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nc o reclamo

 
Nuovo argomento   Rispondi    Indice del forum -> La nuova ISO 9001:2015 e versioni precedenti
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Autore Messaggio
fafuec
Nuova recluta del forum


Registrato: 05/12/13 01:08
Messaggi: 5

MessaggioInviato: Dom Dic 08, 2013 10:02 pm    Oggetto: nc o reclamo Rispondi citando

Buona sera

sono nuova, avrei bisogno che qualcuno mi dicesse la differenza tra reclamo e non conformità.
Inoltre volevo chiedervi se le richieste di deroga possono essere fatte tramite email senza il form e se basta l'ok scritto sulla mail dal cliente per considerare chiusa la questione.

Grazie
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sly_1982
Maestro Oogway


Registrato: 24/10/12 08:28
Messaggi: 3432
Residenza: Provincia di Brescia

MessaggioInviato: Lun Dic 09, 2013 8:58 am    Oggetto: Rispondi citando

Ciao Fafuec.

Eccoti le definizioni direttamente da Qualitiamo:

- Non Conformità
- Reclamo

Buona giornata.
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"La libertà più grande che ho guadagnato è quella di non preoccuparmi più di cosa accadrà domani, perchè sono felice di ciò che ho fatto oggi." - E.Snowden
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QualitiAmo - Stefania
Moderatore


Registrato: 16/09/07 18:37
Messaggi: 25013

MessaggioInviato: Lun Dic 09, 2013 10:10 am    Oggetto: Rispondi citando

Ciao fafuec e benvenuta su QualitiAmo.

Ringrazio Sly per aver avuto al gentilezza di riportarti le definizioni che hai chiesto. In sostanza, la differenza tra una non conformità e un reclamo è che nel secondo c'è di mezzo il cliente.

In ogni momento, comunque, se proverai ad usare l'iconetta con l'omino e la lente di ingrandimento che trovi in homepage potrai effettuare una ricerca per parole chiave in tutto il sito e trovare molti input utili.

Per ciò che riguarda la seconda domanda, la procedura la definite voi internamente. La cosa importante è che ogni deroga sia autorizzata e che si riesca a tracciare chi l'ha autorizzata e per quale motivo.


_________________
Stefania - Staff di QualitiAmo

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sly_1982
Maestro Oogway


Registrato: 24/10/12 08:28
Messaggi: 3432
Residenza: Provincia di Brescia

MessaggioInviato: Lun Dic 09, 2013 6:15 pm    Oggetto: Rispondi citando

Ciao Fafuec.
Stamattina ero di fretta e mi sono perso la seconda parte della tua domanda. Scusami. Wink

Secondo me, se ti fai un modulino semplice sei sicuro di dare tutti i dati che servono, inoltre ti puoi creare un registro (anche in Excel) per tenere sotto controllo lo stato delle richieste di concessione/deroga.
Un modulino in più, secondo me, non fa male, anzi, ti evita di dover ricordare cosa scrivere in ogni e-mail o di dimenticare dati importanti (es: codici articolo, quantità, riferimenti vari, etc...), nonchè ti rimane la copia controfirmata dal cliente. Per quel che mi riguarda è anche più pratico da leggere, perchè non devi stare a rileggere tutto per cercare qualcosa (problemi, quantità, riferimenti...).
Il mio è cmq solo un consiglio.

Buona serata! Smile
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fafuec
Nuova recluta del forum


Registrato: 05/12/13 01:08
Messaggi: 5

MessaggioInviato: Lun Dic 09, 2013 10:29 pm    Oggetto: Rispondi citando

Vi ringrazio per la risposta.

Ho letto le definizioni e vi ringrazio.

quindi come avete detto precedentemente un reclamo arriva dal cliente o si fa a fornitore. dal reclamo può scaturire una non conformità e quindi un azione correttiva, così come anche è suggerito nel vs modulo di segnalazione reclamo.

Avreste per caso un modulo di reclamo?

nel database ho trovato solo il moduolo di SEGNALAZIONE RECLAMO.

Saluti
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Paoloruffatti
Yoda


Registrato: 26/07/08 11:05
Messaggi: 4071
Residenza: Padova

MessaggioInviato: Lun Dic 09, 2013 11:40 pm    Oggetto: Rispondi citando

Il modulo "reclamo" non esiste, per il semplice fatto che tu lavori sulla segnalazione per vedere se il reclamo è giusto o meno.
I casi che si presentano dopo questa indagine sono solo 2:
1) il cliente ha segnalato un fatto che costituisce un vero e proprio reclamo: ha cioè ragione (a sentire lui ha sempre ragione)
2) il cliente ha torto e quindi dovete dare una dimostrazione del fatto che il torto è suo e voi non c'entrate nulla.

La ricerca delle cause la fate sul modulo di segnalazione e così scoprite quale dei due casi è quello vero.
Se quello vero è il n° 1) allora mettete in atto la risoluzione immediata e poi aprite una NC e la relativa AC se la causa è interna o di qualche vostro fornitore
La risoluzione verso il Cliente la dovete fare immediatamente o comunque comunicate immediatamente che state risolvendo il suo problema (della vostra AC che studiate perchè non si ripeta il reclamo, lui se ne frega altamente)
Se invece scoprite che siete nel caso 2) non dovete aprire nulla perchè è un falso reclamo ... dovete solo spiegare al cliente il perchè è successo il fatto spiacevole che lui ha preso come reclamo.

