Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[Pasqua]

Ciao a tutti. Vorrei sottoporvi un problema che è stato portato alla mia attenzione in sede di visita ispettiva da parte dell'ente di certificazione.

L'ispettore sosteneva che la nostra gestione dei reclami è troppo macchinosa e suggeriva di sostituire il modulo cartaceo da compilare con un sistema informatico che permetta di rendere anche più facile il discorso statistico. Vorrei chiedervi:

1) Secondo voi qual è lo strumento migliore per gestire le informazioni?

2) Deve essere sempre RAQ a registrare informaticamente l'apertura del reclamo e anche la sua risoluzione o questa parte può essere anche delegata ad altri?

3) Nel caso arrivi un reso senza prima alcuna segnalazione da parte del cliente si deve comunque aprire il reclamo anche se non si hanno informazioni sul motivo del reso?

4) La risoluzione di un reclamo può essere la semplice riparazione del pezzo oppure deve essere sempre prevista un'analisi tecnica?

5) Un reclamo si può considerare chiuso con l'apertura di un'azione correttiva oppure bisogna aspettare di aver effettuato l'azione correttiva?

Ringrazio chiunque mi vorrà rispondere.

[papero]

1 Dipende da caso a caso. Personalmente preferisco fare tutto col pc ma se poi ti è scomodo portare in giro fogli ecc., o i tuoi collaboratori sono all'antica, meglio usare la carta. Cambia poco comunque

2 Potete anche delegare ad altri, nessuno lo vieta. Basta che sia chiaro chi fa che cosa, chi verifica e come si documenta il tutto

3 Beh il reso è un problema del cliente, è importante. Meglio aprire sempre la NC, a meno che si tratti di un reso non importante perché ad esempio si tratta dello 0,01% dei prodotti inviatigli. Meglio specifichiate tutto nella procedura

4 Potete anche solo sistemare il pezzo ma perché è venuto fuori così? Potreste rispondere, come soluzione della NC, che tale problema è sporadico, oppure che è dovuto a cause non appurabili ecc. Insomma potete anche giudicare non necessario capire il perché del problema, ma la giustificazione che date deve essere buona, perché sarebbe meglio capire sempre il perché dei problemi in modo tale che non si ripresentino più

5 Cambia poco, è solo un problema tecnico. L'importante è che hai risolto il problema. Un ispettore, anche se il reclamo l'hai chiuso, vuole vedere l'andamento dell'azione correttiva

Buona giornata
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There's a new man in town!

[Studio Delta]

Sono d'accordo con Papero: il sistema migliore per gestire a livello "burocratico" un reclamo è quello che meglio si adatta alla tua azienda quindi si può spaziare dal programmino access che gira sul computer vicino alla postazione di lavoro al semplice foglio di carta. L'importante è quello che poi ci si fa con quel reclamo.

[Stregatto]

Dunque per quanto riguarda il punto 2 il reclamo lo può raccogliere e formalizzare chiunque sia ben istruito per farlo (occorre una buona procedura di base).

Il problema, però, è che ci dovrà sempre essere qualcuno che controlla periodicamente la situazione reclami (se quelli chiusi sono stati chiusi in maniera efficace, perché gli altri sono ancora aperti, ecc).
Questo lavoro, secondo me, deve essere fatto dal RQ a meno che non ci siano dei responsabili di reparto che siano in grado di farlo e abbiano voglia di darti retta e di accolarsi nuovo lavoro (difficile).

[bull]

per quanto riguarda i resi cerca di pensare ad una procedura ad hoc per gestirne l'autorizzazione.
secondo me il reclamo dovrebbe essere avviato già al momento della segnalazione, quando autorizzate il reso.

[Simo]

Non sempre ad un reclamo deve seguire un'azione correttiva. Spesso è sufficiente limitarsi al trattamento del reclamo stesso. Se però, dall'analisi della causa del reclamo si rileva la necessità di rimuovere la causa, deve essere aperta un'azione correttiva.

[Pasqua]

Grazie a tutti per le risposte. Ancora una domanda: mi dite che non è necessario avere un'azione correttiva per chiudere il reclamo ma allora come posso chiuderlo? Lo tratto, va bene, ma come faccio ad essere sicuro che non si verifichi più se non faccio un'azione correttiva?

[dario]

un esempio:
ho reclamato perché allo sportello ho dovuto attendere mezz'ora.
Mi hanno dato risposta, ho capito che era un caso. OK.
Non è necessario aprire una AC per un caso singolo.
Chiudo il reclamo e stop.

altro esempio:
la foratura della puntina della penna a sfera della mia PM20 (macchina a tavola rotante) sforna i pezzi con la concentricità sbagliata (sono fuori di 3 micron dalla tolleranza)... il cliente reclama.
Gli spiego che si trattava di un problema di regolazione dell'unità di foratura.
apro una AC perché noto che è la quinta volta che succede...

altro esempio:
mi reclamano per il fatto che in spedizione non imballano bene i pezzi.
analisi del caso. scopriamo che si trattava di un interinale messo lì per una settimana a sostituire la sigora che era in vacanza...
cosa fare? Chiudo il reclamo con mille scuse.
Apro una AC o no? Valuto se ha senso. Costi benefici e decidiamo...

ok?

[vincenzominelli]

Rispondo (con ritardo) alla prima domanda:

2) Non deve essere sempre RAQ a registrare informaticamente l'apertura del reclamo. Questo scarica tutte le responsabilità sul disgraziato di turno...Coinvolgimento!!!

