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Dubbi su Customer Satisfaction
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Autore Messaggio
ValerioT
Nuova recluta del forum


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Residenza: Roma

MessaggioInviato: Gio Nov 23, 2017 10:42 am    Oggetto: Dubbi su Customer Satisfaction Rispondi citando

Buongiorno,
stiamo cercando di strutturare un rilevazione della soddisfazione dei clienti: al momento ci stiamo orientando verso una rilevazione telefonica. Vi chiedo, poiché è possibile che venga stipulato con lo stesso cliente un contratto (o più contratti) per più servizi (offriamo consulenze e formazione su vari settori) secondo la vostra esperienza, il cliente dovrebbe valutare l’operato di ogni singolo servizio fornito o è meglio accorpare la valutazione per tutti i servizi forniti al cliente?

Altro dubbio: come selezionare i clienti da contattare? (a campione, in base al fatturato, altro?)

Grazie
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KK
King of Kuality


Registrato: 23/04/09 14:36
Messaggi: 10262

MessaggioInviato: Gio Nov 23, 2017 10:53 am    Oggetto: Rispondi citando

Premettendo che non c'è una regola univoca, ma sono scelte della tua azienda, io sarei per un'analisi molto pragmatica costi benefici:
- quanto vi costa in tempo/bolletta una telefonata al cliente?
- conoscendo i vostri clienti, quanto sono stressati dalle vostre telefonate?
- quanto vi rispondono?
- quante risposte ottenete chiedendo per singolo servizio o per la somma dei servizi? e quante ve ne servono per avere confidenza di conoscere il pensiero del vostro cliente?

Rispondendo a queste domande stabilite voi cosa è meglio fare.

Discorso valido anche per la distribuzione.
Potrebbe valere la pena fare un Pareto sul fatturato, dividerlo in due, e chiedere alla prima metà un anno e alla seconda metà l'anno dopo.
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dario
Enigmatico sorridente


Registrato: 27/11/07 16:30
Messaggi: 3701

MessaggioInviato: Gio Nov 23, 2017 7:29 pm    Oggetto: Re: Dubbi su Customer Satisfaction Rispondi citando

ValerioT ha scritto:
Buongiorno,
stiamo cercando di strutturare un rilevazione della soddisfazione dei clienti: al momento ci stiamo orientando verso una rilevazione telefonica. Vi chiedo, poiché è possibile che venga stipulato con lo stesso cliente un contratto (o più contratti) per più servizi (offriamo consulenze e formazione su vari settori) secondo la vostra esperienza, il cliente dovrebbe valutare l’operato di ogni singolo servizio fornito o è meglio accorpare la valutazione per tutti i servizi forniti al cliente?

Altro dubbio: come selezionare i clienti da contattare? (a campione, in base al fatturato, altro?)

Grazie


Molto interessante!
Ottimizzala vostra idea rispondendo a qualche domanda:
Chi fa le telefonate ai clienti?
Le domande sono strutturate?
Verificate se i requisiti del cliente sono soddisfatti?
Quanti clienti avete? (Se ochi vai a tappeto,se molti evidentemente a campione, ma campione rappresentativo, magari con il suggerimento ottimo di KK, secondo un'analisi ABC).
Obiettivi delle indagini telefoniche? Soddisfare un certificatore o soddisfare la politica (per la qualità) aziendale?
Fare dei focus group non vi darebbe di più?
Mi fermo, ok? :-)
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ValerioT
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Messaggi: 16
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MessaggioInviato: Ven Nov 24, 2017 5:22 pm    Oggetto: Re: Dubbi su Customer Satisfaction Rispondi citando

Grazie delle risposte.

