Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[danielel]

Buongiorno a tutti,

uno stakeholder ha effettuato una segnalazione all'ente certificatore che si occupa della certificazione dei nostri prodotti, segnalando come su un documento commerciale fosse riportato un numero di certificato sì corretto, ma posizionato all'interno della pagina in modo tale da poter suscitare nel lettore l'idea che tale certificato fosse riferito ad una conformazione di prodotto diversa da quella effettivamente certificata (nella stessa pagina si parlava anche di un altro dispositivo, che non rientra nella certificazione in questione, quindi poteva sembrare, a giudizio del segnalatore, che il prodotto fosse certificato comprensivo di tale componente). E' stata subito attivata un'azione correttiva che ha portato a risolvere velocemente il problema, con il benestare dell'ente certificatore. Ora vorremmo chiedere all'ente l'informazione sulle generalità del segnalatore, così da potergli comunicare direttamente che la sua richiesta di verifica ha avuto luogo ed ha portato ad una correzione effettiva, ma chiesto tale riferimento all'ente certificatore non abbiamo avuto alcuna risposta (si tratta anche di una questione d'immagine, alla quale teniamo particolarmente).
E' nostro diritto venire a conoscenza del nome di coloro i quali avanzano segnalazioni riguardanti l'utilizzo di marchi e numeri di certificato? (essendo un reclamo secondo me dovrebbe essere un'informazione che ci potrebbe essere trasmessa).
Aggiungo che in genere siamo molto attenti a queste questioni, questa è stata la prima volta che qualcuno ci ha sollevato obiezioni sull'utilizzo del numero di certificato (e anche in questo caso in realtà siamo un po' perplessi sulla fondatezza del reclamo...comunque poco male, anzi meglio così: in questo modo abbiamo eliminato qualsiasi possiblità di incomprensione).

Grazie.
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Daniele

[QualitiAmo - Stefania]

Ciao Daniele e benvenuto su QualitiAmo. Ti sposto in "Qualità applicata" così hai più visibilità.
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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HAI DATO UN'OCCHIATA AL REGOLAMENTO DEL FORUM PRIMA DI SCRIVERE IL TUO MESSAGGIO?

[Vega]

Purtroppo gli enti di terza parte sono tenuti alla riservatezza, sinceramente non so se anche in questi casi, ma mi pare che la norma di accreditamento non specifichi caso per caso, quindi è lecito supporre che per prudenza non parleranno neanche sotto tortura.

[danielel]

Ok, ma il requisito di riservatezza non riguarda semplicemente le informazioni di cui l'ente viene a conoscenza quando si reca presso i propri clienti, o quando analizza i loro prodotti? Ad esempio, leggendo anche altre discussioni, vedo che in alcuni casi l'informazione effettivamente viene passata (ho letto ad esempio che un cliente della Telecom ha fatto una segnalazione all'ente di certificazione, e che il giorno dopo è stato contattato dalla Telecom stessa...ok si tratta di ambiti completamente diversi, ma credo che l'obbligo alla riservatezza valesse anche in quel caso...)
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Daniele

[dario]

Caro Daniele,
voi avete agito in modo ineccepibile dando subito riscontro e chiudendo la NC.
Immagino che l'ente sia altrettanto serio da comunicare al "reclamante" che voi avete risolto la NC.
In questo caso tutto bene. Il vostro cliente avrà prova che avete lavorato bene (ente e voi) e ve lo sarete fidelizzato.

Trovo invece strano che un cliente si rivolga prima che a voi all'ente...
Non mi spiego come mai. Avrebbe ottenuto subito una risposta e solo se voi aveste reagito male allora avrebbe avuto forse senso sparare più in alto.

[danielel]

Ciao Dario,

in effetti anche a noi è sembrato abbastanza strano, eppure si è trattato di un fulmine un po' a ciel sereno...anche questo è un motivo per il quale ci interesserebbe capire di chi si tratta, potrebbe in effetti esserci utile. Oltre che il requisito della riservatezza ci sarebbe però anche quello della trasparenza...non conosco bene la norma di accreditamento degli enti terzi ma da profano credo che conoscere l'origine di un reclamo o di una non conformità sia davvero il minimo...d'altra parte se faccio un reclamo, e se tra l'altro poi questo viene riconosciuto fondato, per quale motivo non dovrei volere che questa informazioni arrivi a chi tra virgolette "lo subisce" (frase scorretta, ma è per dare l'idea). Non mi sembra sia un'informazione che possa rientrare nella normativa privacy dal nostro punto di vista (noi non inseriamo in nostri archivi i dati di questo cliente, collaboratore, o chiunque possa essere, né trattiamo i suoi dati se non per spedirgli una lettera o fargli una telefonata)...eventualmente sarà l'ente certificatore che avrà trattato i dati di questo soggetto, e la segnalazione del suo nome dovrebbe rintrare in tale trattamento...comunque adesso non mi voglio portare troppo lontano dalla domanda che avevo fatto...deduco che non esista un regolamento, o una legge, o una norma che preveda la trasmissione di questa informazione... o altrimenti dove potrei verificarlo?
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Daniele

[Paoloruffatti]

Caro Daniele,
..... non ti curar di lor ma guarda e passa!.....

Il vigliacco che ha fatto la delazione (di questo si tratta) all'ente non può che appartenere a due categorie:
- la concorrenza rancorosa e invidiosa che vuole solo romper i ...... (ministro dell'interno!)
- un precisino timido che non ha il coraggio delle sue azioni

Se fosse un cliente me ne preoccuperei, ma tenderei a dire che un Cliente normale (di testa) avrebbe alzato il telefono.....

Comunque in entrambi i casi, non ti preoccupare: voi avete già fatto il vostro dovere, bene.
ciao