Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[sharma]

Sono intenzionato a ridefinire gli obiettivi - indicatori di processo...
premetto che l'azienda si occupa di edilizia (pubblica-privata) e ha un settore adibito all'immobiliare, la norma di riferimento è la 9001:2008.
Gli indici attuali, partendo dalle cose positive, sono rilevati dai processi di gestione e questi ultimi sono stati ben scelti (IMHO): acquisizione commesse, approvigionamento, realizzazione, soddisfazione cliente e audit. Di migliorabile
invece trovo che gli indici non abbiano una valenza statistica e non siano di grande aiuto ai fini manageriali, poichè i dati vengono tutti da fattori soggettivi (votazioni date dalla direzione, tempistiche incalcolabili o valori difficilmente riscontrabili etc).
Ammetto che scrivo questo messaggio per avere input esterni, mi sto rompendo la testa da giorni e fatico a trovare indici "facilmente" utilizzabili, calcolati su dati oggettivi: come il fatturato o il numero di commesse o...insomma numeri!!
L'edilizia è molto simile alla prototipazione, ogni realizzazione è a se, così non ho ancora trovato come standardizzare la raccolta dei dati.
Vorrei trovare degli indici ogettivi e ben centrati che mi permettano di avere un quadro dei processi principali, permettendomi cosi di utilizzarli per le analisi, per il migliormento e per le predizioni.

Vi ringrazio anticipatamente per le eventuali risposte...
se avete bisogno di info in più basta chiedere!

Ottime Cose

[QualitiAmo - Stefania]

Ciao! In attesa che qualche amico ti dia la sua opinione, iniziamo col segnalarti questa raccolta di indicatori sul sito che, magari, non hai ancora visto.


_________________
Stefania - Staff di QualitiAmo

ISO 9001:2015 - SI AGGIUNGE ALLA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO IL NUOVO TESTO CHE SVELA I SEGRETI DELLA FUTURA NORMA



IL PRIMO LIBRO NATO SULLE PAGINE DI QUALITIAMO



HAI DATO UN'OCCHIATA AL REGOLAMENTO DEL FORUM PRIMA DI SCRIVERE IL TUO MESSAGGIO?

[sharma]

si si, l'ho spulciata tutta quella lista, trovando due indici sulla produzione con cui ero partito a 1000, convinto di aver finalmente trovato qualcosa di utilizzabile, poi mi sono accorto che i dati di cui avevo bisogno erano di difficile reperimento.

Spero ci sia qualcuno che abbia esperienza con i sgq nell'edilizia

Grazie!

[Stregatto]

Che ne dici se partiamo prendendo in esame un processo per volta? Dicci il primo processo per cui, a tuo giudizio, non hai degli indicatori centrati e vediamo di aiutarti.

[sharma]

ottimo!
ieri ho lavorato intorno alla soddisfazione cliente: ho fatto dei nuovi moduli per i privati e un questionario (fattibile anche telefonicamente) per il pubblico, in cui i risultati convergono in un punteggio, che utilizzo per avere un indicatore, alla fine ho eliminato la questione fidelizzazione del cliente, perchè in una azienda come la nostra mi sembra avere poco valore.

Ho messo mano anche all'approvigionamento, ma tutt'ora sto cercando un indice...

non ho ancora idee invece su come elaborare il processo riguardante le "realizzazione fasi di lavoro". Dati certi su cui far affidamento sono le non conformità, il fatturato, il costo presunto per eliminare le difettosità, costi totali...
vorrei un valore che mi permetta di tenere d'occhio l'aumento o la diminuzione delle difettosità e degli sprechi...avete qualche idea su come potrei utilizzare questi dati?

grazie!!

[QualitiAmo - Stefania]

Un dato oggettivo in base al quale valutare la soddisfazione cliente, anche se in maniera indiretta, è il numero di giorni di ritardo della commessa rispetto a quanto stabilito contrattualmente. Indicatore semplice, veloce e pulito.

Il ritardo può essere utilizzato anche per una prima valutazione del processo di approvigionamento ma bisogna vedere quanto questo fattore influenzi la vostra soddisfazione in veste di clienti rispetto ad altri parametri.

Per il processo di realizzazione fasi di lavoro puoi utilizzare il costo delle non conformità (che dici essere un dato certo e quindi ben calcolato in tutto il suo sviluppo) sul totale dei costi della singola commessa o sul numero totale delle commesse.

Cosa ne pensi?
_________________
Stefania - Staff di QualitiAmo

ISO 9001:2015 - SI AGGIUNGE ALLA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO IL NUOVO TESTO CHE SVELA I SEGRETI DELLA FUTURA NORMA



IL PRIMO LIBRO NATO SULLE PAGINE DI QUALITIAMO



HAI DATO UN'OCCHIATA AL REGOLAMENTO DEL FORUM PRIMA DI SCRIVERE IL TUO MESSAGGIO?

