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NC, trattamento ed azioni correttive

 
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Autore Messaggio
LorenzoB
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MessaggioInviato: Sab Apr 28, 2018 10:02 am    Oggetto: NC, trattamento ed azioni correttive Rispondi citando

Buongiorno. In questo Sabato primaverile troppo tranquillo ho deciso di inerpicarmi in qualche lambiccamento in cui vorrei coinvolgervi. L'argomento è ben descritto nel titolo dunque passiamo ad un esempio.
Sono un'azienda di servizi, magari le Poste.
Nella filiale (fatiscente) dove i cittadini si recano per pagare, accade che durante la notte di pioggia si infiltra dell'acqua dal tetto internamente e crea una piccola pozza vicino all'ingresso. Al mattino succede che, all'apertura delle porte al pubblico, non ci si accorga della presenza della pozza. Dopodichè entra un cliente, pesta sulla pozza, cade e si infortuna alla gamba (lievemente). Al di là del fatto che questo può essere considerato un incidente, vorrei ragionare un attimo su come trattarlo dal punto di vista delle non conformità. Considerate le due modalità di operare nella registrazione delle NC presentate di seguito:

MODALITA' 1

- Non conformità: Il cliente è caduto e si è fatto male
- Trattamento: Presto sostegno al cliente, gli abbuono un pagamento, gli offro un servizio più vantaggioso per le prossime volte, ecc..
- Azione correttiva: Capisco che il cliente si è fatto male perché è caduto a causa della pozza, dunque asciugo la pozza per evitare che qualcun altro ci scivoli.

Domanda 1): l'approfondire il perchè si è creta la pozza deve rientrare nell'ambito dell'azione correttiva legata alla non conformità o si dovrebbe operare diversamente?

MODALITA' 2

- Non conformità 1: Si è generata una pozza all'ingresso della filiale
- Trattamento: Asciugare la pozza
- Azione correttiva: vado a cercare le cause del perchè si è creata la pozza (manutenzione inadeguata, infrastrutture costruite con materiali non idonei,..) ed agisco

- Non conformità 2: Il cliente si è fatto male
- Trattamento: Presto sostegno al cliente, gli abbuono un pagamento, gli offro un servizio più vantaggioso per le prossime volte, ecc..
- Azione correttiva: Ho già agito con il trattamento della NC 1

Domanda 2): Voi personalmente come operereste, MODALITA' 1, MODALITA' 2 o in altro modo?

Se rispondeste alle due domande che ho posto riferendovi chiaramente ad ognuna delle due vi sarei molto riconoscente e vi terrei nei miei pensieri. Grazie signori.
Saluti.
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QualitiAmo - Stefania
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Messaggi: 26583

MessaggioInviato: Lun Apr 30, 2018 8:23 am    Oggetto: Re: NC, trattamento ed azioni correttive Rispondi citando

LorenzoB ha scritto:

MODALITA' 1

- Non conformità: Il cliente è caduto e si è fatto male
- Trattamento: Presto sostegno al cliente, gli abbuono un pagamento, gli offro un servizio più vantaggioso per le prossime volte, ecc..
- Azione correttiva: Capisco che il cliente si è fatto male perché è caduto a causa della pozza, dunque asciugo la pozza per evitare che qualcun altro ci scivoli.

Domanda 1): l'approfondire il perchè si è creta la pozza deve rientrare nell'ambito dell'azione correttiva legata alla non conformità o si dovrebbe operare diversamente?


Ciao. Io farei così:

Trattamento è quello che hai scritto tu ma anche asciugare al volo la pozza perché altri clienti non si facciano male (contenimento del problema).

L'azione correttiva, invece, è capire perché si è formata quella pozza e intervenire con i lavori necessari.
Mentre si aspetta che i lavori vengano ultimati, in ogni giornata di pioggia si interverrà, poi, per evitare il ripetersi del problema (secchio, segnaletica, ecc.)

