporre degli standard qualitativi per ognuno dei soggetti coinvolti.
Questo è quanto...che ne dici? Aspetto una tua risposta e soprattutto numerosissimi consigli!!! 
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"Il miglioramento continuo è meglio della perfezione in ritardo" (Mark Twain) |
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musmas
Nuova recluta del forum
Registrato: 05/10/09 15:41
Messaggi: 15
Residenza: Monza
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| Inviato: Mer Nov 09, 2011 6:30 pm Oggetto: Esempi di Customer Satisfaction su servizi scolastici |
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Ciao Qualentina, rispetto alla parte del tuo lavoro che attiene alla rilevazione della soddisfazione degli utenti, ti lascio un paio di link interessanti:
http://www.comune.cornatedadda.mb.it/gradimento_servizi.php
http://www.comune.sovizzo.vi.it
In questi due siti potrai accedere ai risultati pubblicati dai due Comuni (certificati ISO 9001) relativamente ai monitoraggi della sodisfazione degli utenti, proprio per quanto attiene refezione e trasporto.
Sono esempi di rilevazione a mio parere molto interessanti e replicabili anche altrove.
A questo link, invece,
http://www.comune.muggio.mi.it/tool/home.php?l=it&s=0,1,30,567,856
troverai una interessante applicazione della Riforma Brunetta della PA (il D.Lgs 150/2009) in un Comune.
Gli Enti Locali sono infatti obbligati a misurare le propre Performance e, in ossequio al principio di massima trasparenza, pubblicare sui propri siti istituzionali i risultati delle proprie prestazioni.
Cerca nei vari files scaricabili il prospetto chiamato "processo 27 - Refezione scolastica": potrai accedere ad una serie di indicatori utili (efficacia ed efficienza economica) che sono stati utilizzati dal Comune di Muggiò per misurare e premiare la performance dei dipendenti addetti alla gestione di quel servizio.
Il mio consiglio è di seguire un approccio di analisi e rappresentazione di pochi dati significativi dei servizi che stai monitorando, calcolandone l'andamento triennale e mettendolo in correlazione con il risultato economico/qualitativo previsto e poi effettivamente raggiunto per il 2011
Ciao |
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Qualentina
Apprendista forumista
Registrato: 16/09/10 15:12
Messaggi: 80
Residenza: Ardea (RM)
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| Inviato: Mer Nov 09, 2011 11:30 pm Oggetto: |
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Grazie mille per i link che hai allegato...solo che non riesco a trovare quello del comune di Muggiò sul "processo 27"!!! :cry:
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"Il miglioramento continuo è meglio della perfezione in ritardo" (Mark Twain) |
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Qualentina
Apprendista forumista
Registrato: 16/09/10 15:12
Messaggi: 80
Residenza: Ardea (RM)
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| Inviato: Mer Nov 09, 2011 11:34 pm Oggetto: |
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Ho un dilemma.
Sto redigendo il regolamento della commissione mensa (sulla base di regolamenti di altri comuni); il problema è questo: per i componenti della commissione è obbligatorio il possesso del nulla-osta (della asl)?
In un regolamento ho letto che non è obbligatorio, ma in un altro c'è scritto che è la condizione necessaria per poter effettuare le ispezioni al centro cottura.
Help me!!!
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musmas
Nuova recluta del forum
Registrato: 05/10/09 15:41
Messaggi: 15
Residenza: Monza
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| Inviato: Gio Nov 10, 2011 10:47 am Oggetto: |
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| Qualentina ha scritto: | | Grazie mille per i link che hai allegato...solo che non riesco a trovare quello del comune di Muggiò sul "processo 27"!!! :cry: |
Questo è il link diretto al documento in .pdf
http://www.comune.muggio.mi.it/tool/download.php?id=11533&idst=5593
Vai a pagina 33 del documento .pdf e trovi il processo 27!
Ciao
Che mattinata oggi....  |
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musmas
Nuova recluta del forum
Registrato: 05/10/09 15:41
Messaggi: 15
Residenza: Monza
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| Inviato: Gio Nov 10, 2011 11:17 am Oggetto: |
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| Qualentina ha scritto: | Ho un dilemma.
Sto redigendo il regolamento della commissione mensa (sulla base di regolamenti di altri comuni); il problema è questo: per i componenti della commissione è obbligatorio il possesso del nulla-osta (della asl)?
In un regolamento ho letto che non è obbligatorio, ma in un altro c'è scritto che è la condizione necessaria per poter effettuare le ispezioni al centro cottura.