[sharma]

vediamo...per la questione tempi - ritardo ho messo la voce nei questionari, e ne tengo ovviamente conto solo quando il ritardo è dovuto all'azienda e non a lavorazioni extra-capitolato o stravolgimenti del progetto, che aimè succedono!!

riguardo l'approvigionamento per adesso l'indice utilizzato è proprio in base alla tempistica, ovvero quanto l'ufficio acquisti riesce a far ripettare i tempi e quanto il fornitore è conforme alla richiesta...

per quanto riguarda il costo per le difettosità è ponderato cioè: se gettiamo un massetto non conforme, sappiamo più o meno quanto ci verrà a costare rifarlo, però è un dato relativo, perchè non tiene di conto per esempio dello slittamento dei tempi dovuto al rifare una cosa già fatta invece di andare avanti e il relativo spreco di risorse..
inizio però a trattare le NC e vedere che dati mi vengono fuori...

forse faccio un errore di fondo, vista la mia preparazione accademica (economia), vedo sempre tutto come sistema per massimizzare il profitto e anche qui mi capita di cercare degli indici che mi permettano di capire come risparmiare risorse, vedo tutto in chiave economica...
è corretto vedere il sistema di gestione di qulità come strumento per creare reddito?

[Stregatto]

Beh lo scopo del sistema qualità è definito nella 9001 ed è quello di migliorare l'efficacia e soddisfare il cliente.

Certo, però, le aziende non sono enti di beneficienza quindi è assolutamente corretto vedere il SQ come uno strumento per aumentare il reddito o, meglio, per risparmiare evitando sprechi.

Il tuo "taglio" scolastico ci aiuterà sicuramente laddove noi professionisti della qualità di estrazione non economica siamo più deboli.

[pterix]

Chi ragiona in un'ottica di qualità dovrebbe imparare proprio a ragionare un po' anche in un'ottica di soldi per avere un linguaggio comune con chi è al vertice delle aziende. Direi che la tua definizione calza a pennello, soprattutto in tempi di crisi. La qualità deve far aumentare i guadagni.

[gibbosky]

Ciao Pterix...bentrovato!
ciao Sharma...benvenuto !

[picchy1]

perchè non indicatori economici sui rapporti costi/ricavi? Vedo che nessuno ne parla ancora...magari farlo per ogni commessa se non addirittura per ogni S.A.L.

[sharma]

picchy1, ci avevo pensato, tuttavi credo che un indice di questo tipo non sia sufficientemente preciso, perchè non da un dato sensibile sul miglioramento del processo, per esempio non è detto che l'incremento dei ricavi o dei costi sia dovuto ad una diminuzione o all'aumento delle difettosità...
Credo sia più utile un indice che tenga presente gli aspetti tecnici della produzione in relazione ai ricavi o costi.

Sto iniziando ad andare in acido per questa cosa, anche perchè fra non molto avrò l'ispezione di controllo e me ne sto tranquillo a stravolgere tutti gli indicatori...

[Paoloruffatti]

Caro sharma: un buon indicatore va progettato soprattutto sapendo che puoi disporre, non da oggi dei dati rilevati sul campo e "facilmente" utilizzabili.
direi innanzitutto di lasciar perdere i questionari (buoni per chi da servizi al pubblico e che no nsono nemmeno valutbili serimaente perchè non sono soggetti ad una distribuzione normale o di Gauss: ti rispondono sempre o gli entusiasti o gli arrabbiati, il tutto per un 3-5 % dei questionari inviati che effettivamente ti rispondono: gli altri cestinano.
Poi. Nel settore delle costruzioni civili spero che tu abbia un sistema di gestione commesse, con un elenco di attività di progettazione e cantiere più o meno dettagliato (la famosa WBS: work breakdown structure) che risulta da un preventivo ben fatto (a quantità e valore) che diventa preventivo operativo e quindi gli operatori devono "marcare" le ore giornalmente su un numero discreto di queste attività. Un primo indicatore è presto fatto: tempo impiegato/tempo assegnato, suddiviso per voce di WBS e magari aggregato per SAL come provvidamente ti consiglia picchy1. Se vuoi puoi anche plottare le ore spese/previste su un fascio di curve a "S" (una per ogni voce) in modo che hai anche visivamente l'efficienza, sia della quantità sia temporale (tempo impiegato/tempo previsto. E' ovvio che periodicamente il capo commessa debba fare un report di analisi delle cause se ci sono scostamenti significativi.

Stessa cosa per le varianti in corso d'opera.