LorenzoB ha scritto:
MODALITA' 2

- Non conformità 1: Si è generata una pozza all'ingresso della filiale
- Trattamento: Asciugare la pozza
- Azione correttiva: vado a cercare le cause del perchè si è creata la pozza (manutenzione inadeguata, infrastrutture costruite con materiali non idonei,..) ed agisco

- Non conformità 2: Il cliente si è fatto male
- Trattamento: Presto sostegno al cliente, gli abbuono un pagamento, gli offro un servizio più vantaggioso per le prossime volte, ecc..
- Azione correttiva: Ho già agito con il trattamento della NC 1


Non sdoppierei la NC. Il fatto che il cliente si sia fatto male è una conseguenza della formazione della pozza, quindi asciughi e gestisci il povero malcapitato. Smile
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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LorenzoB
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MessaggioInviato: Lun Apr 30, 2018 8:54 am    Oggetto: Rispondi citando

Buongiorno.
Ti ringrazio per la risposta Stefania.
Ma quindi comunque aprire due NC per quell'evento descritto e riferirle una all'altra in un rapporto di interconnessione (comunque una NC può essere una conseguenza dell'altra - la non conformità del farsi male, o del quasi farsi male scivolando, potrebbe essere una conseguenza della non conformità che si è creata la pozza) è concettualmente inadeguato e non sta in piedi, oppure è corretto ma per non appesantire il sistema e gestire troppa documentazione è opportuno non farlo?
Perchè comunque in tale logica credo che non sia infrequente, quando si va a ricercare le cause di una NC, scoprire che risiedono in un'altra NC "a monte".
Grazie!
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QualitiAmo - Stefania
Moderatore


Registrato: 16/09/07 18:37
Messaggi: 26583

MessaggioInviato: Lun Apr 30, 2018 9:46 am    Oggetto: Rispondi citando

LorenzoB ha scritto:
Ma quindi comunque aprire due NC per quell'evento descritto e riferirle una all'altra in un rapporto di interconnessione (comunque una NC può essere una conseguenza dell'altra - la non conformità del farsi male, o del quasi farsi male scivolando, potrebbe essere una conseguenza della non conformità che si è creata la pozza) è concettualmente inadeguato e non sta in piedi, oppure è corretto ma per non appesantire il sistema e gestire troppa documentazione è opportuno non farlo?
Perchè comunque in tale logica credo che non sia infrequente, quando si va a ricercare le cause di una NC, scoprire che risiedono in un'altra NC "a monte".


No, non c'è niente di concettualmente sbagliato a parte quello che ti ho fatto notare ma - personalmente - lo trovo un appesantimento inutile. E' vero che ci sono casi in cui puoi arrivare a sdoppiare il percorso di risoluzione della NC ma, nel caso descritto, non mi pare ne valga la pena.

Come sempre - però - se a te pare che funzioni, nessuno potrà dirti il contrario. La cosa importante è che quella pozza scompaia, che nessun altro cliente si faccia male e che il cliente che è caduto venga gestito nel modo migliore.
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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KK
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MessaggioInviato: Lun Apr 30, 2018 12:11 pm    Oggetto: Rispondi citando

Non è obbligatorio gestirla con una o con due NC.
Come Stefania ti ha giustamente spiegato sta più nella scelta di come vuoi gestirla tu.
Se mi è concesso ti aggiungo un ulteriore aspetto: da una sola NC puoi far scaturire anche pià trattamenti e azioni correttive.

Il trattamento può comprendere sia l'asciugatura della pozza, sia la cura del cliente.
Le azioni correttive, a seguito dell'indagine sulla creazione della pozza, possono comprendere: miglioramento delle manutenzione sui macchinari, interventi straordinari al capannone, formazione al personale sulla sicurezza, miglioramento degli strumenti di pulizia, cambi di contratto della fornitura del servizio di pulizia, sessione straordinaria di un riesame della direzione, aggiornamento della valutazione dei rischi, aggiornamento del piano di azione per la mitigazione dei rischi, ecc.

