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Indicatori di processo vs Indicatori di risultato

 
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Autore Messaggio
LorenzoB
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MessaggioInviato: Lun Feb 05, 2018 10:44 am    Oggetto: Indicatori di processo vs Indicatori di risultato Rispondi citando

Buongiorno signori miei. La domanda è molto semplice nella forma. Desidererei, gentilmente, che mi faceste chiarezza, tramite esempi, su un concetto. Il concetto in questione è la differenza tra indicatori di risultato ed indicatori di processo. Sostanzialmente la differenza data dalla definizione la conosco e ci sono anche molte trattazioni che la riguardano. Più nello specifico però faccio invece fatica a trovare esempi concreti di indicatori che siano di processo, perchè tutti quelli che mi vengono in mente penso siano di risultato. Ho già consultato l'utilissima lista di indicatori messa a disposizione sul sito di Qualitiamo, però anche lì non c'è questa distinzione con esempi concreti.
In un processo produttivo ho più semplicità a fare distinzione, perchè ad esempio se io sto producendo torte avrò:
Indicatore per il controllo di processo: Temperatura del forno che cuoce le torte
Indicatore di risultato: Numero di torte "bruciate" / numero torte prodotte
Invece non riesco a trovare facilmente indicatori di processo per processi legati ai servizi, oppure anche per processi interni che non siano produttivi. Potete aiutarmi? Vi ringrazio
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QualitiAmo - Stefania
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Registrato: 16/09/07 18:37
Messaggi: 24329

MessaggioInviato: Lun Feb 05, 2018 11:29 am    Oggetto: Rispondi citando

Boh, io con questi termini faccio sempre un po' fatica a relazionarmi perché mi pare che dietro ci sia molta teoria e poca sostanza. Un risultato auspicato, infatti, si dovrebbe ottenere grazie al verificarsi di un tot di indicatori di processo il cui range è stato stimato proprio per ottenere questo risultato.

Provando - però - a fare pura teoria, un indicatore di processo serve per misurare, appunto, l'andamento di un dato processo mentre un indicatore di risultato serve per verificare il risultato che quel processo (magari insieme ad altri) ha prodotto. Se ho, infatti, processi che funzionano esattamente secondo le mie direttive ma non producono i risultati attesi, sto sprecando le mie risorse.
Ma qua dovremmo fare tutti quanto un salto sulla sedia e chiederci come sia stato possibile scegliere indicatori di processo che non ci garantissero quei risultati attesi dalla nostra strategia a monte. O no?

Ecco perché faccio davvero fatica a scindere le due cose.
Se dietro la scelta degli indicatori di processo c'è un minimo di ragionamento strategico, mi aspetto che essi producano un certo risultato.

Venendo alla tua domanda, comunque, per un processo non produttivo, potrei farti questo esempio:

indicatore di processo: numero di richieste di finanziamento per sostenere la certificazione del sistema qualità arrivate (se sono aumentate grazie alla campagna di informazione che ho fatto, il mio processo ha funzionato bene)

Indicatore di risultato: numero di organizzazioni che hanno deciso effettivamente di usufruire dell'incentivo per certificare il proprio sistema qualità
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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LorenzoB
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Messaggi: 41

MessaggioInviato: Lun Feb 05, 2018 12:05 pm    Oggetto: Rispondi citando

Ciao Stefania, intanto ti ringrazio per la risposta. Sono d'accordo con te sul fatto che il confine è labile e lascia spazio a soggettività di terminologia. Tuttavia nella mia interpretazione, io traevo la principale utilità di questa distinzione nel fatto che gli indicatori di processo assumono per me un po' un ruolo "preventivo", ossia quelli utili per tenere sotto controllo il processo ed evitare che dia risultati non conformi agendo tempestivamente in caso di variazione degli indicatori stessi. Ritornando all'esempio delle torte, il controllo della teperatura del forno mi permette di monitorare il processo ed eventualmente intervenire nel caso si verifichino ipotetiche modificazioni alle condizioni operative (guasto) PRIMA che escano un quantitativo di torte bruciate oppure poco cotte. Perciò l'indicatore di risultato torte "vendibili"/torte prodotte certifica solo ciò che è stato senza che io possa intervenire in corso d'opera. Da qui la mia distinzione, e da qui la mia non facilità nel trovare questi indicatori di processo, il cui controllo mi potrebbe permettere di evitare di incappare in non conformità.
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#34
Veg-Quality


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MessaggioInviato: Lun Feb 05, 2018 12:23 pm    Oggetto: Rispondi citando

