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Dubbi sulle NC aziende si servizi

 
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Autore Messaggio
RLucia
Nuova recluta del forum


Registrato: 06/03/23 16:38
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Residenza: Riccione

MessaggioInviato: Lun Mar 13, 2023 5:26 pm    Oggetto: Dubbi sulle NC aziende si servizi Rispondi citando

buongiorno, nella famiglia delle ISO 9000 in particolare con la certificazione ISO 9001/15, l'organizzazione aziendale deve agire per una migliore garanzia della qualità attraverso l'applicazione dei requisiti normativi.
Ora ho un dubbio sulle non conformità realtive ad aziende di servizi, provo a spiegarmi: negli articoli su Qualitiamo e sul forum si parla di NC esterne, (quelle interne dovrebbero essere minime se ci si attiene alle direttive) relative a reclami del cliente,
Il focus della norma è il miglioramento continuo e soddisfazione del cliente, ora se ci si riferisce ad un oggetto fisico di un'azienda produttrice il cliente può trovare il prodotto non conforme (es colore diverso da quello ordinato, misura sbagliata perchè è difettoso uno strumento di taratura, errori che si potrebbero evitare a monte con un controllo)quindi si attuano tutte quelle misure idonee ad evitare che si ripresenti il problema. In una azienda che eroga servizi anche attraverso prodotti fisici ma il reclamo è dato da una valutazione personale del cliente e non da un elemento fisicamente misurabile come possiamo porci? Su un totale di 900 clienti 4 reclami dettati da valutazione di gusto personale non sarebbero una cosa
grave ma lo diventano in quanto diventano pubblici. Mi chiedo nel presentare il prodotto/servizio c'è stato forse un errore per il
quale è stato utilizzato anche da chi non era il cliente in target generando poi una NC oppure accettiamo in ogni caso delle percentuali di scontenti ed archiviamo il reclamo come fisiologico?
Lavoro nel settore hotellerie quindi se c'è un reclamo per una camera sporca questa si può verificare ed istruire meglio la cameriera affinchè il problema non si ripresenti mentre se a ristorante 120 persone fanno i complimenti allo chef e 1 reclama perchè il cibo non è buono come valutarlo? (non parlo si porzione scarsa o cibo freddo, qualità misurabili e verificabili)

E' come se andassimo a mangiare nel lazio in un ristorante che segue il disciplinare della "salsa all'amatricana "e dicessimo che è fatta male e non ci piace solo perchè siamo abituati a mangiarla fatta in modo diverso, (magari la mangiamo con la pancetta affumicata)
Sbagliamo noi o sbaglia anche il ristorante che non ci indica chiaramente come è fatta?
Come gestiamo le NC dettate da valutazioni personali e non da elementi fisici misurabili?
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MikiMarru
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Registrato: 21/11/07 22:34
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MessaggioInviato: Lun Mar 13, 2023 11:47 pm    Oggetto: Re: Dubbi sulle NC aziende si servizi Rispondi citando

Ciao,
RLucia ha scritto:

In una azienda che eroga servizi anche attraverso prodotti fisici ma il reclamo è dato da una valutazione personale del cliente e non da un elemento fisicamente misurabile come possiamo porci? Su un totale di 900 clienti 4 reclami dettati da valutazione di gusto personale non sarebbero una cosa
grave ma lo diventano in quanto diventano pubblici.


Ti riferisci ad una situazione tipo le recensioni negative sui vari social, siti specializzati ecc?
Qui sarebbe più d'aiuto un "consulente di immagine" per individuarne l'effettivo impatto e come salvaguardare la reputazione dell'azienda.


RLucia ha scritto:

Mi chiedo nel presentare il prodotto/servizio c'è stato forse un errore per il
quale è stato utilizzato anche da chi non era il cliente in target generando poi una NC oppure accettiamo in ogni caso delle percentuali di scontenti ed archiviamo il reclamo come fisiologico?


Eh, dipende dal risultato dell'analisi delle cause Smile
Ad ogni modo la presenza di una determinata % di reclami, nel caso in cui le caratteristiche di un servizio sono determinate da una valutazione soggettiva non è impossibile.
La filosofia "zero difetti" ha tutta una serie di limiti concreti ....

