Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[Lilla]

Cari colleghi,

innanzitutto, ben tornati dalle tanto meritate ferie!

Volevo una vostra opinione sulla gestione dei reclami del cliente. In particolare di seguito alcuni esempi.

Un cliente chiama per un problema che può essere di diversa tipologia (SEGNALAZIONE). L'assistenza tecnica o il commerciale, prima di aprire un reclamo, verificano la fondatezza del problema:

1. CRITICITÀ SUL PRODOTTO: si forniscono indicazioni per l’utilizzo corretto del prodotto, verificando le condizioni di processo del cliente ed effettuando eventualmente una visita presso lo stesso. Ad esempio il prodotto deve avere una viscosità da 5 a 10 RPM, la viscosità tende verso il valore limite inferiore (5 RPM, magari al cliente risulta 4,8 RPM e al nostro laboratorio 5,1 RPM), pertanto il cliente lo deve utilizzare con delle condizioni macchina differenti, ma si riesce comunque ad impiegare e il prodotto rispetta il range di specifica. In questo caso non viene aperto un reclamo, ma si tiene traccia della segnalazione e dell'azione di intervento specifica (utilizzo del prodotto con condizioni macchina differenti). Se la segnalazione sulla bassa viscosità viene effettuata però da altri clienti sullo stesso prodotto, allora significa che il problema va gestito e si valuta la possibile apertura di un’azione di miglioramento;

2. CRITICITÀ DI LOGISTICA (imballi rotti, consegna non entro i tempi previsti, etc): in questi casi il problema viene risolto con nota di accredito al cliente come risarcimento danni, rifancendosi poi sul trasportatore. Se però il problema si ripete con altri clienti e con lo stesso trasportatore, allora si apre un’azione di miglioramento che comporta la sensibilizzazione del trasportatore, una pretesa di azione correttiva o un declassamento dello stesso a seconda della gravità del problema.

In definitiva la procedura operativa sarà questa:
1. SEGNALAZIONE DEL CLIENTE
2. VALUTAZIONE FONDATEZZA: SE IL CLIENTE NON VIENE SODDISFATTO SI APRE UN RECLAMO, SE VIENE SODDISFATTO SI REGISTRA LA SEGNALAZIONE E LA RELATIVA AZIONE DI INTERVENTO.
3. SE LA SEGNALAZIONE DELLA STESSA TIPOLOGIA, AVVIENE CON FREQUENZA > 2 VOLTE PER LO STESSO CLIENTE O > 3 VOLTE/ANNO IN SENSO ASSOLUTO, ALLORA SI VALUTA L’APERTURA DI UN’AZIONE DI MIGLIORAMENTO (senza il passaggio dal reclamo).

Secondo voi la procedura cosi formulata potrebbe contrastare in qualche modo i principi della qualità? Ha qualche falla, visto che non tutto viene gestito come reclamo del cliente?

Grazie a tutti
Lilla

[QualitiAmo - Alberto]

Non mi piace quel "due volte per lo stesso cliente" perché il fatto che un cliente si lamenti e un altro no non significa che il secondo non abbia problemi. Io restringerei solo alle volte in cui si è verificato il problema, non importa per chi.

Ovviamente non so se la soluzione che hai scelto tu è legata al tuo settore e, quindi, a lavorazioni particolari ad hoc per il cliente, ecc.
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Alberto - Staff di QualitiAmo

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HAI DATO UN'OCCHIATA AL REGOLAMENTO DEL FORUM PRIMA DI SCRIVERE IL TUO MESSAGGIO?

[Paoloruffatti]

Sto con Alberto al 100%.
Regola generale: solo il fatto che il cliente segnali che qualcosa non è andato per il verso giusto, deve farci accendere delle lampadine, non solo sul fatto specifico, ma subito ed immediatamente bisogna capire perchè il Cliente ha segnalato (che sia o meno NC=Reclamo) la questione. Per esempio può darsi che sia anche solo un problema di "comunicazione" poco chiara per la ricezione/utilizzo del nostro prodotto.

Ad esempio il fatto che la viscosità sia pericolosamente verso il LIC anche se dentro alla tolleranza, può significare che il Cliente sarebbe più contento se vedesse il processo centrato e se ciò si può ottenere con una diversa regolazione; perchè non inviargli una istruzione dettagliata e poi inserirla nel manuale di uso e manutenzione per tutti?

Seconda mia regola generale: ad ogni NC deve sempre corrispondere una AC, non aspettare che il problema si incancrenisca, anche perchè un cliente poco paziente ti elimina alla prima volta ... e non viene certo a dirtelo: se ne va e basta!, anzi avrà almeno 20 possibilità di contatto con il suo mondo per parlare male di te (frutto di una ricerca di marketing americana degli anni '90)

Ciao

[Lilla]

Seguirò il vostro consiglio: l'azione di miglioramento andrà gestita quando in senso assoluto si avranno più di 3 segnalazioni all'anno, indipendentemente da chi le ha esposte.

Tale processo è stato cosi impostato perchè non tutte le segnalazioni sono effettivamente fondate: al cliente vengono fornite le indicazioni per l'utilizzo però succedono lo stesso casi di utilizzo scorretto del materiale, uso di attrezzature non adatte, parametri di processo impostati erroneamente. In tal caso l'azione viene chiusa grazie all'intervento dell'assistenza tecnica.

L'azione di miglioramento ha la funzione di dire "attenzione, l'azienda controlla se i problemi si ripetono e se il trattamento immediato per la chiusura della segnalazione è effettivamente idoneo e non sia necessario aprire invece un'azione di miglioramento".

Ragionando con voi, mi è venuta in mente una soluzione migliore: l'azione di miglioramento sarà gestita all'interno del processo di gestione delle NC interne.

Grazie ancora
Lilla