ARMAND FEIGENBAUM: "PILLOLE" DI PENSIERO

Il pensiero di Feigenbaum può essere così riassunto:

• La qualità è, nella sua essenza, un modo di governare l'impresa.
• La qualità è multidimensionale perché si definisce solo in termini di soddisfazione del cliente. E' l'insieme delle caratteristiche di marketing, ingegnerizzazione, fabbricazione ed assistenza attraverso cui il prodotto o il servizio soddisfa le aspettative del consumatore. Questo ciclo deve avere origine e terminare con il cliente.
• La qualità, essendo determinata dal cliente, è dinamica perché i clienti variano di continuo i propri bisogni e le proprie aspettative.
• Dato che la qualità è responsabilità di tutte le funzioni aziendali, non solo del personale addetto al controllo, può diventare il lavoro di nessuno. Per evitare questo, è importante che sia gestita dal responsabile qualità e dai vertici dell'organizzazione.
• La qualità non è necessariamente il meglio in assoluto ma il meglio per un certo cliente, per un certo prezzo e in una certa circostanza. E' ciò che meglio si adatta al cliente in un dato momento. I clienti non comprano prodotti o servizi ma soluzioni ai loro problemi. Per la prima volta viene introdotto il concetto che prodotti analoghi con prezzi diversi possano avere una qualità intrinseca diversa.
• Occorre lavorare cercando di perseguire la qualità fin dalle fasi iniziali delle nostre attività. Il tempo e le risorse che dedichiamo a correggere gli errori, creano una vera e propria fabbrica nascosta all'interno della nostra fabbrica (o organizzazione). I costi della qualità si compongono di costi di prevenzione, controllo, insuccessi interni (scarti, rilavorazioni, ecc) e insuccessi esterni (costi legati alla gestione delle garanzie, reclami, ecc). Questi costi si riducono mettendo in piedi un sistema di controllo della qualità esteso a tutta l'organizzazione.
• Le capacità tecniche relative alla gestione della qualità non devono essere concentrate in un dipartimento specializzato (il Controllo Qualità) perché questo è in contrasto con la moderna visione secondo la quale questa tipologia di conoscenze deve essere diffusa all'interno dell'organizzazione.

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