Altra cosa sono i costi per rifacimenti che citavi: vabbè è facile.
Indicatore che ho visto fare da pochi grandi è la "gestione delle code", che mette in relazione la durata delle finiture con la durata totale del cantiere: è importantissimo perchè spesso le piccole finiture sono causa di grosse perdite finanziarie, perchè l'interruttore storto o l'angolino di intonaco rotto, fermano dei sal da 2-300.000 € per decine di giorni.

Stesso discorso per il monitoraggio(con indicatore) dei giorni di ritardo sotto penale, rispetto ai giorni effettivamente lavorabili (escluse le fermate per atti di Dio)
sui fornitori e relativi ritardi: le solite cose, ma attenzione a calcolare i ritardi di consegna che effettivamente hanno ritardato le opere di cantiere ... partendo poi dalla data di consegna concordata, .... non dalla data ordine , magari emesso oggi per consegna domani come fanno tanti!!

Sull'efficienza di utilizzo materiali un indicatore interessante(per il progettista e l'acquisitore) è il rapporto materiale in opera/materiale acquistato: non tutti gli sprechi sono giustificati e comunque il progettista /preventivista deve avere questi fee di maggiorazione! (in cantiere succede di tutto e se non lo controlli...)
Adesso basta sennò mi faccio prendere dalla mania del conferenziere. dimmi se hai bisogno di altro ( e se sono utili le mie sproloquiate).
cordiali saluti

[sharma]

Scusate la latitanza!

dunque, ci sono...credo

Innanzi tutto grazie mille a tutti quelli che mi hanno risposto, ogni risposta mi è servita per chiarire quale era lo scopo da raggiungere, davvero grazie!

Ringrazio Paoloruffatti, perchè ho preso al volo l'indicatore sulla gestione delle code, semplicemente perfetto per la mia realtà aziendale.

Ricapitolando per adesso ho così operato:

Acquisizione delle commesse: ho scelto due indicatori, il primo è il numero di cantieri in ritardo sul numero totale, il secondo è invece calcolato per ogni cantiere ed è dato dai giorni assegnati a gantt sul numero di giorni effettivamente lavorati.

Approviggionamento: un solo indicatore calcolato con i giorni preventivati per l'arrivo di un prodotto su quelli realmente aspettati. Inoltre viene tenuto il numero di non conformità dei prodotti.

Realizzazione fasi di lavoro: due indicatori, il primo è dato dal numero di ore di rilavorazione (per le NC) sul numero totale di ore lavorate in un dato cantiere, il secondo è quello consigliato da Paoloruffatti sulla gestione delle code.
Anche in questo processo viene tenuto il numero di non conformità.

Soddisfazione del cliente: un indicatore viene calcolato dal numero di lamentele fatte dai clienti sul numero di test con esito positivo. in più viene calcolato un "voto" dai test. Due precisazioni, i test, utilizzati ovviamente solo per il privato, vengono consegnati al termine del lavoro al cliente che li compila e li riconsegna.
per quanto riguarda il pubblico (fetta decisamente più sostanziosa) ho fatto una tabella dove tengo di conto eventuali non conformità assegnateci, il pagamento dei sal (anche se ora con i nuovi patti di stabilità mi trovo un pò in crisi...che nervi!!!) ed eventuali "chiaccherate", insomma difficilmente si troverà un tecnico comunale o dirigente pronto a firmarci un documento in cui dice che i lavori sono perfettamente realizzati etc, però nulla vieta al responsabile commerciale di informarsi a riguardo e annotare sulla tabella l'esito della telefonata o chiaccherata.

Secondo voi come va? sicuramente c'è da migliorare, però è un inizio...

domanda: avrebbe senso dare una scala di gravità alle NC? perchè, insomma sbagliare un solaio e mettere a rischio la stabilità di un edificio non è come cannare il colore di una porta...che ne dite?

grazie ancora!

Ottime Cose

[dario]

sharma, secondo me è molto promettente! Anzi un ottimo inizio Sharma!!!

Ho seguito bene tutte le indicazioni date, in particolare quanto ci riassume come sempre magistralmente Paolo (un vero mito della qualità - che bello averlo tra di noi !!! sole1 )... ma naturalmente da tutti!
Il mio consiglio: tu vai e poi tiri le somme come per tutto, tra un trimestre, un semestre e un annetto...
Se il seme che hai piantato germoglia lo vedi tra un trimestre o massimo un semestre. se le radici si piazzano bene e trovano terra fertile lo vedi tra un semestre - annetto...

se invece (ahimé da me capita) era tutto un fuoco di paglia che un manager voleva per farsi bello, tu almeno hai approfittato per farti questi ottimi ragionamenti ed hai capito che un indicatore non è un numerino statisitco, non è un dato rilevato una tantum, non è una casellina da riempire per far felice un manager, ma è un potente segnale legato ad una leva che aiuta a manovrare il sistema e a trarne i benefici se li si sanno trarre.

ciao ciao