Provo a darne qualcuna anche io:
Chi fa le telefonate ai clienti? un sottogruppo dell'area commerciale
Le domande sono strutturate? si, è in fase di elaborazione un breve questionario
Verificate se i requisiti del cliente sono soddisfatti? si
Quanti clienti avete? (Se pochi vai a tappeto, se molti evidentemente a campione, ma campione rappresentativo, magari con il suggerimento ottimo di KK, secondo un'analisi ABC). i clienti sono centinaia...
Obiettivi delle indagini telefoniche? Soddisfare un certificatore o soddisfare la politica (per la qualità) aziendale? volontà della direzione
Fare dei focus group non vi darebbe di più? non credo sarebbe attuabile
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dario
Enigmatico sorridente


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Messaggi: 3701

MessaggioInviato: Sab Nov 25, 2017 4:25 pm    Oggetto: Rispondi citando

Valerio, hai tutte le risposte, chiare e funzionali per impostare una bella indagine sulla soddisfazione del cliente.
Questionario breve: ottimo! Semmai poi, dopo analisi, aggiungi o togli una domanda.
Centinaia di clienti: campionamento (selezionando un campione rappresentativo).
La "volontà della direzione" è, spero, realmente orientata a capire il cliente e non a scoprire le NC per cazziare i dipendenti.
Provate e dopo un riesame o due ottimizzate gli strumenti.
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ValerioT
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Residenza: Roma

MessaggioInviato: Lun Nov 27, 2017 1:02 pm    Oggetto: Rispondi citando

Stiamo pensando di procedere così:
- questionario di 10 domande
- campione di circa 5-10% dei clienti (su una base di circa 500) selezionato tra quelli con il maggior fatturato e più "rilevanti" commercialmente.

Al termine della prima analisi, valuteremo questionario e risultati.

La "volontà" della Direzione è orientata a comprendere eventuali criticità / problematiche non conosciute dei clienti.
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KK
King of Kuality


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MessaggioInviato: Lun Nov 27, 2017 1:03 pm    Oggetto: Rispondi citando

10 domande sono tante...
Pensa sempre alla proporzione "più alto è il numero di domande, più basso il numero di parole che contengono".
10 domane lunghe non le compilerà nessuno!

Le risposte come sono strutturate?
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ValerioT
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MessaggioInviato: Lun Nov 27, 2017 4:53 pm    Oggetto: Rispondi citando

Effettivamente 10 sono molte: proverò a portarle a 5-7...

Per le risposte sono in dubbio: mi piacerebbe qualcosa di molto netto tipo
1. soddisfatto
2. non soddisfatto

Un'altra alternativa è una scala di 3 opzioni (non soddisfatto, soddisfatto, molto soddisfatto), meno drastica della precedente, anche se non mi piace molto...
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KK
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MessaggioInviato: Lun Nov 27, 2017 5:03 pm    Oggetto: Rispondi citando

O due o quattro risposte.
Pari obbliga a scegliere una parte, dispari nel dubbio sceglieranno sempre nel mezzo Wink
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Portello
Qualfista


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MessaggioInviato: Lun Nov 27, 2017 5:05 pm    Oggetto: Rispondi citando

ValerioT ha scritto:
Effettivamente 10 sono molte: proverò a portarle a 5-7...

Per le risposte sono in dubbio: mi piacerebbe qualcosa di molto netto tipo
1. soddisfatto
2. non soddisfatto

Un'altra alternativa è una scala di 3 opzioni (non soddisfatto, soddisfatto, molto soddisfatto), meno drastica della precedente, anche se non mi piace molto...


Facciamo la scala a 4 opzioni, così se è indeciso non cade sempre in mezzo: insoddisfatto, poco soddisfatto, soddisfatto, molto soddisfatto.

Oppure: Insoddisfatto, Poco soddisfatto (sotto la media dei concorrenti), Soddisfatto (nella media), Molto soddisfatto (sopra la media)

E' una rilevazione periodica?
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Portello
Più è semplice, meglio è
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ValerioT
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MessaggioInviato: Mar Nov 28, 2017 9:27 am    Oggetto: Rispondi citando

La scala a 4 temo sia troppo "impegnativa" da sottoporre telefonicamente, anche se sono consapevole delle "trappole" derivanti da una scala dispari...

