I RECLAMI AI TEMPI DEGLI HATER

"Un reclamo non gestito è come una ferita non curata; si infetterà e peggiorerà"
Geoff Burch (esperto di management)

Chi si occupa di qualità, soprattutto se lavora nell'ambito del Business To Consumer (B2C) , è abituato a confrontarsi con clienti che, a volte, possono essere scontenti, delusi o addirittura arrabbiati. Queste persone si prendono il tempo necessario per lamentarsi e per farci sapere dove e come, secondo loro, l'azienda non è stata all'altezza. Negli ultimi anni chi si arrabbia con un'azienda e non viene assistito adeguatamente nella gestione del reclamo ha trovato un nuovo modo per colpire: usare la rete trasformandosi in un vero e proprio hater, in italiano "odiatore". Le intenzioni di un cliente arrabbiato possono variare di molto fino ad arrivare a trasformarsi in reazioni più rumorose che mai che possono nuocere gravemente a un'organizzazione, soprattutto se riversate sui social network e trasformate in vere e proprie campagne d'odio. Ognuono di noi può facilmente ricordare numerosi esempi di questo tipo in cui un'azienda, a torto o a ragione, è stata esposta a critiche spesso davvero feroci solamente per non aver gestito nella maniera corretta un reclamo o una semplice critica.

Cerchiamo di considerare solamente ciò che ci interessa come professionisti della qualità, lasciando da parte tutte le riflessioni sociologiche che potrebbero facilmente scaturire da un argomento vasto come questo. Iniziamo col dire che chi reclama, indipendentemente dai toni, sta facendo del bene a un'azienda che deve iniziare a considerare i reclami come una buona notizia. Autori come Jay Baer con "Hug Your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers" (Abbraccia gli hater: come accogliere i reclami e tenerti i clienti) o Janelle Barlow con "A Complaint Is a Gift" (Un reclamo è un dono) ci invitano proprio a non prendere sul personale le emozioni negative trasmesse dai clienti ma a considerare semplicemente che stanno spendendo del tempo per segnalarci qualcosa che non funziona. Il reclamo è un'enorme opportunità per le aziende di ogni tipo e dimensione perché il mondo del business diventa ogni giorno più competitivo e la differenziazione è sempre più difficile ma l'esperienza del cliente ci offre nuove opportunità per differenziarci dalla massa dei concorrenti, trasformando il servizio clienti in marketing, proprio come fa un reclamo gestito male che si trasforma in una pubblicità negativa per l'azienda. Non dimentichiamo che le aspettative della clientela riguardo al servizio clienti stanno cambiando molto velocemente e che quello che andava bene fino a ieri potrebbe non funzionare più già oggi, visto che siano in concorrenza con gran parte del mondo e una carenza nell'esperienza del cliente può essere sfruttata da qualsiasi concorrente.

Potreste pensare di sapere già tutto ciò che c'è da sapere sul servizio clienti, soprattutto se lo fate di mestiere da anni e se interagite con i clienti ogni giorno e qualche anno fa, probabilmente, vi avremmo dato ragione dato che il customer care è cambiato poco tra l'invenzione del numero verde degli anni '70 e l'adozione della posta elettronica come meccanismo di contatto della fine degli anni '90. I progressi della tecnologia avvenuti negli ultimi anni, però, hanno provocato cambiamenti sociologici e comportamentali che hanno fatto crescere moltissimo le aspettative dei consumatori e che hanno cambiato radicalmente cosa significhi fornire un ottimo servizio clienti. Aggiungete anche che i clienti di oggi hanno molti più problemi rispetto a quelli degli anni precedenti perché i prodotti sono diventati sempre più complessi ed è davvero facile che qualcosa vada storto. Per questi motivi, bisogna iniziare ad affrontare i reclami ragionando non in termini di "Abbiamo un problema" ma di "Abbiamo l'opportunità di migliorarci": il segreto è tutto qui. Un reclamo è un'opportunità per mostrare un ottimo servizio ma è anche un'opportunità per capire la causa principale di ciò che sta facendo arrabbiare il cliente. Del resto, provate a vederla in questo modo: i reclami dei clienti forniscono uno dei modi principali e più diretti per comunicare con i clienti, al di fuori del momento legato alla vendita. Pensate a quanto vorreste che i clienti vi rispondessero in modo solerte quando inviate loro un questionario per testarne la soddisfazione e capirete che, quando si verifica un problema, avete un'opportunità enorme per interagire con la clientela e trasformare uno svantaggio in vantaggio.

E' bene ricordare che PricewaterhouseCoopers ha dichiarato che il 32% dei clienti abbandona i marchi, compresi quelli più amati, anche solo a causa di due o tre esperienze negative. Per "esperienza negativa" a volte si intende semplicemente una gestione del reclamo un po' lenta o scarsa. Se arriviamo a una completa mancanza di risposta da parte dell'azienda, e basta scorrere alcuni social per rendersi conto che questa è la realtà di molte aziende B2C anche in Italia, ci sarà un crollo della fiducia e, di conseguenza, della fidelizzazione dei clienti. Certo, si potrebbe pensare che, se abbiamo i prezzi bassi, i clienti continueranno ad acquistare da noi anche se sono insoddisfatti e, probabilmente, per molti andrà proprio così ma cosa succederà quando un concorrente riuscirà ad avere prezzi come i vostri e un servizio clienti migliore? Aggiungete anche il fatto che RightNow Technologies nel suo Customer Impact Report ha riportato che un buon servizio è ancora un elemento di differenziazione enorme per i clienti che prendono decisioni su dove effettuare gli acquisti e capirete bene l'importanza di gestire bene anche un semplice reclamo.