Tutte queste cose (e tutte le altre che ti verranno in mente) te le puoi tranquillamente mettere nelle azioni correttive generate dalla NC Wink
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LorenzoB
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MessaggioInviato: Lun Apr 30, 2018 1:51 pm    Oggetto: Rispondi citando

Ringrazio molto tutti e due per il vostro contributo. Ero incerto appunto su quale fosse il modo consigliato di operare. Semplicemente cercavo di distinguere, per fare un po' di chiarezza, se fosse appunto stato opportuno sdoppiarle o aprirne una unica (la cosa che mi dava noia nell'aprirne una unica era che non sapevo se l'asciugare la pozza andasse considerato un trattamento od una azione correttiva che eliminava la causa della caduta e quindi il ripetersi dell'evento "il cliente è caduto e si è fatto male"; siamo d'accordo che vada asciugata in ogni caso Very Happy)
Però ho capito appunto che dipende da caso a caso come sia più opportuno fare. Ci tenevo ad avere una distinzione netta del fatto se fosse trattamento o AC perchè a seconda che sia l'uno o l'altro, nell'azienda dove opero, ci sono modalità di azione diverse e reattività differenti in base alla questione che si debba eseguire un trattamento od una AC. Sdoppiarle mi avrebbe permesso di considerare la pozza come NC e quindi trattarla subito ed asciugarla.
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KK
King of Kuality


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MessaggioInviato: Lun Apr 30, 2018 3:01 pm    Oggetto: Rispondi citando

Anni fa gli auditor erano più fiscali su certe cose e guardavo al dettaglio con maggiore severità.
Oggi per fortuna le cose vanno verso un'altra direzione.
A un organismo di certificazione infatti importa che tu abbia asciugato la pozza, che tu abbia curato il ferito e che tu abbia capito perchè è successo e possa dimostrarlo con almeno un documento.
Il modo sta tutto nelle tue mani Wink
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rhox
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Registrato: 05/05/15 12:57
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MessaggioInviato: Lun Apr 30, 2018 8:26 pm    Oggetto: Rispondi citando

Al di là che come si è detto non è necessario sdoppiarle, farei anche la parte dell'avvocato del diavolo: perché sdoppiarle e avere una % di NC totale più alta?!? Embarassed
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MikiMarru
Come da manuale


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MessaggioInviato: Mar Mag 01, 2018 12:39 pm    Oggetto: Rispondi citando

LorenzoB ha scritto:
Ci tenevo ad avere una distinzione netta del fatto se fosse trattamento o AC perchè a seconda che sia l'uno o l'altro, nell'azienda dove opero, ci sono modalità di azione diverse e reattività differenti in base alla questione che si debba eseguire un trattamento od una AC. Sdoppiarle mi avrebbe permesso di considerare la pozza come NC e quindi trattarla subito ed asciugarla.


Ciao,
ok avere definito delle tempistiche massime per la gestione delle diverse attività per NC/AC, ma se una impostazione del SGQ non ti permette di gestire con efficacia qualche situazione, allora l'impostazione è sbagliata e da cambiare.

Ripasso:
Trattamento/correzione: ciò che fai nell'immediato per gestire il problema; può comprendere ad esempio anche azioni di contenimento, rilavorazione, segregazione ecc. Ad esempio prima di asciugare la pozza ti preoccupi che nessun'altro ci finisca sopra. Devi controllare che l'intervento funzioni.

Analisi delle cause: ti chiedi perchè l'evento è accaduto (al minimo), se vuoi anche: come mai non ce ne siamo accorti prima del "fattaccio".
Ricorda la tecnica dei 5 Perchè, probabilmente il dubbio se l'asciugatura della pozza fosse una AC non ti sarebbe venuto.

E questo devi farlo sempre (in ISO 9001).

