IL MODELLO DI KANO - LE CINQUE
CATEGORIE DELLA QUALITA' PERCEPITA

La Qualità percepita è quella vista "dalla parte del cliente"

Il modello di Kano definisce tre categorie primarie e due categorie secondarie di Qualità percepita.

Qualita percepita

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Il modello di Kano definisce tre categorie primarie e due categorie secondarie di Qualità percepita. Vediamole.

  • "Must-be": questa è la categoria base di Qualità percepita ed è anche la più importante. Riferendoci ad essa possiamo usare anche il nome di Qualità attesa o Qualità base.
    Descrive gli attributi che il cliente dà per scontato di rilevare nel prodotto o nel servizio che ha acquistato da noi, sebbene non siano stati riportati in nessuna specifica. Il cliente sarà estremamente contrariato se questi attributi mancheranno.
    Un esempio tipico è un imballaggio della merce che protegga ciò che c'è all'interno.
  • Qualità monodimensionale: questa categoria include quegli attributi che producono soddisfazione se centrati rispetto alle attese del cliente e insoddisfazione se inferiori alle aspettative.
    Spingere al loro soddisfacimento porta ad un netto miglioramento della customer satisfaction. Sono gli attributi che mantengono un fornitore sul mercato o meno.
  • Qualità attrattiva: è l'ultima delle tre categorie definite come "primarie". E' la Qualità che "delizia" i clienti, sorprendendoli positivamente. Questi attributi danno un grande ritorno in termini di soddisfazione del cliente ogni volta che vengono centrati ma se mancano non causano insoddisfazione perché non sono attesi dalla clientela.
    Gli attributi compresi in questo gruppo sono quelli che fanno di un fornitore il leader del mercato di riferimento
  • Qualità indifferente: è la prima delle due categorie di attributi "secondari". Fanno parte di questo gruppo le caratteristiche di un prodotto o servizio che non creano soddisfazione se presenti, né generano insoddisfazione quando mancano.
  • Qualità inversa: comprende quegli attributi che il cliente non vuole e che, se presenti, causano insoddisfazione. Un tipico esempio è un telefono cellulare pieno di accessori fornito a un cliente che aveva chiesto un modello base semplice da usare.
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PER SAPERNE DI PIU':

Introduzione al modello di Kano
Il modello di Kano in pratica
La sfida rappresentata dal modello di Kano
Qualità percepita e modello di Kano



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