Quando i clienti segnalano un reclamo si aspettano che l'azienda che lo riceve lo accetti onestamente e lo risolva nel migliore dei modi affinché chi l'ha segnalato continui ad avere fiducia nel suo operato. Ammettere i propri errori e accettarne le conseguenze è, dunque, il primo passo per gestire nel modo migliore i reclami. Contrariamenter a quanto si crede, infatti, i clienti accettano che le aziende commettano errori e, quando questi vengono discussi onestamente, le organizzazioni si mettono nelle condizioni di creare fiducia nel cliente e addirittura di rafforzare il marchio. Spesso un cliente anche molto arrabbiato vuole semplicemente sentirsi dire che la colpa è dell'azienda che è dispiaciuta per quanto è successo. Assumersi la responsabilità dei propri errori è il primo passo per generare affidabilità. Riconoscere di aver commesso un errore, però, non basta.

Un altro aspetto fondamentale nella gestione dei reclami è capire e ricordare in ogni momento che nei clienti sono sempre presenti emozioni, indipendentemente dal fatto che essi vogliano o meno che vengano riconosciute Con un hater sarà facile capire che sta provando un'emozione molto forte, con altri non sarà così semplice ma è importantissimo che chi gestisce i reclami ed è a contatto con la clientela non dimentichi mai che, quando qualcuno si lamenta, le emozioni entrano sempre in gioco. Questo è un aspetto estremamente importante nel processo di ricezione e di risoluzione del reclamo perché potreste erroneamente pensare che il cliente voglia immediatamente passare alla fase di risoluzione del problema ma spesso non è così e offrire una soluzione mentre il cliente si sta ancora sfogando potrebbe addirittura lasciarlo frustrato o portarlo a non ascoltare con la dovuta attenzione la soluzione proposta, anche quando è buona. Davanti a una reazione di questo tipo, chi gestisce il reclamo - se non è adeguatamente preparato - potrebbe sentirsi frustrato a sua volta, perché sta offrendo una soluzione rapida e corretta a un cliente che non ha nemmeno la pazienza di ascoltare. Una situazione come questa, con entrambe le parti predisposte all'emotività, è potenzialmente esplosiva e da evitare a tutti i costi per non predisporre i nostri clienti a diventare degli hater. Accettate che i clienti non vogliono semplicemente risolvere i loro problemi ma anche sfogarsi per averli sperimentati e, soprattutto, ascoltare delle scuse da parte dell'azienda. Sarà solo a questo punto che potrete proporre la soluzione. Molte ricerche condotte nel campo dei reclami mostrano che è più probabile che i clienti vengano fidelizzati quando nel processo di risoluzione di un reclamo si dimostra una certa cura nella gestione della parte emotiva della conversazione con il cliente e che, quando i reclami vengono gestiti in questo modo, si trasformano in esperienze che i clienti ricordano in modo decisamente positivo. Ignorare le emozioni dei clienti e concentrarsi esclusivamente sulla risoluzione dei problemi non aggiunge - invece - alcun valore emotivo all'interazione. Cercate di non vedere un reclamo semplicemente come un problema da risolvere in modo da poter passare al cliente successivo ma come un momento speciale per concentrarvi su un individuo, il vostro cliente, non sul problema. Questo semplice passaggio si chiama empatia. Il più grande dono che può derivare al cliente dall'empatia è godere dell'esperienza di essere ascoltato.
Ovviamente non tutti i clienti sono uguali: ci sarà quello più propenso a lamentarsi e quello che cerca una soluzione rapida che gli permetta di non perdere troppo tempo ed è qui che entra in gioco la professionalità di chi lavora al customer care.

I clienti sono portati a creare una relazione e a costruire un rapporto positivo con le aziende che li ascoltano, li fanno sentire compresi e si assumono l'onere dei loro sbagli, non importa che abbiano commesso un piccolo errore, quello si sistema. Siamo esseri umani e quando, nelle vesti di clienti segnaliamo un problema a un'azienda, vogliamo trovare dall'altra parte altri esseri umani che lo comprendano e lo risolvano. Se l'azienda riesce a creare questo rapporto con il cliente, i clienti generalmente saranno aperti alle soluzioni proposte, tolleranti e collaborativi perché avranno fiducia nel servizio offerto.

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E davanti a un hater che non fa altro che attaccare l'azienda in pubblico utilizzando uno dei canali social messi a disposizione? Occorre ricordare che non tutti sono in grado di gestire la rabbia che porta a ingigantire qualsiasi problema, impedendo di vedere una soluzione razionale. La rabbia ha un'energia emotiva così forte che può lasciare senza fiato chiunque si trovi a doverla gestire. Non è facile avere a che fare con un hater o con un cliente molto arrabbiato, tuttavia il lavoro di chi gestisce un reclamo è anche aiutare i clienti incanalare questa energia riformulando il problema e collaborando con il customer care per risolverlo nel migliore dei modi. La cosa importante è ricordarsi in ogni momento che il cliente arrabbiato non ce l'ha con l'addetto alla gestione dei reclami e che non c'è nulla di personale nello sfogo che sta riversando sull'assistenza clienti. A volte è davvero difficile ricordarselo e rimanere professionali, soprattutto quando dall'altra parte il cliente tende a dimenticarsi le più elementari regole dell'educazione ma anche questo significa lavorare per una qualità e un servizio migliori. Cosa ne pensate?

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