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La valutazione della soddisfazione del cliente.
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Autore Messaggio
Paoloruffatti
Yoda


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MessaggioInviato: Mer Feb 22, 2017 5:35 pm    Oggetto: La valutazione della soddisfazione del cliente. Rispondi citando

Ciao Stefania.
Circa l'articolo di oggi, di cui riporto un breve stralcio introduttivo, volevo un po ' ripetere la mia convinzione. per capire se qualcuno dei ragazzi che scrive qui è d'accordo o meno:
Citazione:

Il modo più veloce di verificare se un sistema sia efficace è attraverso il controllo di tre aree fondamentali:

il raggiungimento degli obiettivi
la soddisfazione dei clienti
il miglioramento continuo

se esiste una qualche evidenza oggettiva che indichi il successo in questi tre campi, allora si può dire con tutta tranquillità che il sistema sia efficace


Scrivevo tanto tempo fa questo sulla seconda riga dellel tre aree che citi:

Valutazione della soddisfazione del cliente
La nuova noma l’ha messa giù dura! Tanto che il povero certificatore, che sa benissimo che il questionario inviato periodicamente ha delle valenze diverse se si tratta di cliente terzo o se si tratta di cliente diretto (che la ditta conosce bene), discute molto prima di emettere una NC alle aziende mie clienti che si sono rifiutate in passato di fare la manfrina che questa nuova norma in pratica propone (come del resto la "vecchia" 2008.)

Se il nostro cliente è il grossista e non l’utilizzatore finale che di solito è sconosciuto (sto parlando di coloro che usano il trapano di una nota fabbrica, magari tedesca, acquistato perché tedesco è bello , solido ecc ecc, …come si diceva 50 anni fa) (…. e non è assolutamente più vero ai nostri giorni, …. anzi!) allora è come fare una ricerca di mercato ed ha valenza fondamentale, perché il grossista invece definsce a contratto di solito requisiti molto diversi da quelli della solita scheda tecnica che realmente dovrebbe essere compilata da chi poi utilizza il trapano (ad esempo il grossista è portato a vendere anche sottomarche che gli permettono di guadagnare di più e quindi non spinge la nostra vendita (se siamo noi i tedeschi!) ma quelli della concorrenza (anche perché il cliente medio è di una ignoranza tecnica abissale e si affida ai “consigli tecnici” del grossista che fa passare come vuole lui i consigli tecnici che dà lui, con fare complice per consigli economici senza dire nulla al suo cliente finale (è per questo che le grandi case fanno una pubblicità autonoma più veritiera e capillare di quella del grossista!?, mah!)

L’altra serie di clienti si riferisce ai Clienti diretti; purtroppo la stragrande maggioranza di chi è cliente diretto di una piccola azienda (l’80% delle aziende del NordEst), non ha mai "tempo per darci delle info di ritorno" serie e…… delega alla Segretaria di turno di riempire con crocette a caso la nostra bella scheda di rilevazione. Anzi chi riceve queste schede di rilevazione è spesso infastidito dell’arrivo periodico di esse, la loro compilazione seria, infatti richiede tempo e ne fa perdere a “gente che ha da lavorare”(è per questo che la scheda finisce sul tavolo di una che non ha mai niente da fare (nell’immaginario maschilista la Segretaria è una donna innanzitutto…. con quel che segue).
Per queste ragioni e molte altre la scheda di rilevazione è un errore sistematico: io non la uso, infatti, mai, aspettandomi gli strali dell’ispettore pignolo e saccente (gli altri chiudono un occhio e accettano che la rilevazione venga fatta alla consegna del materiale e la constatazione che il cliente si aspettava di ricevere quello che ha richiesto a contratto: le lettere di stima, poi, (emesse dal Cliente Entusiasta, sono rarissime, ma ne basta una o due da parte di qualche cliente per tacitare l’ispettore “realista”.
Sono fuori strada?
Ciao
Paolo
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Ing. Paolo Ruffatti
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QualitiAmo - Stefania
Moderatore


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MessaggioInviato: Gio Feb 23, 2017 8:21 am    Oggetto: Rispondi citando

No, non sei fuori strada. Credo che ogni organizzazione debba trovare il modo giusto per rilevare la soddisfazione dei clienti e credo che debba farlo senza copiare ciò che fanno gli altri ma analizzando il contesto in cui opera, i rischi che affronta quotidianamente, ciò che fa la concorrenza, ecc., ecc. e prendendo una decisione in base a questi dati.

