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Questionari per la Customer Satisfaction

 
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Autore Messaggio
marcopn85
Amico/a di QualitiAmo


Registrato: 20/10/11 13:45
Messaggi: 204
Residenza: Spoleto

MessaggioInviato: Gio Mar 15, 2018 7:39 pm    Oggetto: Questionari per la Customer Satisfaction Rispondi citando

Buonasera a tutti, sto analizzando i questionari per l'analisi della Customer Satisfaction. Lavoro in una cooperativa di servizi ed il questionario è indirizzato ai genitori dei bambini che frequentano un asilo nido privato. Il questionario è strutturato in 7 domande a risposta chiusa, ma con un apposito spazio per eventuali note. Le possibili risposte sono:
- Ottimo
- Buono;
- Sufficiente;
- Insufficiente;
- Pessimo.

Le domande vertono su vari aspetti caratterizzanti il servizio (es. pulizia, mensa, progetto educativo, ecc.). La domanda n.7, domanda finale, chiede di dare un giudizio complessivo al servizio.

Basandomi su questo, oltre a tirare fuori le medie per ogni aspetto analizzato, ho calcolato la matrice delle correlazioni, in modo tale da poter vedere quale aspetto influenza maggiormente il giudizio complessivo, in base alle risposte date.
Quindi, tramite le correlazioni con la domanda n.7 ho stilato una "classifica" degli aspetti reputati più e meno importanti per il servizio nel suo complesso.
Incrociando questi dati con i giudizi complessivi, dovrei poter vedere su quali aspetti devo lavorare maggiormente e su quali invece posso ritenermi soddisfatto.
Esempio:
Se valore della correlazione è maggiore del giudizio complessivo (Usando una scala da 0 a 1), vuol dire che devo lavorare maggiormente su questo aspetto.
Se al contrario il valore del giudizio complessivo è maggiore del valore della correlazione, posso ritenermi soddisfatto.

Tutta questa premessa per chiedervi: regge come ragionamento oppure ho ragionato troppo di fantasia?

Grazie mille a tutti per la collaborazione
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Non è importante quello che scoprite, è importante cosa fate relativamente a quello che avete scoperto
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KK
King of Kuality


Registrato: 23/04/09 14:36
Messaggi: 10262

MessaggioInviato: Ven Mar 16, 2018 9:58 am    Oggetto: Rispondi citando

Regge regge.
All'auditor devi solo dimostrare di aver tenuto conto di questi dati e di averli usati per migliorare il servizio (opportunità di miglioramento).
L'importante appunto è che i dati che ne estrai siano poi quelli che davvero ti sono utili per lavorare meglio e non fatti per fare un grafico bello da vedere Wink

Comunque secondo me sei sulla strada giusta.
Unico consiglio: il questionario meglio a 4 risposte, non a 5.
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Konsulente Kualità
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MikiMarru
Come da manuale


Registrato: 21/11/07 22:34
Messaggi: 1313
Residenza: Brescia

MessaggioInviato: Ven Mar 16, 2018 8:10 pm    Oggetto: Rispondi citando

KK ha scritto:

Unico consiglio: il questionario meglio a 4 risposte, non a 5.


Quoto

Se ti interessa una rappresentazione grafica molto efficace è il tipo "radar"
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Credo fermamente nel detto: "Non ti do il pesce, ma la canna da pesca, e ti insegno a usarla, perché tu possa pescare da solo". E' possibile che la mia risposta sia da intendere in tal senso.
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marcopn85
Amico/a di QualitiAmo


Registrato: 20/10/11 13:45
Messaggi: 204
Residenza: Spoleto

MessaggioInviato: Sab Mar 17, 2018 9:39 am    Oggetto: Rispondi citando

Citazione:
Unico consiglio: il questionario meglio a 4 risposte, non a 5.


Perfetto, lo propongo per i prossimi questionari. Motivo la scelta dicendo che con 4 possibili risposte il cliente è costretto a sbilanciarsi (o da un lato o dall'altro), giusto?


Citazione:
Se ti interessa una rappresentazione grafica molto efficace è il tipo "radar"


Il tipo radar che trovo in Excel? Lo provo subito. Finora ho tentato i grafici a torta per ogni singola domanda ed un diagramma a linee per un risultato complessivo (ponderando i punteggi delle risposte in base ai giudizi).
Ora provo subito il radar Smile
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QualitiAmo - Stefania
Moderatore


Registrato: 16/09/07 18:37
Messaggi: 26583

MessaggioInviato: Sab Mar 17, 2018 1:38 pm    Oggetto: Rispondi citando

Qui trovate il file di Marco.
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IL PRIMO LIBRO NATO SULLE PAGINE DI QUALITIAMO



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