Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[Paoloruffatti]

Ciao KK, e ciao Luca,
io mi ero un po' spazientito quando ho sentito l'affermazione che ci sono delle NC, o peggio ancora delle "segnalazioni" dei Clienti, alle quali non occorre fare una AC (dopo la risoluzione doverosa).
Adesso KK mi dice che loero fanno una review ogni x di tempo dei vari casi (magari una volta al mese?). ERRORE grosso, perchè c'è un cliente che sta vivendo male la questione tanto che ci ha fatto la segnalazione, che abbia torto marcio o abbia ragione.
Noi dobbiamo togliere immediatamente l'ansia al Cliente.

La segnalazione va trattata immediatamente, sia per intervenire con la risoluzione, sia per capire se si tratta di una segnalazione per ignoranza del Cliente o se sotto alla segnalazione c'è un reclamo bello e buono e motivato.

Come al solito vi dò un esempio: Comune veneto, servizio di raccolta rifiuti e gestione della discarica. con un sw molto semplice, fatto costruire su mia specifica da una SW house, abbiamo dotato la segreteria del sistema: c'è una signora che riceve la segnalazione e la scrive nel sw durante la telefonata del cittadino (lei è bravissima e cerca di spegnere il fuoco, con pacatezza e comunque promette l'arrivo del tecnico immediato, o al massimo entro 2 ore.

C'è un tecnico dedicato, che dapprima era impegnato per almeno 4 ore gg., ultimamente dedicava 1-2 ore settimana, dato che questo tipo di approccio ha eliminato tutti i cittadini rompico... e/o le vecchiette sole che chiamavano perché avevano bisogno di parlare con qualcuno.

Molte questioni (80% secondo Pareto) erano trattate direttamente dalla segretaria del tipo: "cassonetto troppo vicino al mio cancello, è bene che lo mettiate davanti alla porta di casa di quell'antipatica della mia vicina"; oppure il cittadino non conosceva il regolamento comunale che impediva di transitare in certe ore e/o in certi posti con camion multi materiale.

Ma se il cittadino si lagnava del cassonetto troppo vicino perchè puzzava
il problema non era il cassonetto vicino o lontano, ma il fatto che il servizio di lavaggio cassonetti non veniva fatto bene, o la frequenza del giro era troppo bassa, l'AC in questo caso è stata quella di aumentare la frequenza di lavaggio (si è dovuto acquistare un ulteriore camion e cambiare totalmente la mappa dei giri).

Così è passati dalle 100 e passa segnalazioni a settimana alle 10-12 al mese.

L'arrivo immediato del tecnico ad esaminare il problema e dare personalmente le spiegazioni al cittadino male informato è stata la carta vincente.

Inutile dire inoltre che c'è stata una impennate di gradimento nelle rilevazioni del soddisfazione del Cliente con ritorno politico mica da poco....... poi è cambiato il colore politico e abbiamo assistito al raddoppio di personale di gestione (spesso incompetente) , inseriti cugini e fratelli, rientrati persone disoneste, sono arrivati dei nuovi consulenti, pagatissimi ed esperti tecnici ( !! ...un ex capo del personale e uno psicologo che hanno fatto consulenza sul 14001!!) .... in puro stile gestionale della tendenza oggi in voga in campo nazionale.

[KK]

[Paoloruffatti]

Ah, ecco! , mi pareva......
purtroppo di aziende del ca...spita come la tua precedente c'è pieno il mercato!. una roba da far venire il latte alle ginocchia, ,,,come quella che ho appena letto qui nel forum circa l'uso delle immagini nelle procedure, vietato da un capo illuminato: "togli le foto perché le procedure sono una cosa seria".
Se la cultura dei "menager" (non è un errore la "e" di menager!) è di questo tipo come potremo venirne fuori?

ciao e buon lavoro

[Portello]

[Paoloruffatti]

Ciao Portello,
già nel mio esempio ti avevo dato la risposta: il livello di difettosità va definito per contratto: vigliacca la miseria se vedo un contratto con una clausola del genere, la 2859-1-2-3 è sconosciuta a tutti i clienti e a molti produttori.
Il Cliente Ignorante vuole tolleranza zero (forse è il tuo caso)
L'azione correttiva da introdurre nel tuo caso è, oltre rivedere il processo per ridurre le cause sistematiche che possono generare il difetto, proprio il rivedere i modi di fare i contratti con i Clienti,
Ciao

[dario]

[Paoloruffatti]

Giustissimo, Dario!
Quindi, nei casi che citi è doveroso fare del risk management un attrezzo insostituibile, a cominciare da uno studio serio di FMEA di progetto, di prodotto e di processo La detectability di un difetto, ad esempio, nei campi che citi è fondamentale, perchè se durante il processo di produzione (in linea come dice Portello) non riesco a trovare l'errore (o è difficile), devo ripartire a progettare il componente/prodotto e poi devo pensare a dei sistemi controllo intermedio e di collaudo finale tali che si riesca davvero a raggiungere zero difetti.

Altra cosa è scoprire che un'etichetta di cartone da applicare sui blue jeans (che poi si butta una volta comperati) è più sbiadita di un'altra e quindi è davvero stupido pretendere lo zero difetti: si butta e basta (dopo aver concordato lo LQA della 2859 del 2003!).

...... salvo vedere che certi clienti mettono da parte i pezzi difettosi per un anno intero e dopo ti chiedono di rimpiazzare tutti i pezzi difettosi perchè superano l'LQA concordato!!
... la mamma dei fessi è sempre incinta; io parafraserei con "la mamma dei FURBI è sempre incinta!!: l'automotive è il campo dei furbi di elezione, (vero 2p?)
ciao