Concordo con la tua interpretazione LorenzoB
Riprendo l'esempio.....l'indicatore di processo ti fa notare che la temperatura è troppo alta o si avvicina ad esserlo.
Le torte però vengono vendute lo stesso, perché sono comunque cotte, forse un po' di più del solito ma nell'ipotetico range ammesso.
Quindi se guardo l'indicatore di risultato è assurdo intervenire, ma se guardo l'indicatore di processo invece appare scontato farlo.
Il problema di processo che oggi ci è costato zero, va analizzato e scorporato con le tecniche che conosciamo e che reputiamo più opportune dato che se non risolto potrebbe portare davvero ad errori ben più grossi....
Se ben analizzati sono una vera e propria manna dal cielo !!
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LorenzoB
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MessaggioInviato: Lun Feb 05, 2018 12:45 pm    Oggetto: Rispondi citando

Grazie #34 per la risposta. Il mio concetto infatti era proprio quello di preventività ed intervento/analisi della situazione, come hai sottolineato. E non riesco sempre a trovarne di adeguati indicatori di questo tipo in processi che riguardano più l'erogazione di un servizio oppure porcessi interni aziendali di supporto che non hanno un output legato a macchinari (i cui parametri possono essere controllati in corso di funzionamento). Facciamo un altro esempio: ha un processo legato alla formazione interna del personale, che prevede l'erogazione di formazione ai nuovi assunti. Che indicatori (di processo) posso predisporre per controllare che questo processo dia i risultati desiderati ed eventualmente intervenire PRIMA che sia concluso, a fronte dell'andamento di questi?
Dunque NON sto parlando di indicatori di risultato del tipo:
- n° persone efficacemente formate/numero persone formate
- n° ore formazione erogata/n° ore formazione totali prevista
Grazie ragazzi.
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KK
King of Kuality


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MessaggioInviato: Lun Feb 05, 2018 12:58 pm    Oggetto: Rispondi citando

Io per rendere più facile distinzione e comprensione proverei a trasformare i tuoi indicatori orientandoli ai concetti di efficacia ed efficienza.

Un indicatore di processo misura l'efficacia: il tuo processo ha raggiunto lo scopo?
Un indicatore di risultato misura l'efficienza: il tuo processo ha raggiunto lo scopo in che misura?

Può aiutare?
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LorenzoB
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MessaggioInviato: Lun Feb 05, 2018 1:06 pm    Oggetto: Rispondi citando

Grazie per la risposta KK e ben ritrovato! Smile
La distinzione che fai sicuramente è un altro tipo di classificazione che può risultare utile. Tuttavia anche in questo caso, sia tra indicatori di efficacia ed efficienza, avrei bisogno di esempi (per i processi meno produttivi) di alcuni di questi per valutare l'efficacia ed efficienza "in process" e non a "bocce ferme".
annuisce1
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KK
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MessaggioInviato: Lun Feb 05, 2018 1:12 pm    Oggetto: Rispondi citando

Io dove posso cerco sempre di applicare la regola: più semplice è, meglio è.

in questo caso fare un distinguo: indicatori di risultato sono sempre in progresso, quelli di processo sempre a consuntivo.

Di risultato è il "come sto andando", di processo è il "come sono andato l'anno scorso".

Quindi tutto quello che puoi controllare numericamente in corso di produzione li catalogherei come risultati (ad esempi i Cp e Cpk con le curve gaussiane) quelli di processo invece li legherei agli obiettivi qualità, quindi efficienza di processo di fine anno (costi ridotti del x%, efficienza al xx%, ecc.)
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LorenzoB
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MessaggioInviato: Lun Feb 05, 2018 1:19 pm    Oggetto: Rispondi citando

Grazie per la risposta KK. Smile Ho capito la tua distinzione ed il tuo suggerimento e ne terrò considerazione. A questo punto però sposto ufficilamente il tema della domanda, non centrandola sulla distinzione (facciamo finta non esista). Perciò chiedo semplicemente: posso gentilmente conoscere qualche esempio di indicatori che mi possono aiutare a valutare "come sto andando" in un processo non produttivo come ad esempio la formazione (dove non posso parlare di Cp, Cpk, e curve di distribuzione) prima che esso sia terminato, in modo da influenzarne l'andamento in corso di svolgimento?
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QualitiAmo - Stefania
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MessaggioInviato: Mar Feb 06, 2018 9:32 am    Oggetto: Rispondi citando

Ciao amici, vi sto leggendo con attenzione e fatico un po' a ritrovarmi in quello che avete scritto.

Partiamo dal principio che, in assenza di terminologia concordata, ognuno di noi può avere idee completamente differenti su ciò che significa "indicatore di processo" e "indicatore di risultato" e lo prova il fatto che abbiamo scritto cose differenti uno dall'altro.
Tutto questo, comunque, va benissimo se mettiamo bene in chiaro cosa intende la nostra organizzazione con i due termini, anche se la mia idea resta quella che non abbia molto senso fare questo tipo di distinzione, soprattutto se non siamo poi in grado di spiegarla con esempi pratici che abbiano un po' di senso.

