IL CICLO DMAIC

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Lo strumento considerato il vero e proprio fondamento della metodologia Six Sigma ha un impatto incredibile se si ha la pazienza di soffermarsi ad analizzarlo per bene, perché prevede che, per ogni problema, si individuino le cause scatenanti.
La maggioranza delle volte, infatti, perdiamo troppo tempo e ci sforziamo inutilmente nel tentativo di eliminare gli effetti del problema e non le cause che l'hanno generato. Questo modo di comportarsi porta, inevitabilmente a far sì che il problema si ripresenti, con grande frustrazione di chi ha lavorato per debellarlo.

Fortunatamente, però, chi conosce e applica il Six Sigma sa che esiste uno strumento potentissimo per andare a trovare le cause che hanno generato un problema: il modello DMAIC.

Il DMAIC è un modello dall'approccio per processi che si compone di 5 fasi:

  • Defining (definizione)
  • Measuring (misurazione)
  • Analyzing (analisi)
  • Improving (miglioramento)
  • Controlling (controllo)

La fase "Define" (Definzione)

Vediamo quali sono gli obiettivi che dobbiamo fissare in questa fase e gli strumenti da utilizzare in questo primo approccio.

  • Gli obiettivi della fase di definizione del ciclo DMAIC:
    Durante la fase chiamata "Define" i responsabili del progetto dovranno individuare lo scopo del lavoro che si vuole fare, per chiarire a tutti quali miglioramenti si vogliono apportare al processo sotto esame.
    In questa fase occorrerà fissare obiettivi che siano realistici sia per quanto riguarda le tempistiche sia per quanto riguarda i costi.
    Un approccio di questo tipo garantirà che tutti gli stakeholder (le parti interessate al progetto) siano concordi su ciò che ci si deve aspettare da questo tipo di lavoro e che non ci siano sorprese per nessuno.
    Prima di iniziare a lavorare occorrerà verificare alcune cose e questa fase iniziale è l'ideale per questo tipo di verifica:
    • I dati che ci occorrono per lavorare sono disponibili o, comunque, sono facilmente ottenibili?
      Non lasciatevi ingannare dal fatto che ciò che accade nel processo sia ben chiaro e, quindi, non necessiti di approfondimenti o di una raccolta di dati a supporto delle evidenze.
      Nulla di più sbagliato!
      L'unico modo per avviare un lavoro di miglioramento sui processi è quello di assicurarsi di aver capito bene come funzionano le cose.
      Nella fase di pianificazione occorrerà definire non solo quali dati raccogliere ma anche assicurarsi che il vostro modo di raccoglierli sia valido
    • Esiste una forte leadership che sia in grado di supportare tutto il progetto?
    • Occorre davvero applicare il ciclo DMAIC o stiamo parlando di un problema la cui soluzione è ben nota a tutti, bisogna solo implementarla?
    • L'obiettivo che ci si è posti è adeguato per un progetto di questo tipo?
    • Il processo in esame è correlato direttamente con i profitti dell'organizzazione, la soddisfazione dei clienti o la soddisfazione dei dipendenti?
    Un altra cosa da fare assolutamente in questa fase è quella di chiarire i ruoli di ogni partecipante al progetto (Proprietario del processo, Project Leader, Black Belt, Green Belt, ecc.). Ogni persona deve sapere cosa ci si aspetta da lei e quali sono i suoi compiti.
    Per ultimo andranno fissate le risorse necessarie per lo svolgimento del lavoro
  • Gli strumenti:
    • Il project charter
      Lo strumento principale da utilizzare nella fase "Define" del ciclo DMAIC è il project charter.
      Questa rappresentazione sintetica del progetto deve contenere le informazioni standard per la gestione del progetto (scopo, ruoli ricoperti dalle persone coinvolte nel lavoro, budget, obiettivi, ecc.). In aggiunta, è una pratica comune dell'applicazione del Six Sigma e, in particolare, del ciclo DMAIC, stimare una timeline per ogni fase e fornire una base di dati statistici che siano rilevanti ai fini dell'implementazione del progetto
    • SIPOC
      Uno dei punti chiave della metodologia Six Sigma è quello che quando le cose non funzionano occorre cambiare i processi e non le persone che ci lavorano su. Per cambiare il processo, però, occorre comprenderlo a fondo per chiarire quali sono le cause di eventuali insuccessi e poterle correggere.
      Non è in questa fase che occorre arrivare ad un livello spinto nella descrizione del processo (questo lavoro verrà fatto più avanti), la cosa importante qui è capire come funziona a livello generale, in modo da poter iniziare ad impostare il lavoro.
      Bisognerà chiarire gli obiettivi per far sì che le persone sappiano quali sono i loro traguardi. Allo stesso modo andranno chiariti il punto di partenza e quello di arrivo del progetto, l'individuazione di clienti e fornitori (interni ed esterni) e una descrizione anche sommaria dei vari step di processo.
      A questo scopo si usa spesso uno strumento denominato SIPOC.
      Il nome deriva dall'acronimo delle parole inglesi: Suppliers (fornitori), Inputs (elementi in ingresso), Process (processo), Outputs (elementi in uscita) e Customers (clienti) e individua la rappresentazione grafica di ognuno di questi elementi
    • Diagramma di Pareto e caratteristiche "critical"
      Le origini del Six Sigma mostrano un'attenzione spasmodica al fatto che è il cliente che definisce la Qualità.
      Prima di affrontare qualsiasi iniziativa di miglioramento è cruciale, dunque, individuare le aspettative dei clienti e il livello di soddisfazione attuale. Troppo spesso, infatti, si crede di sapere ciò che vuole il cliente mentre, in realtà, non si sa affatto.
      Il ciclo DMAIC prevede proprio che siano i clienti a dirci se sono soddisfatti o meno del nostro operato. Gli strumenti per ricavare queste informazioni sono molti, ad iniziare da una corretta gestione dei reclami. Una volta ricavati i dati che ci servono sulle sensazioni dei clienti, possiamo valutarli in molti modi, con l'obiettivo di stabilire quali siano le caratteristiche davvero importanti per la definizione di Qualità che ne dà il cliente.
      Le caratteristiche "Critical To Quality" andranno definite per fissare delle vere e proprie specifiche, misurate e monitorate costantemente.
      Un semplice diagramma di Pareto ci aiuterà a catalogare le segnalazioni dei nostri clienti e a dare loro il giusto peso così come un diagramma delle affinità ci aiuterà a rifine il lavoro per capire fino in fondo cosa la clientela si aspetti da un certo processo