RLucia ha scritto:

Lavoro nel settore hotellerie quindi se c'è un reclamo per una camera sporca questa si può verificare ed istruire meglio la cameriera affinchè il problema non si ripresenti mentre se a ristorante 120 persone fanno i complimenti allo chef e 1 reclama perchè il cibo non è buono come valutarlo? (non parlo si porzione scarsa o cibo freddo, qualità misurabili e verificabili)


Lascio perdere, in questo caso mi costa meno offrire al cliente scontento il dolce uscendone "da signore".
Poi se torna e ci riprova gestisci la NC nel vicolo sul retro, quello buio ... Smile

RLucia ha scritto:

E' come se andassimo a mangiare nel lazio in un ristorante che segue il disciplinare della "salsa all'amatricana "e dicessimo che è fatta male e non ci piace solo perchè siamo abituati a mangiarla fatta in modo diverso, (magari la mangiamo con la pancetta affumicata)
Sbagliamo noi o sbaglia anche il ristorante che non ci indica chiaramente come è fatta?


Direi che è un ristoratore poco avveduto se non fornisce un livello adeguato di informazioni, e lascia così la porta aperta alla possibilità che si generino nell'avventore una serie di aspettative (non appropriate e quindi deluse) e quindi si espone alle critiche.

RLucia ha scritto:

Come gestiamo le NC dettate da valutazioni personali e non da elementi fisici misurabili?


Direi cercando di prevenirle descrivendo il servizio nella maniera più esauriente possibile.
Poi arriverà cmq prima o poi uno che si lamenta perché in un hotel 2 stelle non è presente la sauna / spa.
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Credo fermamente nel detto: "Non ti do il pesce, ma la canna da pesca, e ti insegno a usarla, perché tu possa pescare da solo". E' possibile che la mia risposta sia da intendere in tal senso.
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KK
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MessaggioInviato: Mar Mar 14, 2023 10:49 am    Oggetto: Rispondi citando

Segui sempre i consigli e le indicazioni di Miki, saggio uomo navigato. Wink

Inoltre, aggiungo qualcosa di mio...


RLucia ha scritto:

In una azienda che eroga servizi anche attraverso prodotti fisici ma il reclamo è dato da una valutazione personale del cliente e non da un elemento fisicamente misurabile come possiamo porci? Su un totale di 900 clienti 4 reclami dettati da valutazione di gusto personale non sarebbero una cosa grave ma lo diventano in quanto diventano pubblici.


Parti da un presupposto non corretto. Nella tua immaginazione ritieni reclamabile solo un difetto fisico, parti invece dal presupposto che qualsiasi erogazione di prodotto o servizio è realizzata attraverso un processo, che come tale è composto di fasi definite, di punti di controllo e di coinvolgimento di risorse.
In tal caso, un reclamo è una anomalia o una difformità rispetto al processo che tu hai progettato come organizzazione quindi, in caso di reclamo, la tua analisi deve andare ad individuare in quale fase è avvenuta l'anomalia. In quel punto del processo c'è una debolezza che consente di sbagliare e va risolta (azione correttiva).


RLucia ha scritto:
Lavoro nel settore hotellerie quindi se c'è un reclamo per una camera sporca questa si può verificare ed istruire meglio la cameriera affinchè il problema non si ripresenti mentre se a ristorante 120 persone fanno i complimenti allo chef e 1 reclama perchè il cibo non è buono come valutarlo? (non parlo si porzione scarsa o cibo freddo, qualità misurabili e verificabili)

E' come se andassimo a mangiare nel lazio in un ristorante che segue il disciplinare della "salsa all'amatricana "e dicessimo che è fatta male e non ci piace solo perchè siamo abituati a mangiarla fatta in modo diverso, (magari la mangiamo con la pancetta affumicata)
Sbagliamo noi o sbaglia anche il ristorante che non ci indica chiaramente come è fatta?
Come gestiamo le NC dettate da valutazioni personali e non da elementi fisici misurabili?


Intanto vale sempre la pena indagare la causa scatenante del reclamo: puoi anche fermarti a mangiare al ristorante di Cracco, ma se ti arriva una pietanza con una mosca dentro, il reclamo è fondato.
Tuttavia la fondatezza del reclamo è un tema da considerare: infatti, prima di avviare azioni correttive, vale sempre la pena capire se il cliente si lamenta perché ha la luna storta lui o se perché davvero ha ricevuto un servizio non all'altezza delle aspettative.
Immagina chi acquista un prodotto e, aprendo la scatola, fa cadere il contenuto rompendolo. Fa reclamo nella speranza di far passare il prodotto come già rotto e quindi in garanzia, tuttavia se l'azienda ha un forte processo di indagine analisi delle cause, potrà scoprire il tentativo di frode e respingere il reclamo.
Quindi, è sempre bene verificare la fondatezza di un reclamo prima di avviare azioni per risolvere il problema.