Azione correttiva: ciò che fai per eliminare la causa (o le cause) dell'evento, che possono essere anche diversi interventi.
Ricorda che devi verificarne l'efficacia (se hanno funzionato)
_________________
Credo fermamente nel detto: "Non ti do il pesce, ma la canna da pesca, e ti insegno a usarla, perché tu possa pescare da solo". E' possibile che la mia risposta sia da intendere in tal senso.
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LorenzoB
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MessaggioInviato: Mar Mag 01, 2018 8:06 pm    Oggetto: Rispondi citando

Buonasera.
Grazie per le ulteriori risposte ricevute. Vorrei fare un ulteriore esempio a questo punto, per capire l'approccio consigliabile. Supponiamo di vendere dei tubi ad un cliente. Il cliente ce li rimanda indietro perche il diametro interno è fuori dalle specifiche.
Apro quindi la non conformità su specifico rapporto.

Non conformità 1
Descrizione: il tubo inviato al cliente è fuori dai limiti di specifica concordati
Trattamento: nuovo invio del prodotto al cliente, in via gratuita

Apro poi in seguito un rapporto di azione correttiva per la ricerca e risoluzione delle cause. Applico a questo punto i 5 perchè e trovo che il primo perchè a ritroso mi dà che è stato utilizzato uno strumento di misura sul prodotto finito che non era stato tarato e che quindi non mi ha permesso di rilevare il pezzo prodotto fuori tolleranza. Procedendo ancora a cascata all'indietro trovo poi come quinto perchè che la causa radice è che la procedura di gestione degli strumenti di misura è inadeguata e va ridefinita.
Dunque come azione correttiva per la non conformità 1 dovrò ripianificare la procedura di gestione degli strumenti di misura. Nel frattempo che la ripianifico (in un tempo più o meno lungo), la segregazione/taratura immediata dello strumento di misura risultato non tarato in che ambito è consigliabile/corretto inserirlo? Aprendo una nuova non conformità ed inserendolo come trattamento o sempre facendolo rientrare come una delle azioni correttive per la NC 1?
Grazie!!
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MikiMarru
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Registrato: 21/11/07 22:34
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MessaggioInviato: Mar Mag 01, 2018 9:58 pm    Oggetto: Rispondi citando

LorenzoB ha scritto:
a. Nel frattempo che la ripianifico (in un tempo più o meno lungo), la segregazione/taratura immediata dello strumento di misura risultato non tarato in che ambito è consigliabile/corretto inserirlo? Aprendo una nuova non conformità ed inserendolo come trattamento o sempre facendolo rientrare come una delle azioni correttive per la NC 1?
Grazie!!


Guarda, sempre e comunque, la regola del buon senso deve essere sovrana.

la NC è una: l'invio al cliente di un pezzo non conforme.
La taratura dello strumento può anche essere parte del trattamento della NC, perchè no?
Ma puoi considerarla anche parte della AC, non fa questa gran differenza.
Piuttosto: lo strumento ti serve, perchè hai solo quello, allora lo metti a posto in breve tempo. Hai altri strumenti in sostituzione? Meglio, ti puoi prendere più tempo per sistemarlo.

In realtà prima ho dimenticato un pezzo (RBT ISO 9001:2015).
Il fatto che all'orgine del problema ci sia una periodicità di taratura non corretta, può farci pensare che ci sia un reale rischio che anche altri strumenti non siano a posto?
_________________
Credo fermamente nel detto: "Non ti do il pesce, ma la canna da pesca, e ti insegno a usarla, perché tu possa pescare da solo". E' possibile che la mia risposta sia da intendere in tal senso.
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LorenzoB
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MessaggioInviato: Mer Mag 02, 2018 9:29 am    Oggetto: Rispondi citando

Buongiorno.
Grazie MikiMarru della risposta.
E' tutto chiaro quello che mi hai espresso e condivido.
Ma comunque se io volessi invece considerare come una nuova non conformità l'aver trovato (durante la ricerca delle cause della NC 1) uno strumento non tarato, aprendo un rapporto nuovo proprio per quella e non gestirla nell'ambito nè del trattamento della NC 1 e nè delle AC per la NC 1, è plausibile o logicamente non sta in piedi in questi casi?