La rilevazione sarà almeno annuale.

Di nuovo, grazie a tutti per i contributi!
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MZorzy
Forumista di Qualità


Registrato: 21/07/16 16:10
Messaggi: 417

MessaggioInviato: Mar Nov 28, 2017 9:27 am    Oggetto: Rispondi citando

da noi come prima passo per avere un qualcosa in mano si è deciso di inviare in questionario con 13 domande a risposta voto da 1 a 5.

domande che dovevano coinvolgere magazzino qualità approvigionamento sono stati compilati quasi tutti da una sola persona, ufficio acquisti.
(sorvolo su cosa ne pensano i loro mulettisti del magazzino)

per me sono di un inutilità unica.

prossimi anni proveremo a stendere tabellina excel considerando internamente cose come:
quantità e frequenza ordini, se ci son stati reclami, fatturati e costi, % lotti ritardi come e quali, eventuali loro valutazioni e/o comunicazioni etc
_________________
piegato tecnico,
niubbo sul sistema di gestione ma volonteroso di migliorare.
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Gianmarco
Forumista di Alta Qualità


Registrato: 10/10/17 12:06
Messaggi: 811

MessaggioInviato: Mar Nov 28, 2017 10:04 am    Oggetto: Rispondi citando

MZorzy ha scritto:
da noi come prima passo per avere un qualcosa in mano si è deciso di inviare in questionario con 13 domande a risposta voto da 1 a 5.

domande che dovevano coinvolgere magazzino qualità approvigionamento sono stati compilati quasi tutti da una sola persona, ufficio acquisti.
(sorvolo su cosa ne pensano i loro mulettisti del magazzino)

per me sono di un inutilità unica.

prossimi anni proveremo a stendere tabellina excel considerando internamente cose come:
quantità e frequenza ordini, se ci son stati reclami, fatturati e costi, % lotti ritardi come e quali, eventuali loro valutazioni e/o comunicazioni etc


L'utilità è spesso difficilmente quantificabile, per mia esperienza dipende molto (ahimè) dall'area geografica di destinazione...dal nord europa ho ricevuto sempre risposte interessanti...sulla nostra bella italia meglio stendere un velo pietoso...è anche vero che quelli divisi per area se vanno nelle mani sbagliate vengono compilate ad minchiam (senzan sentire i reparti interessati perciò sono perdenti già in partenza)
_________________
Occorre sbarazzarsi del cattivo gusto di voler andare d'accordo con tutti. (Friedrich Nietzsche)
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ValerioT
Nuova recluta del forum


Registrato: 10/09/15 10:53
Messaggi: 16
Residenza: Roma

MessaggioInviato: Mar Nov 28, 2017 10:33 am    Oggetto: Rispondi citando

E' per questo che noi abbiamo scartato l'idea di inviare i questionari, e ci stiamo orientando sul contatto diretto... in modo tale da far si che il "questionario" sia uno strumento e non il fine, cioè un modo per capire dove poter migliorare, e perché no, come vendere meglio i nostri prodotti...
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Portello
Qualfista


Registrato: 29/09/09 15:03
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Residenza: Barcellona

MessaggioInviato: Mar Nov 28, 2017 10:49 am    Oggetto: Rispondi citando

ValerioT ha scritto:
E' per questo che noi abbiamo scartato l'idea di inviare i questionari, e ci stiamo orientando sul contatto diretto... in modo tale da far si che il "questionario" sia uno strumento e non il fine, cioè un modo per capire dove poter migliorare, e perché no, come vendere meglio i nostri prodotti...


La telefonata ha una trappola. L'intervistatore chiede: "va bene?" e l'intervistato risponde: "no!". L'intervistatore dove lo mette il tick? E se è l'account?
_________________
Portello
Più è semplice, meglio è
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