La fase "Measure" o di Misurazione

I componenti principali di questa fase comprendono la creazione di una mappa del processo sotto esame e, la raccolta di tutti i dati necessari per poter impostare un lavoro efficace di analisi.

Gli strumenti più utilizzati sono i flowchart e le carte di controllo.

L'obiettivo principale della fase di misurazione di un progetto DMAIC Six Sigma è quello di ottenere più informazioni possibili dal processo corrente cioè dal processo così com'è (prima dell'implementazione di qualsiasi azione di miglioramento).
In questa fase, dunque, dovremo cercare di capire sia come lavora il processo sia quanto in realtà funzioni bene.

Per fare questo abbiamo bisogno di:

A seconda del tipo di processo che stiamo esaminando, un diagramma del suo flusso può essere realizzato usando:

  • direttamente gli input che derivano dalle persone che lavorano sul processo stesso
  • quelli che derivano da un osservatore esterno
  • un mix tra i due tipi di informazioni

La cosa importante da ricodare in questa fase è che il processo andrà rappresentato così com'è, che funzioni bene o che funzioni male, che abbia bisogno di molti interventi migliorativi o meno. Non è questo, infatti, il momento giusto per pensare a come cambiarlo, avremo tempo di farlo in seguito.
Ricordate, inoltre, che l'inizio e la fine del processo dovranno essere quelli che avrete determinato nella fase di Definizione del processo e che, dunque, i limiti sono già stati tracciati in precedenza e andranno rispettati.
Per quanto riguarda i dati, cercate di raccogliere quelli relativi ai cicli temporali e ad ogni singola variazione del processo.

Una volta che il diagramma di flusso sarà completato, il team di lavoro lo utilizzerà per ricavare informazioni utili all'analisi successiva del processo e per individuare come nascono i problemi e come possono essere eliminati o, almeno, ridotti.
Occorrerà, dunque, cercare di individuare step mancanti, azioni ricondanti, colli di bottiglia, piccole variazioni e ogni altra cosa che può portare al verificarsi di difetti, inefficienze e problemi grandi o piccoli.

L'analisi dei dati durante la fase Measure del ciclo DMAIC prevede la creazione di un mezzo adatto a rappresentare a livello visivo i dati, compresi i singoli trend nel tempo.
A seconda dei dati da rappresentare, si utilizzeranno strumenti grafici diversi.

La carta di controllo è uno strumento potentissimo della metodologia Six Sigma. Riesce ad essere nello stesso tempo rappresentazione visuale e strumento statistico permettendo, così, di capire quali componenti della varianza di processo fanno parte del processo stesso (cause comuni) e quali, invece, sono esterni (cause specifiche).
Per distribuire i dati all'interno di categorie ben precise, sarà utile l'utilizzo del diagramma di Pareto che mostra graficamente la distribuzione di dati all'interno di gruppi predeterminati.