E adesso veniamo a noi.

LorenzoB ha scritto:
che gli indicatori di processo assumono per me un po' un ruolo "preventivo", ossia quelli utili per tenere sotto controllo il processo ed evitare che dia risultati non conformi agendo tempestivamente in caso di variazione degli indicatori stessi.


OK, se per te questa è la distinzione, posso essere d'accordo se troviamo poi degli esempi che la rendano sensata.

LorenzoB ha scritto:
Ritornando all'esempio delle torte, il controllo della teperatura del forno mi permette di monitorare il processo ed eventualmente intervenire nel caso si verifichino ipotetiche modificazioni alle condizioni operative (guasto) PRIMA che escano un quantitativo di torte bruciate oppure poco cotte.


Ecco, per me - invece - il controllo della temperatura non ha molto senso come indicatore visto che la temperatura fa parte delle specifiche, esattamente come la quantità di zucchero e di farina da mettere nella torta. Puoi rispondermi che, come tieni monitorata la temperatura del forno, manterrai monitorata anche la bilancia che pesa gli ingredienti ma allora tutto questo non rientra nel controllo dei tuoi "strumenti di lavoro"?
Si può fare tutto, certo, ma ti è utile avere questo indicatore? Se hai deciso di tenerlo sotto controllo perrché il tuo forno fa spesso le bizze, non sarebbe meglio poter contare su un forno affidabile? Questo, secondo me, significa intervenire PRIMA che il tuo processo non dia i risultati previsti.

E' un po' come ragionare solamente in termini di CONTROLLO della qualità (devo controllare davvero tutti i parametri) o di GESTIONE della qualità (progetto il mio sistema e i miei singoli processi avendo una strategia di base e poi li taro sempre meglio per migliorarmi su base continua).

LorenzoB ha scritto:
Facciamo un altro esempio: ha un processo legato alla formazione interna del personale, che prevede l'erogazione di formazione ai nuovi assunti. Che indicatori (di processo) posso predisporre per controllare che questo processo dia i risultati desiderati ed eventualmente intervenire PRIMA che sia concluso, a fronte dell'andamento di questi?


Un primo indicatore è quello che ci fa rendere conto di quante persone sul totale condividano, ad esempio, le finalità del corso al quale stanno per partecipare (verifica del programma della formazione).

Un altro indicatore, questa volta da utilizzare in corso d'opera, è quello che ci riporta quante persone sul totale hanno trovato interessante / efficace la lezione precedente, in modo da tarare al meglio l'intervento formativo mentre le lezioni sono ancora in corso.

Ci sarebbero anche i risultati delle verifiche che si potrebbero fare dopo un tot di lezioni erogate (verifica del docente).

KK ha scritto:
Un indicatore di processo misura l'efficacia: il tuo processo ha raggiunto lo scopo?
Un indicatore di risultato misura l'efficienza: il tuo processo ha raggiunto lo scopo in che misura?


Sai che questo tuo concetto, KK, non mi trova molto d'accordo? Perché, ad esempio, non potrebbero esserci indicatori di processo relativi all'efficienza (quanto mi è costato il mio output di processo) per desiderare di rendere il processo ancora più efficiente? Per come la vedo io, l'indicatore di efficacia (ho raggiunto un certo risultato) è il primo livello. L'indicatore di efficienza è il livello successivo (sono riuscito a raggiungere lo stesso risultato impiegando meno risorse).
Mi spieghi come la vedi tu? Grazie. Smile
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Stefania - Staff di QualitiAmo

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LorenzoB
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Messaggi: 41

MessaggioInviato: Mar Feb 06, 2018 12:36 pm    Oggetto: Rispondi citando

Salve, e grazie per la risposta Stefania.
Citazione:
Ecco, per me - invece - il controllo della temperatura non ha molto senso come indicatore visto che la temperatura fa parte delle specifiche, esattamente come la quantità di zucchero e di farina da mettere nella torta. Puoi rispondermi che, come tieni monitorata la temperatura del forno, manterrai monitorata anche la bilancia che pesa gli ingredienti ma allora tutto questo non rientra nel controllo dei tuoi "strumenti di lavoro"?
Si può fare tutto, certo, ma ti è utile avere questo indicatore? Se hai deciso di tenerlo sotto controllo perrché il tuo forno fa spesso le bizze, non sarebbe meglio poter contare su un forno affidabile? Questo, secondo me, significa intervenire PRIMA che il tuo processo non dia i risultati previsti.

Sono pienamente d'accordo su questa tua interpretazione, il mio esempio era ababstanza sbrigativo su ciò che potevo indendere io come indicatore di processo in modo da far capire a cosa mi riferissi.
Per quanto riguarda gli indicatori che hai proposto sulla formazione, ti ringrazio, sono in linea con quello che era la mia linea di pensiero! Smile
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