L'ANALISI DI KANO E IL SIX SIGMA
Applichiamo il lavoro di Kano alla metodologia Sei Sigma
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Capire cosa vuole il cliente è un imperativo per qualsiasi organizzazione.
Uno strumento molto semplice ma estremamente efficace che si può utilizzare in questo ambito è il modello di soddisfazione del cliente di Kano.
L'analisi di Kano viene utilizzata dai professionisti della metodologia Six Sigma per sviluppare prodotti e servizi che centrino meglio gli obiettivi che stanno alla base del loro sviluppo.
Quando i clienti acquistano un prodotto hanno sensazioni di tipo diverso, a seconda delle "specifiche" che hanno in testa per quel determinato prodotto e che ne influenzeranno l'esperienza al momento dell'utilizzo.
Nel momento in cui un'azienda offrirà un prodotto ad un cliente, dunque, dovrà essere abbastanza sicura che questo lo trovi adatto alle proprie esigenze anche se le reazioni scatenate potranno essere molto diverse tra loro.
Non è sempre facile, però, identificare ciò di cui ha bisogno il cliente che, spesso, non collabora spiegandoci per bene i propri desideri.
Cosa fare, dunque?
Il modello di Kano ci aiuta in questo difficile compito, dividendo il livello di soddisfazione dei clienti in tre categorie ben distinte:
- insoddisfatti
- soddisfatti
- deliziati
I primi, gli insoddisfatti, sono coloro che vedono non centrate le poche esigenze inespresse che dovrebbero essere soddisfatte di default. Ad esempio se un volo aereo arriva in ritardo, la gente sarà scontenta anche se non ha chiesto in maniera esplicita che fosse in orario perché se lo aspettava di diritto.
Quando iniziamo, invece, a parlare di clienti soddisfatti, significa che siamo riusciti a soddisfare delle esigenze che loro hanno esplicitato o che, comunque, vanno al di là della semplice erogazione del servizio.
Ad esempio una sala d'attesa con un accesso internet per collegarsi gratuitamente con il portatile è qualcosa che renderà molto soddisfatti i clienti business di una linea aerea.
I deliziati, infine, sono coloro che vedono realizzati dei desideri che nemmeno sapevano di avere e che, quindi, non hanno espresso e non hanno nemmeno pensato.
Un aperitivo servito al momento della partenza, è un esempio di ciò che si intende per deliziare e coccolare il cliente.
Le esigenze dei clienti, però, variano in continuazione e, quindi è fondamentale mantenere aperto un buon canale di comunicazione con coloro che contribuiscono in prima persona a costruire il successo della nostra attività: i clienti.