Il forum sulla Qualità di QualitiAmo

[gibbosky]

Ciao a tutti,
eccomi di nuovo alle prese con il 7.2 per un'osservazione (non presa in carico) che è divenuta NC minore
Vengo al punto, ieri ho subito una sorveglianza RINA, nell'azienda di trasporti di cui dicevo nei post precedenti, dove lo scorso anno si era presentata l'evidenza di palese malgestione dell'ordine.
Spiego sinteticamente la situazione, azienda ormai sviluppata...con fatturato cospicuo, alla cui guida vi è un AU, giovane... che si è fatto da solo veramente dal nulla... e che ha i suoi metodi, ovviamente che cozzano con quello che vuol dire fare qualità veramente.
Riassumendo, se durante una settimana lavorativa, per qualche ragione lui è costretto ad assentarsi... nessuno sa nulla e può rintracciare nulla relativamente a nessun servizio che si sta erogando (ordine in fase di evasione).
Per essere ancora più sinistri... muore lui muore l'azienda.
Fatta questa doverosa premessa, vi espongo il problema, o meglio la non conformità, ora non ho la descrizione precisa sottomano... ma posso riassumerla sommariamente così, poi dall'ufficio se volete sarò più preciso...ma comunque ad essere disatteso è il 7.2.2 :

in relazione all'ordine XXXX non si ha evidenza di alcuna registrazione riguardante il riesame dell'ordine .

Punto sulla situazione:

Azienda di autotrasporti.
85% del fatturato dovuto a clienti abituali, con i quali esistono degli ordini aperti.
Negli ordini aperti ( che a meno di stravolgimenti di mercato durano un anno) sono registrati i requisiti contrattuali.

ASCOLTATE BENE ORA LE SITUAZIONI CHE SI POSSONO CREARE :

1) le tratte abituali relative all'ordine aperto con il cliente abituale rimangono tali per tutta la durata dell'ordine aperto, così come gli altri requisiti (motrici da utilizzare... tipologia di animali eccetera), caso in cui sarebbe possibile effettuare un riesame dell'ordine ogni qualvolta che si ripete la tratta, capendo perciò se si è capaci di attendere tutti i requisiti imposti nell'ordine aperto, e quindi in grado di far fronte all'ordine stesso.

- In questo caso ho pensato ad un modulo dove scrivere i requisiti contrattuali tipici (risorse, approvvigionamento, cogenze eccetera) con dei flag accanto (ok e no) flaggando i quali si da l'evidenza di aver riesaminato l'ordine, ovviamente data la possibilità che si possa flaggare il no, ho previsto uno spazio per le osservazioni (mancanza di risorse, approvvigionamento...eccetera), vista la semplicità, potrei pensare di fargli mettere due croci a lui o ad una commerciale...

2) Siamo sempre nel caso dell'ordine aperto ( cliente abituale), con i requisiti contrattuali imposti inzialmente alla stipula del contratto, ma le tipologie di tratte da effettuare per il cliente questa volta NON sono le stesse durante l'anno di validità dell'ordine aperto.
Situazione tipo, il cliente manifesta la necessità di un cambiamento di tratta, oppure che ne so... non vuole più i camion rossi, ma li vuole verdi fluorescenti

Qui sorgono i veri problemi, e qui sta il nocciolo della questione.
Gli ordini (in questo caso con variazioni dei requisiti) li prende per ora solo il CAPO SUPREMO che gestisce e destina, mezzi, risorse e quant'altro necessario a fronteggiare le richieste,e lo fa avendo tutto stampato nella sua mente.
Il modulo che ho pensato... non può più più fronteggiare il problema... in quanto le variazioni dei requisiti non vengono più registrate, ma viaggiano nell'etere o nei cavi telefonici e nella mente del capo.
Ossia i cambiamenti dei requisiti contrattuali relativi all'ordine aperto col cliente abituale, allo stato attuale delle cose NON VENGONO MAI REGISTRATE... per cui cosa riesamino ?
Posso riesaminare l'ottemperanza ai requisiti imposti dal cliente in fase di ordine aperto... errando perchè sono stati variati, generando quindi insoddisfazione... perdita del cliente.

3) Questo caso prevede un cliente nuovo/non abituale, il che va trattato esattamente come il caso 2... o meglio nel caso dell'azienda in questione rimane l'impossibilità di fare un riesame dell'ordine e dei requsiti relativi allo stesso dato l'avvenuto ordine solo telefonico.

Vi ho esposto la situazione, il problema grande è che il CAPO reputa la registrazione dei requsiti pattuiti in fase di ordine TELEFONICO col cliente un lavoro in più ed al momento non c'è verso di fargli capire il contrario...sebbene qualche reclamo riconducibile a mancato riesame dell'ordine lo hanno avuto.
Vi chiderei di aiutarmi, con la vostra esperienza a fare in modo di poter risolvere questa situazione, ma avendo compreso il tipo di CAPO con cui si ha a che fare, la soluzione deve per forza essere più snella possibile, e meno traumatica possibile.
Tenete presente in pratica che sino ad ora tutta la gestione degli ordini è al 95% telefonica...ditemi voi come posso dare l'evidenza del riesame !!!
Io in procedura ovviamente avevo previsto un riesame dell'ordine... che puntualmente non hanna mai fatto...quindi lo scorso anno osservazione, sapete come hanno preso in carico l'osservazione?
Ebbene mi hanno costretto a variare la procedura ed a scrivere che tutto avviene telefonicamente... io li ho avvertiti che non era un'azione correttiva ... ma non hanno voluto sentire nulla.

Scusate la lungaggine... ma a questo punto avrei veramente bisogno di confrontarmi con voi.
Tra l'altro immagino che questo problema nelle piccole realtà sia abbastanza frequente.

Ciao a tutti
buon week end

gibbosky

[gibbosky]

Perdonatemi, non mi sono espresso bene... in realazione al modulo da flaggare, quando nel post precedente dico :

- In questo caso ho pensato ad un modulo dove scrivere i requisiti contrattuali tipici (risorse, approvvigionamento, cogenze eccetera) con dei flag accanto (ok e no) flaggando i quali si da l'evidenza di aver riesaminato l'ordine, ovviamente data la possibilità che si possa flaggare il no, ho previsto uno spazio per le osservazioni (mancanza di risorse, approvvigionamento...eccetera), vista la semplicità, potrei pensare di fargli mettere due croci a lui o ad una commerciale...

Voglio dire che ho realizzato un modulo le cui voci, non sono i requsiti contrattuali presenti nell'ordine aperto, ma tutto quanto è necessario che io possegga per espletarli.
ES.

1) requisiti cogenti o inespressi

2) approvvigionamento

3) risorse

ecc...

Quindi se dispongo delle risorse necessarie, delle infrastrutture necessarie...delle autorizzazioni di legge eccetera...
Modulo che da l'evidenza della mia accuratezza nell'affrontare il servizio richiesto dal cliente, sulla base di un riesame dei requisiti presenti nell'ordine aperto.

Solo questa precisazione...perchè rileggendo non mi apreva chiara sta cosa.

Ciao a tutti ancora.

gibbosky

[QualitiAmo - Stefania]

Per favore, rispondete nella sezione "Documenti" dove è stato riportato un post analogo sempre a firma di Gibbosky, grazie.
_________________
Stefania - Staff di QualitiAmo

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HAI DATO UN'OCCHIATA AL REGOLAMENTO DEL FORUM PRIMA DI SCRIVERE IL TUO MESSAGGIO?

[gibbosky]

Si, scusatemi staff... è che a volte perdo di vista le altre utilissime sezioni del forum...

Chiedo scusa

gibbosky