Inotre ho scelto il termine aspettativa non ha caso, perché la norma, al capitolo 4, ti chiede proprio come primo requisito un'analisi del tuo contesto e delle aspettative delle parti interessate.
Questo concetto è spesso trascurato: se consideri una società di logistica dal profilo internazionale, che spedisce milioni di pacchi al giorno, l'eventuale smarrimento o danneggiamento di una spedizione è un casistica fisiologica accettabile.
Se invece ti siedi al ristorante di Cracco, la mosca nel piatto non è una cosa che ti aspetti, quindi mentre nel primo caso esiste una casistica di reclamo fisiologico, nel secondo direi di no.
Dipende dal contesto e dalle aspettative.
Da qui l'esigenza di mapparli prima di costruire il tuo sistema: devi sapere se dovrai prevedere la gestione di molti reclami oppure tendere a reclamo zero.
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MessaggioInviato: Mer Mar 15, 2023 9:44 am    Oggetto: Rispondi citando

Buongiorno, aggiungo una considerazione "metodologica".

Per i reclami giunti da cliente la "catena degli eventi" interna non si scatena quando arriva la segnalazione, che di per sé non vale NULLA, ma quando è stato completato un processo di conferma interna del difetto segnalato.

Poi naturalmente si dovranno prendere delle decisioni sul contenuto di questo processo, per esempio in casi in cui non ci sono elementi nè per confermare nè per smentire, e probabilmente si deciderà di considerare il reclamo fondato, cionondimeno la validazione permette di circoscrivere, nell'organizzazione, a quali figure è dato il potere di accettare o rifiutare, e con quali criteri.

Detto questo, esistono numerosi casi di "carta dei servizi" in cui si stabiliscono le caratteristiche "misurabili" di un servizio offerto, e a cui si fa riferimento per la definizione e il trattamento delle NC.
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RLucia
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MessaggioInviato: Mer Mar 15, 2023 11:43 am    Oggetto: Grazie a tutti per gli ottimi consigli Rispondi citando

grazie a tutti i vostri commenti sono stati molto chiari ed esaurienti.
Se non li ho mal interpretati direi che ero sulla buona strada.
certamente il reclamo viene sempre gestito, fa parte del gestire la brand reputation. Consiglio sempre di fornire maggiori informazioni
possibili per evitare aspettative che non sono oggettivamente possibili, es: albergo che pubblicizza la piscina o la spa ma si tratta di usare quella dell'hotel a 200 metri, deve essere chiaramente indicata senza possibilità di fraintendimenti, altro elemento di errore è nella vista mare: mi sono più volte scontrata anche con Booking.com per le descrizioni,loro le modificano sempre per ottimizzarle in ottica la SEO ma a volte non sono chiare. Nelle comunicazioni faccio indicare fronte mare e vista mare laterale, sono 2 cose diverse e vanno dichiarate per non generare false aspettative. Una buona comunicazione dovrebbe limitare i reclami ma sappiamo che non tutti leggono tutto perciò come dite un certo numero di reclami è fisiologico, anche se poi si analizzano sempre per comprendere se qualche cosa può essere migliorato.
Dire che non mi piace la cucina di Cracco è personale ma per la mosca nel piatto andrei ad indagare in quale fase della preparazione è avvenuta la contaminazione e cercherei le azioni correttive da attuare per evitare che non si ripresenti.(qui abbiamo anche le prescrizioni relative a HACCP e forse in qualche passaggio è stata disattesa qualche procedura)

In conclusione dovrei lasciare alla gestione della brand reputation quei pochi che attengono a giudizi personali, anche se direi di stabilire quanti di essi ritengo fisiologici e superata la soglia li analizzerei per verificare che
non nascondano delle NC, mentre per quelle situazioni che attengono ad elementi oggettivi e misurabili avrò delle NC che andrò ad indagare per trovare dove è avvenuto l'errore ed intraprendere le azioni necessarie per evitare che si ripresenti.

Scusate anche il linguaggio a volte imperfetto rispetto alle norme.
Grazie
Lucia
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MessaggioInviato: Mer Mar 22, 2023 11:16 am    Oggetto: Rispondi citando

Quello che leggo mi sembra avere senso. In pratica il processo di gestione segue un flusso che si biforca in seguito a domande precise:

1) il reclamo è fondato? la percezione denunciata è realistica?
- sì --> vai a domanda 2
- no --> gestione feedback a cliente (è da fare o no? chi lo fa?)

2) il reclamo riguarda una caratteristica oggettiva (misurabile)?
- sì --> gestione classica azioni correttive/preventive
- no --> decisioni "commerciali" e di brand protection
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