Help me!!! |
Ciao Q., la risposta è "no".
L'argomento si è evoluto nel tempo: dalla consultazione di un DB di quesiti ANCI (l'Associazione nazionale comuni italiani, che ai suoi soci permette l'accesso ad un servizio specifico di domande e risposte tecniche) ed ho trovato la seguente questione:
Domanda del Comune (SPECIFICO CHE IL QUESITO è STATO POSTO NEL 2001): In merito al Regolamento della Commissione vigilanza mensa scolastica presso le nostre Scuole Elementare e Materna, si chiede se esiste una normativa che obbliga i componenti di tale Commissione (appurato che gli stessi per motivi di controllo e sorveglianza hanno accesso ai locali di preparazione e cottura dei pasti) a possedere il Libretto di idoneità sanitaria. Si sottolinea che tale Regolamento è stato formulato sulla base delle Linee Guida della Regione Lombardia per la ristorazione scolastica (D.G.R. 17/07/1998 n. 6/37435).
Risposta di ANCI: In più occasioni è stato sostenuto che anche gli insegnanti incaricati dei compiti di assistenza e vigilanza sugli alunni per ciascuna classe che attui la sperimentazione con un impegno pomeridiano ed organizzazione della mensa, debbano munirsi dei libretti di idoneità sanitaria conformi al modello E allegato al D.P.R. n. 327/1980, ex art. 40.
Si ritiene che anche i componenti della Commissione di vigilanza mensa scolastica debbano munirsi di questi libretti di idoneità sanitaria in quanto nella specie soccorre la necessità di assicurare ogni possibile misura di garanzia sanitaria.
D’altro canto la potestà regolamentare, riconosciuta anche ai Comuni dall'ordinamento locale di cui al T.U. 18 agosto 2000, n. 267, consente l’autonoma assunzione di normative purché non siano in contrasto con la legge. Nella specie, la disciplina prevista dal Comune corrisponde ad evidenti esigenze di ordine sanitario.
Per correttezza, ripropongo il disclaimer di ANCI: Tutti i contenuti di Anci Risponde sono protetti dalle norme in materia di copyright relative alla tutela delle banche dati (Artt. 64 quinquies e sexies LdA). I contenuti dei singoli quesiti possono essere riprodotti unicamente citando la fonte.
Contestualizziamo al 2011: il Libretto sanitario per chi svolgeva attività in cui si trovava a contatto con alimenti era un libro contenente le informazioni sanitarie del lavoratore e che attestava l’idoneità della persona.
Il Libretto sanitario è stato abolito ormai da molti anni e al suo posto la legge ha previsto l’obbligo di formazione sia per gli addetti che non manipolano o manipolano alimenti sia per il responsabile dell’industria alimentare.
Infatti il corso di formazione per alimentaristi viene anche detto “corso ex libretto sanitario” proprio perché l’ottenimento dell’attestato consente di poter lavorare presso bar, ristoranti, alberghi e presso tutte le strutture dove il lavoratore deve essere a contatto con gli alimenti.
A questo link trovi una tantissimi riferimenti legislativi:
http://www.fidae.it/AreaLibera/corsi_formazione/Materiali/Relazioni/Mauti,%20La%20qualita%20nutrizionale%20del%20pasto%20nella%20mensa%20scolastica.pdf
...certo che ripensando alla faccenda della infermiera di Roma che malata di TBC ha contagiato centinaia di bambini.....
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Qualentina
Apprendista forumista
Registrato: 16/09/10 15:12
Messaggi: 80
Residenza: Ardea (RM)
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| Inviato: Lun Nov 14, 2011 5:44 pm Oggetto: |
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Allora...il libretto si idoneità sanitaria è sostenuto dai corsi di formazione...fin qui ci sono! Questi corsi sono obbligatori per chi lavora direttamente con gli alimenti, ma anche chi non ci lavora direttamente.
Per i membri della CM non è obbligatoria. Ho capito bene?
Ho cercato un riferimento legislativo al riguardo della regione Lazio, ma non ho trovato...o non ho cercato bene...potresti aiutarmi?
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musmas
Nuova recluta del forum
Registrato: 05/10/09 15:41
Messaggi: 15
Residenza: Monza
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| Inviato: Lun Dic 05, 2011 2:36 pm Oggetto: |
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| Ciao, mi scuso per il ritardo alla tua domanda: ribadisco la mia posizione, non è necessario il Corso di Formazione per i Commissari Mensa. |
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