Quante tecnologie contiene la ISO 9001? Più di quante pensi!
Il ciclo PDCA e la partita doppia sono parenti stretti perché la tecnologia spesso non ha niente a che fare con macchine o con il software
Un libro che cambia il modo di vedere il proprio lavoro
Sto leggendo un libro che mi sta facendo fare molte riflessioni. Si intitola "Quello che vuole la tecnologia" di Kevin Kelly, cofondatore della rivista "Wired", pioniere di internet e persona che ha passato la vita immersa nel tech.
I particolare, è una pagina del primo capitolo che mi ha fermata. Non stavo cercando spunti professionali, eppure la connessione con il mio lavoro è scattata in maniera del tutto involontaria.
Kevin Kelly — Quello che vuole la tecnologia
Kelly ha fondato la rivista "Wired" nel 1992, ha co-creato una delle prime comunità virtuali al mondo (The Well) e ha trascorso anni a studiare come il sistema globale delle tecnologie si comporti quasi come un organismo vivente. Nel libro sviluppa il concetto di technium: il sistema allargato, globale e autogenerante di tutto ciò che l'umanità ha mai inventato: non solo macchine e software ma leggi, istituzioni, concetti, arti
Una definizione di tecnologia diversa
Kelly, a un certo punto del primo capitolo, allarga la definizione di tecnologia fino a farla coincidere con qualcosa di molto più vasto di "macchine, dispositivi, software, ecc.". Il suo ragionamento è questo: se un migliaio di righe di codice, quello di una pagina web, ha le qualità necessarie per definirsi tecnologia, lo stesso dovrebbe valere per un migliaio di righe in lingua inglese, come l'Amleto. Entrambi modificano il nostro comportamento e rendono possibili invenzioni future.
Ma Kelly va ancora oltre, e qui sta il punto che mi ha colpita davvero. Elenca una serie di grandi invenzioni della storia che si basano su poca o nessuna sostanza fisica: il calendario, l'alfabeto, la partita doppia, la Costituzione americana, lo zero, la teoria dei germi, la domesticazione degli animali. Eppure queste invenzioni incorporee hanno cambiato il mondo più dell'acciaio e del vapore messi insieme. La scrittura ha trasformato la cognizione umana, la partita doppia ha reso possibile il capitalismo moderno e lo zero ha aperto la strada alla matematica applicata. Sono tecnologie potentissime e non assomigliano per niente a quello che immaginiamo quando sentiamo la parola "tecnologia".
La domanda che ne è seguita
A quel punto ho chiuso il libro e mi sono fatta una domanda: se questa è la definizione, quante tecnologie contiene la ISO 9001?
Ho identificato cinque categorie di tecnologie contenute nella norma, ognuna con caratteristiche e funzioni diverse.
Le tecnologie della ISO 9001
Tecnologie procedurali e cognitive
Iniziamo da quella che probabilmente conoscete meglio: il ciclo PDCA. Plan, Do, Check, Act. Quattro parole che vanno a costituire un algoritmo (abbiamo parlato di logaritmi in questo articolo), ovvero una sequenza logica di azioni che, se applicata a qualsiasi problema, produce un miglioramento iterativo. Funziona su qualsiasi sistema, in qualsiasi settore e in qualsiasi cultura. Ed è esattamente quello che fa la partita doppia: un algoritmo contabile che, applicato a qualsiasi transazione economica, produce una rappresentazione coerente della realtà finanziaria di un'organizzazione. Stessa struttura logica ma domini completamente diversi.
Un algoritmo di miglioramento iterativo applicabile a qualsiasi processo o problema. La sua potenza sta nell'universalità: non indica soluzioni ma prescrive un metodo.
Anche in questo caso siamo in presenza di una tecnologia, nello specifico una tecnologia percettiva: insegna a vedere l'organizzazione come rete di processi invece che come gerarchia di funzioni. Aiuta a cambirea il modo in cui si legge e si interpreta la realtà.
Si tratta di una tecnologia decisionale che trasforma l'approccio ai problemi da reattivo ad anticipatorio.
Tecnologie documentali
Nel Medioevo ogni arte applicata, quella mineraria, la tessitura, la metallurgia, ecc., aveva un proprio corpus segreto di conoscenze trasmesso nel rapporto tra maestro e apprendista. Si trattava di conoscenza tacita, non trasferibile se non attraverso la presenza fisica.
La documentazione della ISO 9001 fa esattamente la cosa opposta: cristallizza la conoscenza tacita in conoscenza esplicita, trasferibile e replicabile, trasformando il "so fare questa cosa" in "chiunque può imparare a fare questa cosa". È una tecnologia di trasmissione della conoscenza e la sua potenza sta proprio nella sua apparente banalità.
Rendono la conoscenza tacita esplicita e trasferibile: ciò che era nella testa di un individuo diventa patrimonio dell'organizzazione.
Una tecnologia epistemologica: definiscono cosa conta come "sapere" nell'organizzazione. Non basta fare bene, bisogna poter dimostrare di aver fatto bene.
Traduzione delle intenzioni strategiche in sequenze operative concrete: fanno da ponte tra il "cosa vogliamo" e il "come lo facciamo".
Tecnologie di misurazione
Gli indicatori sono tecnologie di traduzione perché convertono la realtà in numeri confrontabili nel tempo e tra contesti diversi.
