I "MOVENTI" DELLE NON CONFORMITA'
Trasformiamoci in investigatori e scopriamo quali sono i moventi più comuni che portano alla creazione di non conformità!
Una ventina di anni fa, il criminologo Marco Strano identificò i 14 moventi fondamentali che possono spingere un individuo a commettere crimini violenti, fornendo agli investigatori uno strumento prezioso per comprendere e prevenire i comportamenti criminali. Ma cosa accadrebbe se applicassimo questa stessa logica analitica al mondo della qualità aziendale?
Le non conformità sono i "crimini" del mondo delle organizzazioni: causano danni economici, minano la fiducia dei clienti e possono persino mettere a rischio la sicurezza delle persone. Proprio come un investigatore deve comprendere i moventi dietro un crimine per risolverlo e prevenirne altri, un responsabile della qualità deve identificare le cause che portano ai problemi per poterli gestire in modo più efficace.
Abbiamo, quindi, provato anche noi a identificare i moventi principali che generano la maggior parte dei problemi di qualità ma ne abbiamo trovato solamente 13. Voi riuscite a identificare la quattordicesima categoria? Esisterà?
I 13 moventi delle non conformità
- Pressione data dalle tempistiche - Quando l'amministratore delegato ti chiama alle undici di sera perché il cliente minaccia di cancellare l'ordine se non consegni entro domani, cosa fai? Salti i controlli. Lo sai che è sbagliato ma lo fai;
- Riduzione dei costi - Chi non ha mai assistito alla sostituzione di materie prime solo per risparmiare centesimi su ogni pezzo? Centesimi che si trasformano in migliaia di euro di danni quando il prodotto inizia ad avere problemi;
- Incompetenza tecnica - Nessuno lo vuole ammettere ma, a volte, si promuovono le persone solo perché sono lì da vent'anni, non perché sappiano davvero svolgere il lavoro;
- Negligenza/superficialità - E' diversa dall'incompetenza. Significa sapere cosa fare e non farlo. Si tratta della persona che salta il controllo visivo perché "tanto non succede mai niente". Fino al giorno in cui succede;
- Conflitti interni - I conflitti sono shakespeariani nella loro capacità distruttiva. Tutti noi abbiamo visto reparti sabotarsi a vicenda con la precisione di cortigiani rinascimentali;
- Ambiguità procedurale - Procedure scritte male o, peggio, non scritte affatto. "Ognuno fa come gli hanno insegnato", spiegava tempo fa un'operaia veterana la cui osservazione ci è rimasta impressa, "e a ognuno hanno insegnato una cosa diversa";
- Sovraccarico lavorativo - Operai che fanno turni di dodici ore, sei giorni su sette. Come si può pensare che non facciano errori?
- Resistenza al cambiamento - Ha qualcosa di esistenziale. "Questo sistema ha funzionato per trent'anni" è il mantra. Come se il tempo fosse garanzia di qualità invece che, spesso, di qualcosa di superato;
- Routine - E' forse la più insidiosa. Si verifica quando i controlli diventano gesti vuoti. A quel punto si firmano moduli senza nemmeno guardare i pezzi. "Dopo mille pezzi perfetti, il cervello va in automatico";
- Paura delle conseguenze - Gli errori vengono nascosti per la paura delle punizioni previste per... aver nascosto gli errori. Un circolo vizioso che vediamo replicarsi in ogni azienda in crisi;
- Demotivazione - Ha il volto grigio di chi ha smesso di credere. "Che mi importa se il pezzo è perfetto? Tanto il mio stipendio è sempre quello";
- Pressioni commerciali - Venditori che promettono l'impossibile, specifiche tecniche trasformate in suggerimenti. "Il cliente è re, anche quando chiede di violare le leggi della fisica";
- Carenze infrastrutturali - Attrezzature obsolete, manutenzione insufficiente, macchinari tenuti insieme con fil di ferro e preghiere.
I vantaggi dell'analisi dei moventi
Avere ben chiari i "moventi" che "uccidono" la qualità permette di:
- diagnosticare rapidamente le cause dei problemi;
- prevenirle implementando controlli mirati per ogni movente;
- comunicare efficacemente con il management usando categorie chiare;
- vedere le persone dietro ai problemi: dietro ogni non conformità non c'è solo un processo che non ha funzionato o una macchina difettosa, ma persone con le loro pressioni, paure, motivazioni e limiti. Riconoscere tutto questo significa poter agire non solo sui sintomi, ma sulle vere cause dei problemi.