Dovete usare molta gentilezza e vaselina, come si dice, per ungerlo un po'.

Anzi se gli regalate, o uno sconto, o addirittura il pezzo che si è rotto, sorttolineando con gentilezza che comunque non è dipeso da voi, fate anche un figurone con lui e ve ne sarà grato.
Ciao
_________________
Ing. Paolo Ruffatti
Consulente di Organizzazione Aziendale... ora in pensione
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fafuec
Nuova recluta del forum


Registrato: 05/12/13 01:08
Messaggi: 5

MessaggioInviato: Lun Dic 09, 2013 11:47 pm    Oggetto: Rispondi citando

Paoloruffatti ha scritto:
Il modulo "reclamo" non esiste, per il semplice fatto che tu lavori sulla segnalazione per vedere se il reclamo è giusto o meno.
I casi che si presentano dopo questa indagine sono solo 2:
1) il cliente ha segnalato un fatto che costituisce un vero e proprio reclamo: ha cioè ragione (a sentire lui ha sempre ragione)
2) il cliente ha torto e quindi dovete dare una dimostrazione del fatto che il torto è suo e voi non c'entrate nulla.

La ricerca delle cause la fate sul modulo di segnalazione e così scoprite quale dei due casi è quello vero.
Se quello vero è il n° 1) allora mettete in atto la risoluzione immediata e poi aprite una NC e la relativa AC se la causa è interna o di qualche vostro fornitore
La risoluzione verso il Cliente la dovete fare immediatamente o comunque comunicate immediatamente che state risolvendo il suo problema (della vostra AC che studiate perchè non si ripeta il reclamo, lui se ne frega altamente)
Se invece scoprite che siete nel caso 2) non dovete aprire nulla perchè è un falso reclamo ... dovete solo spiegare al cliente il perchè è successo il fatto spiacevole che lui ha preso come reclamo.

Dovete usare molta gentilezza e vaselina, come si dice, per ungerlo un po'.

Anzi se gli regalate, o uno sconto, o addirittura il pezzo che si è rotto, sorttolineando con gentilezza che comunque non è dipeso da voi, fate anche un figurone con lui e ve ne sarà grato.
Ciao


Grazie per l'aiuto, ma se io volessi fare un reclamo ad un fornitore su una fornitura sbagliata, posso usare il mio modulo di non conformità?
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MikiMarru
Come da manuale


Registrato: 21/11/07 22:34
Messaggi: 923
Residenza: Brescia

MessaggioInviato: Mar Dic 10, 2013 11:35 am    Oggetto: Rispondi citando

Puoi usare ciò che preferisci, l'importante è che gli siano inviate tutte le informazioni necessarie.
In casi significativi si richiede al fornitore di notificare le AC che attuerà per evitare che il problema si ripeta (se è il caso di farlo lo decidete voi).

Se decidete di farlo e lo fate sapere al Vs cliente - non i contenuti della AC, ma solo di aver fatto questa richiesta al fornitore - fate una bella figura.

Ciao
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Credo fermamente nel detto: "Non ti do il pesce, ma la canna da pesca, e ti insegno a usarla, perché tu possa pescare da solo". E' possibile che la mia risposta sia da intendere in tal senso.
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Paoloruffatti
Yoda


Registrato: 26/07/08 11:05
Messaggi: 4071
Residenza: Padova

MessaggioInviato: Mar Dic 10, 2013 11:57 am    Oggetto: Rispondi citando

Grazie Miki, mi hai anticipato.
Per fafuec
se devi fare un reclamo ad un fornitore, adoperi il modulo delle NC, in quanto di NC si tratta sempre, cioè di una NC rispetto ad un rapporto contrattuale non rispettato da parte del fornitore (sia esso un prodotto difettoso o un servizio mal fatto).
Mentre il Cliente è un'altra cosa molto diversa (lui non ha mai di solito un modulo di NC, a meno che tu non sia un terzista di un impreditore, allora il suo reclamo ti arriva sul suo modulo delle NC).
Comunque lui è uno che ci dà gli ordini e quindi un suo reclamo può toglierci una fetta di fatturato e, cosa peggiore, un cliente scontento è un altoparlante; una ricerca americana degli anni '90 dice che chi è stato scottato ha almeno 20 possibilità di parlare male di te nel suo giro di conoscenze ... pensati se lo fa ad una riunione di industriali di cui tu sei terzista!!).
Un nostro fornitore che sbaglia, invece, è solo un costo che abbiamo buttato e stop (costo determinato), anzi possiamo cambiare fornitore come e quando vogliamo e comunque farci rifondere il danno, anche con azione legale, prima di abbandonarlo, se abbiamo le carte che attestano la sua colpevolezza (importanza della documentazione di registrazione della qualità!!)
Chiaro? ...spero di si
ciao
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Ing. Paolo Ruffatti
Consulente di Organizzazione Aziendale... ora in pensione
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fafuec
Nuova recluta del forum


Registrato: 05/12/13 01:08
Messaggi: 5

MessaggioInviato: Mar Dic 10, 2013 10:09 pm    Oggetto: Rispondi citando

grazie a tutti
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