Non c'è mai nulla di giusto o di sbagliato se si dimostra che FUNZIONA e che, naturalmente, soddisfa i requisiti della 9001 (se vogliamo certificarci).

Grazie per le tue osservazioni.

L'articolo a cui si riferisce Paolo è quello sul punto 9.2 della 9001:2015 sugli audit interni.
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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sly_1982
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MessaggioInviato: Gio Feb 23, 2017 12:54 pm    Oggetto: Rispondi citando

Non apro ulteriori polemiche in merito, ma chi ha acquistato un automobile in tempi recenti sa quanto sia fastidiosa la telefonata della società "terza" per farti una decina di domande sul livello di soddisfazione per l'auto e per la concessionaria. Ovviamente la telefonata della società "terza" è anticipata da quella della concessionaria che ti spiega bene cosa devi dire e ti legge le domande in anticipo... Bah... Wink
PS: le telefonate arrivano ovviamente anche ad ogni intervento di manutenzione, richiamo o altro fatto presso la concessionaria o l'officina autorizzata. Giusto per non essere invadenti.
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sly_1982
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MessaggioInviato: Gio Feb 23, 2017 12:58 pm    Oggetto: Rispondi citando

Ah, dimenticavo! Mi è arrivato anche per posta un questionario di circa 10 pagine che sembrava il censimento! Per completare l'opera! Wink
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KK
King of Kuality


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MessaggioInviato: Gio Feb 23, 2017 1:04 pm    Oggetto: Rispondi citando

Se i commerciali sapessero fare bene il loro mestiere, invece di limitarsi a "incassare" un pezzo di carca chiamato ordine gettandolo in pasto alla produzione e prendendo le distanze da tutto il resto, basterebbe che loro ascoltassero il cliente, mantenendo attivo e vivo il canale comunicativo per poi fare una breve relazione, magari periodica su come vanno le cose... eccovi la vostra indagine di soddisfazione.

Mai un cane di commerciale che sia vagamente illuminato al punto da potergli affidare un incarico simile... se lo dici vieni visto che il vecchio al bar che bestemmia come un turcomanno quando giocano briscola invece delcarico!


L'ultima modifica di KK il Gio Feb 23, 2017 1:23 pm, modificato 1 volta
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Paoloruffatti
Yoda


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MessaggioInviato: Sab Feb 25, 2017 7:43 pm    Oggetto: Rispondi citando

Nel mio precedente post sono stato ancora più "soft" di voi, con quelli che ti spiegano le tue idee.
Infatti se avete in corso una qualche "guerra" per cercare di farti un po' di fegato con uno dei "telefonari" (società che ti vendono a poco prezzo e a fregatura incorporata quasi certa! (uno peggio dell'altro!), siete fritti!

Quando dopo 4 minuti o 15 di attesa con le interminabili profferte (non è un errore di battitura= si tratta proprio di "profferte") dettatevi da una macchinetta automatica) risponde, magari da Caltanisetta, il ragazzo che ti dovrebbe dare una mano; alla fine ti dicono che ti chamerà il servizio Qualità e si raccomanda di dire sempre che il ragazzo (La rilevazione è SOLO ed ESCLUSIVAMENTE sulla gentilezza del povero malcapitato ragazzo di Caltanisetta) ti ha dato tutte le info e che ti è stato di aiuto ottimamente in modo da dargli sempre voti superiori a dieci (il massimo!) altrimenti gli fregano il posto di lavoro!.

ALTRO CHE SODDISFAZIONE DEL CLIENTE!.

