Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[Geppo]

Buongiorno,
c'è qualcuno in ufficio? 8)

Vorrei trovare un modo per misurare la fidelizzazione della clientela.
Lavoro in una PMI che ha un migliaio di clienti (in genere rivenditori), l'ordine medio è estremamente variabile ed anche il numero di ordini in un anno...

Fino a due anni fa utilizzavano il numero di clienti acquisiti e perduti, ma non mi sembra molto adeguato...
Che mi consigliate?

Grazie!
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Riccardo

[Stregatto]

Ciao Geppo...tornata all'ovile oggi, purtroppo e con me mi sembra un po' di altri amici che vedo apparire qua e là.

Per la fidelizzazione del cliente potresti pensare al numero di vendite per cliente, al tasso di offerte andate a buon fine per cliente oppure ad indicatori indiretti quali la rilevazione della loro soddisfazione (un cliente soddisfatto è facile che acquisti di nuovo da voi) o ad uno studio di benchmarking sui prezzi fatti dalla concorrenza che opera nel vostro stesso settore.

[rouge]

Ciao Geppo e benvenuto...sono tornata da poco al lavoro e solo oggi sono riuscita a vedere i post..
Se non sbaglio tempo indietro avevamo già intrapreso qs discussione e mi sembra che fossero stati inseriti interventi molto buoni..ore do un'occhiata in giro per vedere se lo trovo...

[diangel_al]

per rilevare il tasso di fidelizzazione della clientela, si usa spesso un indice indiretto, il churn rate (tasso di abbandono). Se il 30% dei miei clienti mi abbandona,allora il 70% è fidelizzato.
è abbastanza complesso da calcolare e deve essere fatto su un arco temporale rilevante (almeno 4 anni.....da esperienza - un cliente fidelizzato è un cliente che compie sistematicamente acquisti, per questo il customer satisfaction index è un indicatore analitico del primo).
devi fare tante esportazioni dal gestionale, fare diverse query, e poi rielaborare il tutto con le pivot di excel. di solito conviene farlo calcolare al responsabile mktg/vendite, lui è il responsabile dei valori target.
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Buona giornata a tutti.

Alessio

[nardin_francesca]

Buongiorno,
rieccomi con domende di aiutoooooo

riprendo questo vecchio topic sulla fidelizzazione del cliente.

Mi è stato chiesto (imposto), di creare uno strumento per misurare la Customer Satisfaction [CS] (con poca collaborazione da parte del Commerciale, che ha imposto il qestionario!).

mi viene chesto di "creare un indice della fidelizzazione dell cliente, attraverso la misurazione della stabilità del business......."

mi venisse anche detto che cosa si intende per stabilità del business, sarebbe più facile.

Vi dico come avevo pensato io in origine:
Misuro la CS come somma di tre parametri,
1.Fidelizzazione Cliente (FC) (30%)
2. Reclami Cleinte (30% -5%per ogni reclamo ricevuto)
3. Questionario. (40%)
TOT 100%
Ora il problema è esprimere la FC, ho pensato che un primo modo semplice potesse essere verificare il n° di anni che il cliente acquista (analisi degli ultimi 9 anni), se il cliente acqusta 9 anni su 9= 100%=>30%
se acquista per 8/9=89%=>27%.

Non mi è stata accettata, perchè il cliente nuovo (2-3 anni) risulta poco soddisfatto nel computo finale.

che posso fare???

Grazie a tutti
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Francesca

La mente è come un paracadute funziona solo se si apre (A. Einstein)

[KK]

Ciao Francesca,
il questionario rimane uno strumento di misura collaudato e, in mancanza d'altro, puoi usarlo da solo per una misura della CS.

La fidelizzazione può valere fino ad un certo punto, ma più che in numero di anni, la misurerei come n° di ordini o n° di prodotti acquistati in un anno.

I reclami invece non ha senso metterli, è controproducente: avere un cliente che ti segnala una anomalia è un bene non un male.
Se tu li punisci per questo, rischi di non aver più segnalazioni e quindi di non sapere più cosa non funziona sul campo nei vostri prodotti.
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Konsulente Kualità

[dario]

Mi associo a Stefano Io darei un + 5 % per ogni reclamo. Ottenere reclami è importante e solochi ci tiene e ti vuole restare fedele investe dandoti un feedback.
Per i numeri crudi meglio riflettere un po'... ponderarli con il fatturato, magari?
Ma quanti clienti avete? Ma che fatturato ti portano? Che paletta di prodotti ti comrano?
Diverso valutare la fidelizzazione se vendi beni tipo un detersivo piuttosto che valutare sui beni di investimento.
Una bella analisi ABC prima di iniziare.
Un vizio di forma: chiaro che se i tuoi commerciali ti danno un mandato e poi aspettano che tu faccia il lavoro senza darti tutto il supporto necessario che porta acqua al loro mulino la vedo grigia...
Scusa la sincerità. Dì loro che se devi raggiungere risultati a valore aggiunto devono per forza scomodarsi a sviluppare assieme il progetto.
Forza, fuori le unghie e graff!