Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[Lilla]

Cari colleghi,

innanzitutto volevo augurarvi buone ferie (da domani mi dimenticherò la qualità per due settimane !! )..

Ad ogni modo volevo una vostra opinione sulla gestione dei reclami del cliente. In particolare:

Un cliente chiama per un problema sul materiale (es. problemi di applicazione, imballi rotti, etc), a questo punto si aprono due strade:

1. se la signalazione è significativa (PRECLUSIONE DELLA FUNZIONALITA' DEL PRODOTTO O PROBLEMI NON RISOLVIBILI VIA TEL/MAIL/VISITA PRESSO IL CLIENTE) si apre il reclamo;

2. se la segnalazione non è significativa l'assistenza tecnica cerca di risolvere il problema. Se non ci riesce apre un reclamo. Altrimenti chiude la segnalazione, in questo caso il problema potrebbe essere stato risolto dal punto di vista tecnico o dal solo punto di vista commerciale (una nota di accredito, sconto sul materiale, etc) in quanto la segnalazione è poco significativa (es. la vernice pur essendo in specifica, è un pò densa ma si riesce ad applicare lo stesso, pertanto il cliente lo ha segnalato per dire"attenzione a non andare oltre questo limite" e il commerciale per farlo contento gli fa un pò di sconto sul materiale).

quesito nr. 1: la definizione di SEGNALAZIONE SIGNIFICATIVA (vedi sopra) potrebbe essere definita corretta? O ha qualche falla in termini di soddisfazione del cliente??

quesito nr. 2: anche per le sengalazioni poco significative, vorrei mettere una regola: ogni 2 o 3 segnalazioni dello stesso tipo che si ripetono, valutare la possibilità di aprire un'azione di miglioramento / correttiva (ovvero se due clienti cominciano a dirmi che la stessa vernice è un pò densa apro un'azione correttiva per correggere il trend!). SI PUO' SCRIVERE UNA COSA DEL GENERE IN UNA PROCEDURA??

Ringrazio come sempre per le vostre gentili risposte!

Buone ferie ancora
Lilla

Cosa ne pensate??

[QualitiAmo - Stefania]

[Luca Acul]

Buongiorno,
per il quesito 1 io non parlerei di segnalazione significativa, ma opterei, dato che devi inserirlo in procedure, di Non Conformità critica, grave e lieve. Critica quando è preclusa la funzionalità del prodotto; grave se il prodotto può cmq essere utilizzato ma necessità di interventi tecnici o commerciali e lieve quando può essere trasformata in Non Conformtà Interna.
Le segnalazione poco significate (definite lievi) possono essere gestite come Non Conformità interne (è fondamentale tenere traccia di tutti le problematiche). Quando avrai due o più Non Conformità sullo stesso problema, potrei aprire delle Azioni correttivi o di miglioramente. Queste azioni devono essere giustificate e supportate da documentazione.
Tiene traccia di tutto
Graziee
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Luca Amighetti

[dario]

Siamo qui per discutere, vero?
Io provoco, ma per creare discussione, ok?

Ma che lieve, paralieve, mediograve, grave, mortale...
Se registro un problema (chiamalo non conformità, reclamo, guasto, semidisatro, lieve capogiro) è perché ha senso registrare un problema.

Per risolverlo!

Se è lieve o lievino o se lo risolvo all'istante non registro (costa, accidenti!)
Se è da registrare non è lieve, non è da distinguere se grave o critica.
Registro e mi muovo per risolvere la faccenda. Stop.

A meno che sono in un megaparaufficio che deve creare lavoro e dimostrare a RQ che non ha capito mai nulla di qualità ma deve difendere un budget e gli devo giustificare che sto lavorando.
In questi casi non facciamo che statisitca, non qualità.

Io ho fatto implementare una procedura che si chiama MIGLIORAMENTO.
Registra problemi e li fa risolvere. Stop. Un modulo di lavoro solo per NC, AC, AP, Reclami e guasti.
Una sola premessa: avere la cultura del problem solving e del decision making: voglio risolvere problemi e so decidere.

OK?

[Luca Acul]

Buongiorno,
sicuramente tutti i problemi vanno registrati per essere risolti ed un problema che causiamo al cliete, sia esso di piccole o grandi dimensioni, è pur sempre un problema.
Tuttavia dobbiamo distinguere i problemi. Non tutti i problemi hanno la stessa portata e non tutti hanno soluzioni.
E' necessario saper distinguere i problemi: se andiamo ad attuare una azione correttiva o di miglioramente per ogni tipo di problema, allora la qualità diventa un "peso".
Tutti hanno la procedura chiamata Miglioramento: sappi che è prevista dalla norma ISO 9001.
Riporto alcuni casi pratici:
- il cliente contesta, su un lotto di 20.000pz, circa 560 pz perchè la stampa è incompleta. In questo caso l'operatore non ha tolto i folgi costituenti l'avviamento. Registro il problema e non applico nessuna azione correttiva/miglioramento se non il richiamo dell'operatore;
- il cliente contesta l'intero lotto di 20.000 pz perchè il materiale ha ceduto sotto il peso del trasporto. In questo caso ci sono stati dei problemi sulla definizione della struttura. In questo caso registro la contestazione ed apro si una azione di miglioramento in quanto il problema è grave e deve può essere risolto pena la perdita del cliente.
Come vedi i due problemi non hanno la stessa portata. Certo, nel registrare i difetti, questi due (stampa e struttura) verranno registrati allo stesso modo, ma è la loro gestione che sarà differente.
I vari metodi di gestione della qualità devono dimostare a fine anno se hanno funzionato oppure no. Devono dimostrare di raggiungere gli obiettivi.
A mio avviso ogni problema, anche se piccolo, va registrato.
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Luca Amighetti