Infatti se il servizio è scadente (io ho dei periodi di black out di Interrnet nella giornata che possono durare 3-4 ore) CHE NON DIPENDONO AFFATTO DALLA CORTESIA DEL RAGAZZO!, (ma dalla dabbenaggine di chi ha fatto l'organizzazione sgangherata che hanno), non puoi dirlo a nessuno: la rilevazione è SOLO sulla cortesia dell'operatore.
.....il bello è che poi dicono sui giornali che loro hanno una rilevazione [non dicono che è spintanea] (anche qui nessun errore di battitura!) di "soddisfazione del cliente del 98.9 %" ...per forzaaaa! fatta così!

Cio avvalora quello che ho detto l'altro giorno.

Stefania giustamente generalizza e dice che non tutti fanno come costoro![tra le righe] ...meno male! Io sono comunque convinto che i "telefonari" sono in buona compagnia!
ciao
Paolo
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Ing. Paolo Ruffatti
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dario
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MessaggioInviato: Sab Mar 04, 2017 1:59 pm    Oggetto: Rispondi citando

Io capisco:
Ma allora possiamo fare quello che vogliamo...
Che mi certifico a fare allora?
Chi difende il prezzo di un audit di terza parte se ognuno può fare quel che vuole?
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Paoloruffatti
Yoda


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MessaggioInviato: Lun Mar 06, 2017 1:39 pm    Oggetto: Rispondi citando

vedi Dario:
siamo di fronte all'ennesima ed emerita cazz...volata scritta da chi emette una norma!
Siccome non sono degli infallibili (e questa revisione della norma, è proprio uno di quei casi in cui si discosta moltissimo dalla precedente, ragion per cui ci si può aspettare di tutto), è bene che ci difendiamo da queste cazz......volate nel modo che la specificità dell'azienda/ufficio, intrapresa in generale lo permette, anzi lo consiglia.

Vedi, la ricerca della soddisfazione del cliente è uno dei casi in cui non è che ci mettiamo a fare quel che si vuole, ma quello che va benissimo per un'azienda, può essere una chiavica per un'altra! [(io ho fatto l'esempio, l'altro giorno, del rivenditore depositario, di diverse marche,
che ha tutt'altro interesse rispetto ad ogni produttore! [quello di "vendere" a qualisasi costo, anche prodotti della concorrenza a bassissima qualità (e ad altissimo margine, per lui!), perchè a lui gli basta "incassare"(e vadano tutti a farsi fottere)!!]

Cordialissimi saluti
Paolo Ruffatti
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Ing. Paolo Ruffatti
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fulvio.forestello
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MessaggioInviato: Gio Mar 09, 2017 12:41 pm    Oggetto: Rispondi citando

Il quastionario, a meno di essere una società di ratail, credo che sia la peggio risposta possibile al quesito: concordo con Paolo che esistono molti altri modi più efficaci per valutare il grado di soddisfazione del cliente, ma questo implica due cose:

1 definire cosa il cliente si aspetta da noi
2 definire degli indicatori per monitorare
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KK
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MessaggioInviato: Gio Mar 09, 2017 2:26 pm    Oggetto: Rispondi citando

fulvio.forestello ha scritto:

1 definire cosa il cliente si aspetta da noi
2 definire degli indicatori per monitorare


3 avere persone che lo facciano, che abbiamo voglia di farlo, che abbiano capito l'importanza di farlo.

Questo requisito manca quasi ovunque e il questionario è il paracadute...
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Paoloruffatti
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MessaggioInviato: Ven Mar 10, 2017 12:38 pm    Oggetto: Rispondi citando

si, certo!....solo che il tuo paracadute ha degli squarci enormi (non i buchi solamente) di cui vi dicevo prima. Il tuo paracadute è solo buono per tenere buono un certificatore, per di più fessacchiotto, che fa finta di credere di avere una carta buona da giocare seriamente.
Allora tutto il tuo SGQ è una "roba di carte" che avvalora il concetto (fondamentalmente sbagliato) che ne ha [quasi certamente] il tuo imprenditore.
Ciao KK
stammi bene!
Paolo
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MessaggioInviato: Ven Mar 10, 2017 12:53 pm    Oggetto: Rispondi citando

