UNA QUALITA' GUIDATA DAI CLIENTI

di Staff di QualitiAmo

La vera Qualità dev'essere customer-driven: impariamo come implementarla

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Sono moltissime le metodologie della Qualità che si focalizzano su una maggiore comprensione delle necessità dei clienti e sull'interazione con loro e tutte confluiscono in due tipologie di Qualità customer-driven:

  • la Qualità reattiva
  • la Qualità pianificata

che contribuiscono entrambe a migliorare il vostro approccio alla clientela (anche se non garantiscono una piena soddisfazione del cliente).

Esaminiamole più da vicino.

Una Qualità di tipo reattivo ha il suo fondamento nel rispondere al cliente DOPO un avvenimento di un certo tipo. Può trattarsi di una segnalazione, di un reclamo o - addirittura - di un reso ma il processo non cambia: il cliente si lamenta e l'organizzazione reagisce.

Una Qualità pianificata in base alle esigenze del cliente, invece, anticipa le sue necessità in maniera proattiva e cerca continuamente nuovi modi di soddisfarlo PRIMA che succeda qualcosa che potrebbe renderlo insoddisfatto.

Alla lunga, è normale che chi si muove solamente dopo l'insorgere di un problema venga messo da parte da quei concorrenti che riescono ad essere proattivi perché al cliente non interessa che voi gli risolviate i problemi velocemente...vuole essere tranquillo!

Una Qualità pianificata in base alle esigenze dei clienti utilizza come strumento principe la pianificazione strategica ma deve concentrarsi, soprattutto, su ciò che fa e su come questo viene visto dai clienti.

Una breve lista delle caratteristiche che meglio distinguono le organizzazioni customer-driven è la seguente:

  • la capacità di concentrarsi sul cliente a 360 gradi per capire come vengano percepiti i prodotti o i servizi che vendono.
    Le organizzazioni più avvedute cercano in ogni modo il contatto con i loro clienti e raccolgono informazioni su ciò che avviene sul campo, ben sapendo che questi sono elementi preziosissimi per chi voglia davvero migliorare;
  • la conoscenza del modello di Kano per realizzare prodotti e servizi sempre nuovi e in grado di deliziare la clientela.
    La cosa ottimale sarebbe riuscire a produrre qualcosa che diventi "indispensabile" per un cliente che prima non sapeva nemmeno di avere un certo tipo di bisogno;
  • la voglia di costruire con i clienti relazioni lunghe e soddisfacenti per entrambe le parti, grazie alla fidelizzazione della clientela. L'obiettivo è avere una clientela che utilizzi solamente i prodotti dell'organizzazione perché li ritiene senza dubbio migliori di quelli della concorrenza;
  • la capacità di costruire con i collaboratori, con i fornitori e con i clienti rapporti che diano a tutti alcuni vantaggi;
  • l'abilità nel lavorare con processi "lean" che permettano cambiamenti rapidi per adattarsi alle esigenze della clientela.
    Ovviamente, questo modo di lavorare dovrà essere esteso al'intero sistema, a partire dai fornitori fino al cliente finale;
  • la bravura nel lavorare "just-in-time", facendo trovare ciò che serve, dove serve, quando serve;
  • la pazienza di raccogliere continuamente informazioni sui clienti per capire meglio ciò che vogliono e quali aspettative abbiano, al fine di cogliere immediatamente nuove opportunità di crescita;
  • la voglia di comunicare con la clientela in tutti i modi possibili;
  • la tenacia nel cercare una crescita continua, migliorando la velocità del servizio offerto, il valore dato ai clienti e la Qualità finale;
  • l'abilità di creare una cultura di base che sfrutti le caratteristiche di ogni collaboratore, fornitore e cliente per migliorare

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

(Vuoi restare aggiornato gratuitamente sulla nuova ISO 9001:2015? Visita ogni giorno la pagina che ti abbiamo linkato.
In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

In definitiva, non c'è un modo certo per soddisfare la clientela perché è impossibile parlare dettagliatamente con ognuno dei nostri clienti e perché ognuno di loro cambia idea velocemente in merito a cosa aspettarsi dal nostro servizio.
L'unica cosa che possiamo fare è ricercare continuamente il contatto con loro e utilizzare tutti gli strumenti che oggi ci offre la tecnologia per selezionare e raccogliere continuamente nuove informazioni idonee a prevedere i trend del mercato.

PER SAPERNE DI PIU':

Misurare la soddisfazione dei clienti
Le esigenze del cliente e la sua soddisfazione
I clienti e la gestione della Customer satisfaction
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