[bagaroz]

Anche se novizio mi son trovato in una situazione simile,
guardando come venivano gestite le non conformità mi son reso conto che c'è una differenza nel modo di trattare quelle esterne ed interne. Lo stesso difetto è considerato grave se prodotto da un cliente, spesso diviene recuperabile se è interno... Chiedendo lumi a tal riguardo, ed approfondendo la questione mi sono reso conto di come spesso il reparto collaudo se trova dei difetti recuperabili (produciamo utensili, che talvolta possono essere ripassati) si rivolga direttamente alla produzione facendo sistemare i pezzi e non aprendo nessuna non conformità.

Tornando al discorso base a mio avviso un difetto grave è differente da uno lieve nel modo in cui va affrontato e dalle risorse e priorità che gli si assegnano. Nel mio ambito ad esempio un difetto puramente estetico ma che non compromette la funzionalità può essere "accettato".

[Portello]

Sono d'accordo con tutti ma solo a metà .

1) anch'io registro tutte le segnalazioni del cliente mentre lavoro solo su quelle significative,

2) se la soluzione di un problema è immediata non apro nessuna Azione Correttiva.

3) è vero che se registro tutto spendo tempo per niente, ma a fine anno il report per il riesame include anche queste segnalazioni e la direzione ha un'informazione in più.
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Portello
Più è semplice, meglio è

[dario]

eheh ho ottenuto quanto volevo! Reazioni tutte positive, tutte centrate!
Grazie colleghi!

[bagaroz]

"se la soluzione di un problema è immediata non apro nessuna Azione Correttiva."

A mio avviso però se tale problema si ripresenta sovente a quel punto sarebbe più conveniente apportare un'azione correttiva a monte. Questo però è possibile farlo solo se ho documentato il tutto

[KK]

l'approccio che avevo nella precedente esperienza era quello di registrare tutto, ma di fare una breve riunione ogni due settimane per capire i punti critici dove occorreva intervenire.
Così si ottenevano due scopi: una base di dati solida e completa per qualsiasi analisi consuntiva e un tempo di intervento accettabile per queli problemi che potevano trasformarsi in gravi non conformità.
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Konsulente Kualità

[Paoloruffatti]

Mamma mia, ragazzi!!
su sollecitazione di Dario ne avete dette da far rabbrividire!
Dunque!, senza fare nomi, direi che dovete cambiare approccio tutti (salvo Dario, appunto)

Una segnalazione del cliente che PUO' SEMBRARE STUPIDA A VOI può essere considerata GRAVISSIMA DA CLIENTE. Esempio: uno dei grandi della moda fa stampare a 100.000 etichette alla volta. Dato che le sue catene di montaggio devono applicare le etichette "buone" sui capi, anche una sola etichetta mal fatta può fermare la catena (così dice lui); dopo lunga trattativa ha accettato di scrivere a contratto che accetta una difettosità massima di 2 per mille, così ha capito che un processo serigrafico può avere delle variazioni legate ad un sacco di cause e che una cernita al 100% sarebbe una follia (prima azione correttiva, ma che impatta comunque sulla soddisfazione del cliente a cui rimaner una scontentezza recondita di base).
Ma l'azione correttiva vera è stata una attentissima analisi del processo e si sono scoperte alcune cause considerate insignificanti, e invece riscontrate " sistematiche"; una volta corrette hanno permesso di applicare un sistema di controllo statistico efficacissimo (ora fanno scarti da parti per milione): visti i risultati mille volte migliori di quanto firmato a contratto, il cliente ha stornato una grossissima commessa dal concorrente maggiore per passarla al mio cliente.

Con questo spero di avervi dimostrato che non esiste nessun sistema di classificazione di importanza dei reclami: se lo fate perdete tempo e ... Clienti!.

Poi volevo dire a quelli che dicono che costa troppo applicare l'aurea regola de "un reclamo/segnalazione - un'azione di risoluzione immediata-una Azione correttiva SEMPRE e COMUNQUE" dico che ci vuole pochissimo tempo per fare l'indagine per capire se quel reclamo è una punta di un iceberg o una caccarella di mosca (cliente rompico....); vi prego non fate i farmacisti con il bilancino a classificare la gravita, magari con apposita procedura.

Scusate il mio piglio, ma arrivato ad una certa età non ho più la pazienza per indorare la pillola .... e poi siamo tra amici e le cose possiamo dircele papali papali, no?
ciao

[QualityGirl]

[Fagus]

[Luca Acul]

Non penso che qualche d'uno debba cambiare approccio.
La capacità di un buon qualitatista sta nell'applicare i principi delle norme ISO alle diverse realtà aziendali.
Un problema per noi insignificate non può essere importante per il cliente altrimenti vuol dire che non sappiamo cosa è il valore per il cliente.
Se un reclamo è importante o significativo per il cliente, l'informazione della gravità deve arrivarci senza distorsioni in modo che possiamo comprendere le conseguenze del difetto sul cliente.
Nessuno poi parla di registrare e gestire i reclami a secondo della gravità.
Tutti i reclami io li gestisco nel medesimo foglio di lavoro. L'unica differenza sta nella gestione delle risorse destinate alla soluzione del reclamo.
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Luca Amighetti

[KK]