Ciao Paolo,
sono d'accordissimo con te e non volevo smentire la tua affermazione.
Solo che nelle mie tante esperienze in qualità che ho affrontato non ho praticamente mai trovato un solo commerciale disposto a collaborare per ottenere qualche informazioni in più sul rapporto col cliente.
Di fatto il questionario ha proprio questa funzione: tenere a bada il certificatore in mancanza di uno strumento più efficace.
Sono conscio che poi sia quasi la cosa peggiore, tenuto conto anche del fatto che quando il questionario lo si riceve in veste di clienti, finisce sulla scrivania del tapino della qualità che di solito sa ben poco su cosa è corretto rispondere.
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rhox
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MessaggioInviato: Ven Mar 10, 2017 12:55 pm    Oggetto: Rispondi citando

a me fanno "morire" i questionari inviati dalle aziende alimentari in cui ti chiedono, oltre ad aspetti organizzativi quali ordini e consegne:
- il nostro prodotto ti piace rispetto agli altri?
- pensi che il nostro rapporto qualità-prezzo sia valido?

considerando che mediamente i clienti sono solo aziende di distribuzione (noi assemblatori o GDO) queste due voci è abbastanza palese che sono solo per l'ente..
perchè i clienti a cui lo mandano non lo comprano per se stessi e se ti fanno gli acquisti è perchè lo ritengono accettabile come costo per la rivendita..
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MessaggioInviato: Ven Mar 10, 2017 1:15 pm    Oggetto: Rispondi citando

Vedo, Rhox, che proprio nel tuo caso, quel che dico io non è una cazz....volata, vero?.
Se voi vendete alla GDO un prodotto "bellissimo" secondo l'acquisitore della GDO e lo gradisce molto, tanto da ordinarvene un sacco, sicurissimo di venderlo, ...e poi nella realtà la gente che passa davanti agli scaffali non lo compera perchè.... è una chiavica; costa troppo; "la paperottola non farebbe giocare nemmeno il mio cane... figurarsi i miei bambini", ecc ecc.
Allora, a fine stagione, vi torna indietro invenduto il 95 % del prodotto ....[ e intanto l'acquisitore si è messo a vento, dicendo che "la gente non capisce niente" ...altrimenti si gioca il posto !! e, comunque, fa scattare la clausola, messa lì apposta, del reso gratuito!], voi l'anno prossimo cambiate solo la paperottola, o stravolgete tutta la confezione?....semplicemente non capite un beato nulla!, vero?....quindi andate a NASO
WW la soddisfazione, misurata, del Cliente!
Ciao
Paolo
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rhox
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MessaggioInviato: Ven Mar 10, 2017 3:19 pm    Oggetto: Rispondi citando

in linea di massima hai centranto il punto Paolo..
noi non abbiamo contatto diretto con il vero cliente che è il consumatore finale se non per i reclami che ci arrivano (che sono pochissimi: ad oggi qualcosa come 50 segnalazioni su 3.000.000 di confezioni) Confused

se il nostro cliente compra e non vende noi riprendiamo indietro, ma non deve neanche giustificarsi perchè lui sceglie su un catalogo che gli forniamo noi quindi fa solo la spunta su cosa vuole.
l'anno dopo dipende dalla confezione: se è nuova abbandoniamo il progetto, se è una storica si fa una revisione generale di cosa c'è dentro.

ma quello che mi fa ridere è quando un nostro fornitore di prodotto (es. amaretti o sugo) mi manda un questionario in cui mi chiede come io valuto il rapporto qualità/prezzo e il prodotto in sè: sa benissimo come ci muoviamo e lui per primo solitamente usa per vendere canali DO quindi quelle 2 voci non hanno senso di esistere perchè nessun suo cliente diretto le valuterà mai realmente. se gli va bene mettono una croce su un valore a caso (e tendenzialmente lo metti sul buono), se gli va male gli torna indietro con la riga bianca come faccio di solito io..
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