Alla fine della seconda fase del ciclo DMAIC, il team di progetto dovrà essere in grado di avere in mano una mappa dettagliata del progetto in studio, una buona base dati su cui lavorare e un'idea del livello di sigma raggiunto dal processo.

La fase "Analyze" o Analisi

Gli obiettivi di questa terza fase saranno quelli di verificare se le cause potenziali, identificate in precedenza come quelle che hanno scatenato il problema in esame, siano effettivamente quelle giuste e avere il supporto della conferma che deriva dall'analisi dei dati.

Avendo completato la fase di Misurazione, il team di progetto dovrebbe avere una visione chiara del problema e dovrebbe aver stabilito in quali circostanze si presenta. Inoltre, dovrebbero essere già stati raccolti tutti i dati necessari all'analisi delle performance del processo.

La domanda a cui dobbiamo rispondere in questa fase, dunque, sarà: "Perché si verifica questo problema?" o "Qual è la causa che lo scatena?"

Questa fase, come potete intuire, è importantissima perché sarà impossibile fare qualsiasi tipo di miglioramento fino a quando non avremo identificato le cause contro cui dobbiamo combattere.

Può essere che l'intuizione giusta sulla causa scatenante del problema sia già arrivata nelle prime due fasi del ciclo ma, come sappiamo, sospetti e ipotesi non possono bastare per impostare un lavoro serio di miglioramento e dovranno essere confermati dai dati. Ecco perché in questa fase bisognerà scavare in profondità, non accontentandosi di una visione superficiale.

Sono molti gli strumenti che possono venirci in aiuto in questa fase del nostro lavoro e che appartengono alla sfera della metodologia Six Sigma.
Uno di questi è il Brainstorming, accompagnato da tutti quegli strumenti utili per visualizzare una mappa del processo sotto esame.

Altri strumenti utilissimi allo scopo sono la Tecnica dei 5 Perché e il Diagramma di causa ed effetto.

Una volta creata una lista di cause potenziali, il passo successivo sarà quello di organizzarla in modo che sia semplice dare ad ogni causa la giusta priorità.
Per fare questo si può ricorrere nuovamente al Diagramma di causa ed effetto che visualizza tutte le ipotetiche cause raggruppandole in fattori specifici come, ad esempio, Processi, Persone, ecc.
Una volta realizzato il diagramma, sarà facile verificare se una causa potenziale ha conseguenze in più di un'area ed affidare, di conseguenza, ad essa la giusta priorità.

Per dare una conferma a tutto il nostro lavoro, utilizzeremo i dati raccolti nella fase 2, sollecitandone, eventualmente, di nuovi nel caso in cui non dovessero essere sufficienti.
I metodi utilizzati per analizzare i dati dipenderanno dalla tipologia di dati raccolti e potranno essere di tipo grafico o statistico. La fase di Analisi terminerà quando il project team riuscirà ad individuare con certezza almeno una delle cause che hanno scatenato il problema in studio.

La fase "Improve" (Migliorare)

Solo dopo aver raccolto ed esaminato tutte le evidenze oggettive potremo passare alla fase di miglioramento vera e propria. La fase di analisi, nel frattempo, avrà fornito una comoda base di dati da cui partire a progettare inziative di miglioramento.

Lo scopo di questa fase è quella di progettare la soluzione più adatta a risolvere il problema che stiamo prendendo in esame.

La fase "Control" (Controllare)

Ogni iniziativa di miglioramento ha bisogno di un meccanismo di feedback e di controllo per assicurare che non si torni, lentamente, nella situazione che vigeva prima del cambiamento introdotto.

In questa fase andrà avviato un meccanismo di monitoraggio periodico che misuri l'impatto delle modifiche fatte e il loro ROI.

Una delle obiezioni che si sentono maggiormente ripetere nell'ambito della formazione è che è difficile, se non impossibile gestire la conoscenza.
Questo accade, però, perché troppo spesso tendiamo a dimenticare che noi facciamo formazione per raggiungere un certo obiettivo e che spesso questi obiettivi non sono definiti abbastanza bene.

Adottando un approccio DMAIC, lo strumento principe del Six Sigma, possiamo essere in grado, però, non solo di misurare l'impatto e il ROI (ritorno sull'investimento fatto) della nostra formazione ma anche di avere un modello molto semplice che può essere replicato con successo in qualunque tipo di organizzazione.

PER SAPERNE DI PIU':

Cos'è il Six Sigma?
La metodologia Six Sigma
La metodologia Six Sigma in Italia
Gli strumenti del Six Sigma
Gli strumenti della metodologia Six Sigma: un approfondimento
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