La soddisfazione del cliente come costrutto misurabile è ancora più interessante: prende un'esperienza soggettiva e la rende operativa. È una tecnologia sociale perché trasforma un concetto astratto in qualcosa che un'organizzazione può monitorare, confrontare e migliorare.
Convertono la realtà in numeri confrontabili. Ogni indicatore è una scelta su ciò che conta e su ciò che si decide di non misurare.
Rende operativa un'esperienza soggettiva: trasforma il "ci vogliono bene" in dati monitorabili e confrontabili nel tempo.
Si tratta di una tecnologia di osservazione istituzionalizzata: un meccanismo periodico che forza l'organizzazione a guardarsi dall'esterno.
Tecnologie concettuali
Questa è la categoria che vi sorprenderà di più, perché è la più invisibile. Sono tecnologie che non si vedono nemmeno come tali, eppure sono le fondamenta su cui poggiano tutte le altre.
Il concetto di conformità è una tecnologia filosofica: definisce la differenza tra "fatto bene" e "fatto a caso". Prima che esistesse un requisito rispetto a cui valutare un risultato, non era possibile distinguere sistematicamente la qualità dall'approssimazione. La conformità introduce un metro di giudizio, quindi una tecnologia.
Una tecnologia filosofica: definisce la differenza tra "fatto bene" e "fatto a caso". Introduce un riferimento dove prima c'era solo approssimazione.
Una tecnologia di consapevolezza sistemica: obbliga l'organizzazione a chiedersi dove si trova, chi la circonda e quali forze agiscono su di essa. Antidoto all'autoreferenzialità.
Si tratta di una tecnologia di perimetrazione: chi conta, chi no e perché. Definire chi ha diritto di aspettarsi qualcosa da noi è una presa di posizione etica prima ancora che gestionale.
La più potente di tutte: una tecnologia culturale che trasforma il "potremmo fare meglio" da accusa a metodo.
La meta-tecnologia
Tutte le tecnologie in una tabella
Per chi vuole tenere il quadro completo sott'occhio, ecco tutte le tecnologie identificate, raggruppate per categoria e con la loro funzione principale.
| Tecnologia | Categoria | Funzione principale |
|---|---|---|
| Ciclo PDCA | Procedurale | Algoritmo universale di miglioramento iterativo |
| Process approach | Cognitiva | Tecnologia percettiva: vedere l'organizzazione come rete di processi |
| Risk-based thinking | Cognitiva | Tecnologia decisionale: anticipare i problemi invece di reagirvi |
| Procedure e istruzioni operative | Documentale | Trasformano la conoscenza tacita in conoscenza esplicita e trasferibile |
| Registrazioni come evidenza | Documentale | Tecnologia epistemologica: definiscono cosa conta come "sapere" |
| Piani della qualità | Documentale | Fanno da ponte tra strategia e operatività |
| KPI e indicatori | Misurazione | Tecnologia di traduzione: convertono la realtà in numeri confrontabili |
| Misurazione soddisfazione cliente | Misurazione | Rendono operativa un'esperienza soggettiva |
| Audit interni | Misurazione | Tecnologia di osservazione istituzionalizzata |
| Riesame della direzione | Sociale | Rituale decisionale che crea un momento obbligatorio di riflessione strategica |
| Coinvolgimento delle persone | Sociale | Rende strutturale ciò che altrimenti dipende dalla buona volontà |
| Comunicazione interna | Sociale | Formalizza il flusso informativo tra funzioni |
| Conformità come concetto | Concettuale | Tecnologia filosofica: introduce un modo per distinguere la qualità dall'approssimazione |
| Contesto dell'organizzazione | Concettuale | Tecnologia di consapevolezza sistemica: antidoto all'autoreferenzialità |
| Parti interessate | Concettuale | Tecnologia di perimetrazione: definisce chi conta e perché |
| Miglioramento continuo | Culturale | Normalizza l'insoddisfazione costruttiva come metodo, non come accusa |
Ora tocca a voi. Tra tutte le tecnologie della ISO 9001 che ho elencato, qual è quella che usate di più nel vostro lavoro quotidiano? E qual è quella che, leggendo questo articolo, avete guardato per la prima volta con occhi diversi?
Scrivetelo nei commenti su LinkedIn: sono curiosa di sapere da dove parte la vostra riflessione.
Tecnologie sociali
Il riesame di direzione è, strutturalmente, un rituale con una cadenza fissa, un ordine del giorno predefinito, partecipanti stabiliti e output attesi. Funziona perché crea un momento obbligatorio in cui chi guida l'organizzazione deve fermarsi, guardare i dati e prendere decisioni.
Il coinvolgimento delle persone e la comunicazione interna come requisiti espliciti della norma sono tecnologie relazionali: meccanismi che rendono strutturale ciò che, altrimenti, rimarrebbe dipendente dalla buona volontà dei singoli.
Un rituale decisionale con cadenza fissa: crea un momento obbligatorio in cui la direzione deve fermarsi, leggere i dati e scegliere. Senza questa struttura, l'urgenza del quotidiano vince sempre anche sul pensiero strategico.
Rende strutturale ciò che altrimenti dipende dalla generosità dei singoli. Trasforma la partecipazione da eccezione a norma.
Tecnologia relazionale: formalizza il flusso informativo tra funzioni, impedendo che informazioni critiche restino intrappolate nei silos organizzativi.