Ti ringrazio molto.
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KK
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MessaggioInviato: Mer Mag 02, 2018 10:32 am    Oggetto: Rispondi citando

LorenzoB ha scritto:
Buongiorno.
Grazie MikiMarru della risposta.
E' tutto chiaro quello che mi hai espresso e condivido.
Ma comunque se io volessi invece considerare come una nuova non conformità l'aver trovato (durante la ricerca delle cause della NC 1) uno strumento non tarato, aprendo un rapporto nuovo proprio per quella e non gestirla nell'ambito nè del trattamento della NC 1 e nè delle AC per la NC 1, è plausibile o logicamente non sta in piedi in questi casi?

Ti ringrazio molto.


Puoi farlo, come ti dicevo all'auditor interessa che tu l'abbia considerato, se poi lo hai fatto in una, due o tre NC poco importa.
Attento oltre che alla procedura e alla taratura anche alla formazione del personale: hanno continuato a misurare con uno strumento la cui taratura era scaduta?
Occorre dargli una bella rinfrescata a come funzionano le cose mi sa... Wink
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marcopn85
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MessaggioInviato: Mer Mag 02, 2018 1:39 pm    Oggetto: Rispondi citando

MikiMarru ha scritto:


Analisi delle cause: ti chiedi perchè l'evento è accaduto (al minimo), se vuoi anche: come mai non ce ne siamo accorti prima del "fattaccio".



Hai colto davvero nel segno, queste sono le domande giuste da porsi per un effettivo miglioramento: eliminazione delle cause e, se necessario, ampliamento e/o miglioramento delle azioni di controllo.
Se infatti fosse stata fatta l'asciugatura della pozza, il cliente non sarebbe mai scivolato.
Come posso fare affinché ciò non accada più? Come posso fare per rilevare tempestivamente eventuali problemi di questo genere?[/quote]
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Eso71
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MessaggioInviato: Ven Mag 04, 2018 12:32 pm    Oggetto: Rispondi citando

LorenzoB ha scritto:
Buonasera.
Grazie per le ulteriori risposte ricevute. Vorrei fare un ulteriore esempio a questo punto, per capire l'approccio consigliabile. Supponiamo di vendere dei tubi ad un cliente. Il cliente ce li rimanda indietro perche il diametro interno è fuori dalle specifiche.
Apro quindi la non conformità su specifico rapporto.

Non conformità 1
Descrizione: il tubo inviato al cliente è fuori dai limiti di specifica concordati
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Apro poi in seguito un rapporto di azione correttiva per la ricerca e risoluzione delle cause. Applico a questo punto i 5 perchè e trovo che il primo perchè a ritroso mi dà che è stato utilizzato uno strumento di misura sul prodotto finito che non era stato tarato e che quindi non mi ha permesso di rilevare il pezzo prodotto fuori tolleranza. Procedendo ancora a cascata all'indietro trovo poi come quinto perchè che la causa radice è che la procedura di gestione degli strumenti di misura è inadeguata e va ridefinita.
Dunque come azione correttiva per la non conformità 1 dovrò ripianificare la procedura di gestione degli strumenti di misura. Nel frattempo che la ripianifico (in un tempo più o meno lungo), la segregazione/taratura immediata dello strumento di misura risultato non tarato in che ambito è consigliabile/corretto inserirlo? Aprendo una nuova non conformità ed inserendolo come trattamento o sempre facendolo rientrare come una delle azioni correttive per la NC 1?
Grazie!!


Domanda ancora più importante (ed allarmante!) da porsi: ma lo strumento con taratura errata cos'altro ha misurato? Ho altri potenziali pezzi non conformi distribuiti tra produzione / magazzino / clienti ? E' stato pianificato un piano di ricontrollo su tali particolari?

Altro problema non meno importante: una volta individuato che il sistema di gestione degli strumenti di misura è labile, è stato previsto un controllo IMMEDIATO su tutti gli altri strumenti di misura?

Come consigliato da altri utenti io manterrei il tutto ad un singolo caso di NC a cui può seguire una o più AC e AP che abbiano come riferimento il numero della NC in esame
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