ISO 9001 - IL MIO DOCUMENTO È DAVVERO CHIARO?

Le domande da farsi per valutare se il documento che abbiamo preparato è abbastanza chiaro

"La buona prosa dovrebbe essere come il vetro di una finestra: trasparente per il lettore e capace di riflettere il significato senza le macchie di una costruzione scadente o l'opacità del gergo"
(George Orwell)

"Omettete tutto ciò che non è necessario!"
(William Strunk Jr.)

Ognuno di noi ha in mente almeno un documento della qualità che, ad una lettura attenta, risultasse ambiguo e soggetto a diverse interpretazioni. Si rischia di fermare linee produttive perché la procedura non specifica "chi decide" in caso di dubbio e si possono persino generare non conformità per colpa di procedure che usano termini come "adeguato" o "sufficiente" senza definirli numericamente.

Un documento poco chiaro è un costo nascosto che si ripete ogni giorno. Ogni volta che un collaboratore deve chiedere chiarimenti, ogni volta che si genera un'interpretazione errata, ogni volta che una deroga viene autorizzata "perché la procedura non prevedeva questo caso specifico", state pagando il prezzo di una documentazione inadeguata.

La norma ISO 9001, in particolare nei punti 7.5 (Informazioni documentate) e 8.1 (Pianificazione e controllo operativi), non chiede solo che i documenti esistano: chiede che siano appropriati ed efficaci. E l'efficacia si misura in un solo modo: il documento viene compreso e applicato correttamente da chiunque debba usarlo, senza ambiguità e senza necessità di interpretazione.

Dopo aver valutato se un nostro documento sia davvero necessario, in questo nuovo articolo vedremo, tramite una checklist operativa, se è fatto bene.

Abbiamo diviso i controlli da effettuare sul documento in diverse sezioni. Vediamole una ad una!

CHIAREZZA E COMPLETEZZA

In questo primo blocco di domande tratteremo il punto 8.1a della ISO 9001.

Il titolo del documento descrive univocamente il processo trattato?
Lo scopo del processo è chiaro e misurabile?
Il campo di applicazione definisce quando si usa e quando NO?
Tutti i termini tecnici sono definiti o rinviano a un glossario?
La sequenza delle attività è logica e completa?

"Per scrivere bene, esprimiti come la gente comune, ma pensa come un saggio"
(Aristotele)

RESPONSABILITÀ

Punti 8.1c e 5.3 (responsabilità)

Per ogni attività descritta è chiaro CHI la esegue (ruolo/funzione)?
È chiaro chi è il responsabile per il risultato finale?
Sono definiti i ruoli di consultazione/informazione (se rilevanti)?
Le responsabilità sono coerenti con organigramma/mansionari?

CRITERI E PARAMETRI

Il riferimento è il punto 8.1b della norma

Tutti i parametri di processo hanno valori numerici (non "adeguato", "sufficiente")?
I range di accettabilità sono definiti (min-max, tolleranze)?
I criteri di accettazione degli output sono oggettivi e verificabili?
È chiaro come misurare/verificare i parametri (metodo, strumento)?

RISORSE

Le prime tre domande di questa sezione fanno riferimento al punto 8.1c

Sono identificate le attrezzature/gli strumenti necessari (con codice identificativo)?
Sono specificate le competenze richieste per eseguire l'attività?
La procedura specifica quali materiali e consumabili sono necessari, con le relative caratteristiche tecniche?
È chiaro cosa fare se le risorse necessarie non sono disponibili?

GESTIONE ANOMALIE

Si fa riferimento al punto 8.1d

Sono definiti gli scenari di eccezione/anomalia prevedibili?
Per ogni anomalia è chiara l'azione da intraprendere?
La procedura stabilisce quando e come coinvolgere i livelli superiori in caso di anomalie o problemi?
È chiaro se si può procedere in deroga e con quale autorizzazione?

DOCUMENTAZIONE E TRACCIABILITÀ

Ci si riferisce ai punti 8.1e e 7.5

È chiaro COSA va registrato e SU QUALE supporto?
Tutti i riferimenti ai documenti esterni sono completi e reperibili?
È definito per quanto tempo conservare le evidenze?
La procedura spiega come gestire le modifiche al processo?

3 principi per l'eccellenza

Se avete applicato sistematicamente le domande di questo articolo, i vostri documenti sono già sopra la media. Ma per trasformare una buona documentazione in eccellente, permetteteci di condividere tre principi molto utili:

1. Il test del "nuovo assunto"
Un documento è davvero chiaro quando una persona competente nel ruolo, ma nuova in azienda, può seguirlo autonomamente dopo una singola lettura. Se dovete affiancarlo per "spiegargli come funziona", il documento ha fallito. Prima di approvare qualsiasi procedura, fatela leggere a qualcuno che non ha partecipato alla sua stesura: i punti oscuri emergeranno immediatamente.

2. La regola dell'oggettività misurabile
Ogni volta che scrivete un criterio, un requisito o un'azione, chiedetevi: "Due persone diverse, applicando questo documento, arriverebbero alla stessa decisione?". Se la risposta è no, dovete essere più specifici. Sostituite "temperatura adeguata" con "temperatura tra 18°C e 22°C". Cambiate "verificare accuratamente" con "verificare i punti A, B, C utilizzando checklist CL-05". L'ambiguità è il nemico della conformità.

3. La documentazione vive nel tempo
Un documento pubblicato non è un documento finito. Stabilite una revisione periodica (ogni 12-24 mesi) anche in assenza di modifiche. Il processo è ancora così? I ruoli sono aggiornati? Le risorse sono disponibili? I parametri sono ancora adeguati? Un sistema documentale eccellente prevede anche il proprio invecchiamento e si auto-aggiorna.

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