3) Si.... aprire immediatamente .... si vede la focalizzazione sul cliente..

4) Più azioni correttive fai... più riesci ad identificare le cause ... e da lì... azioni preventive a gò gò...

5) Un reclamo si può considerare chiuso solo con la chiusura dell'azione correttiva.
_________________
Vincenzo Minelli

[vincenzominelli]

Risposte agli esempi...
un esempio:
ho reclamato perché allo sportello ho dovuto attendere mezz'ora.
Mi hanno dato risposta, ho capito che era un caso. OK.
Non è necessario aprire una AC per un caso singolo.
Chiudo il reclamo e stop.

AP... analisi statistica dei "casi". Poi vediamo se lo era....

altro esempio:
la foratura della puntina della penna a sfera della mia PM20 (macchina a tavola rotante) sforna i pezzi con la concentricità sbagliata (sono fuori di 3 micron dalla tolleranza)... il cliente reclama.
Gli spiego che si trattava di un problema di regolazione dell'unità di foratura.
apro una AC perché noto che è la quinta volta che succede...

Se è la quinta volta... AP.... lavori in una azienda o al pronto soccorso ???

altro esempio:
mi reclamano per il fatto che in spedizione non imballano bene i pezzi.
analisi del caso. scopriamo che si trattava di un interinale messo lì per una settimana a sostituire la sigora che era in vacanza...
cosa fare? Chiudo il reclamo con mille scuse.
Apro una AC o no? Valuto se ha senso. Costi benefici e decidiamo...
Apri una AC per farti mandare della gente con la testa...
Apri una AP per fare un minimo di formazione ai disgraziati che devono imballare (e spesso non sanno se è roba di cristallo o martelli da carpentiere...)

Tante testate a Voi tutti
Vincenzo
_________________
Vincenzo Minelli

[Coccinella]

Secondo me il reclamo può essere gestito da chiunque ma, appunto, la procedura deve essere chiara e le rispettive responsabilità ben definite.

Per quanto riguarda la chiusura di un reclamo non penso ci voglia per forza sempre un'azione correttiva. Se, ad esempio, una persona sbaglia ma sa che avrebbe dovuto fare in modo diverso da come ha fatto che azione correttiva possiamo avviare? Ha sbagliato, chiunque può sbagliare...

[Pasqua]

Ok, ora ho capito un po' di più. Grazie a tutti!

[dario]

Vince, erano solo esempi...
io credo e consiglio sempre di valutare prima di aprire AC e AP.
Senza dubbio se ha senso e porta a miglioramento.
con molta riserva se sono solo burocratici o se vanno a fare solo statistica senza portare a miglioramento.
Chiaro che se devo creare il lavoro per i miei gestori della Qualità ne posso inventare a centinaia... ma ottengo solo effetti negativi, malumore, noia nei confronti della qualità burocratica e diffidenza...
La burocrazia costa e va ad inficiarmi i costi / benefici della qualità...

si si lo so, sono un estremista eheh

[fratom65]

Sull'argomento reclami mi si è creata un pò di confusione in testa.
Cerco brevemente di spiegare:
prima gestivamo le segnalazioni da clienti in maniera cartacea, e solo per le più importanti veniva compilato dai Resp. un modulo di Segnalazione Clienti che permettesse di analizzare più a fondo il problema, cause, A.C, A.P., costi, ecc.
Ho impostato un software che mi gestisca tutte le "segnalazioni" da PC, che mi semplifica la rintracciabilità delle segnalazioni, l'archiviazione, statistiche, ecc. Ora, visto che tutte le segnalazioni vengono gestite con il programma, i Resp. hanno smesso di compilare il modulo, e durante la V.I. di sorveglianza l'ispettore mi lasciato una osservazione dicendo che è necessario distinguere le segnalazioni dai reclami "perchè non tutte le segnalazioni sono reclami, vero?".
A questo punto, mi domando:
1) che differenza c'è fra una segnalazione e un reclamo? Ho visto la definizione di reclamo della ISO 10002:2006, in base a questa, tutte le segnalazioni sono reclami?
2) Ho pensato che potrei definire la segnalazione una cosa "da poco", il reclamo quella che implica non conformità, AC/AP. Allora fra RECLAMO e NON CONFORMITA' interne potrei usare lo stesso modulo, indicando se la N.C. deriva da una segnalazione interna o da un cliente?
C'è qualcuno che riesce a darmi una mano? Grazie

[Stregatto]

Ciao fratom, prima di tutto ti do il benvenuto sul forum dato che sei fresco fresco di iscrizione.

Ed ora veniamo ai reclami...

1) una segnalazione da parte di un cliente può essere una semplice osservazione, una richiesta che voi potete accogliere o meno, oppure qualcosa che non sta né in cielo né in terra (anche i clienti sbagliano!).
Al contrario, il reclamo è qualcosa che deve avere sicuramente un seguito documentato come hai già scritto tu (analisi, A.C., ecc.). Semplificando al massimo, giusto per farti capire, se avete sbagliato si tratta di un reclamo, in caso contrario è una segnalazione.

2) per reclamo e NC puoi sicuramente utilizzare lo stesso modulo, magari aggiungendo un quadratino da flaggare in modo da chiarire se si tratta di NC interna o di reclamo. In fondo avrai poi uno spazio dedicato al seguito dato al cliente (da compilare o meno a seconda che si tratti di reclamo o di NC)

Spero sia tutto un po' più chiaro ora...