LA QUALITA' ATTESA E LA QUALITA'
PERCEPITA

Staff di QualitiAmo

Cerchiamo di capire meglio le differenze tra la Qualità attesa e la Qualità percepita

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Qualunque neofita della Qualità avrà visto almeno una volta il classico schemino che descrive le quattro fasi della ricerca della Qualità che partono dal cliente, transitano attraverso l'organizzazione per poi tornare nuovamente al cliente.
In poche parole: Qualità attesa, Qualità programmata, Qualità realizzata e Qualità percepita.

requisiti qualita

Per essere certi di lavorare bene e per fare in modo che la Qualità percepita dal nostro cliente sia uguale o, ancora meglio, superiore a quella attesa dovremo farci alcune domande e darci le relative risposte:

  • che cosa vogliono i nostri clienti? Cosa si attendono?
  • Cosa dobbiamo fare all'interno della nostra organizzazione affinché la clientela sia soddisfatta ad ogni acquisto?
  • Cosa dobbiamo fare affinché ciò che abbiamo previsto sia applicato in maniera sistematica?
  • Quali controlli dobbiamo progettare per assicurare la conformità dei nostri prodotti e dei nostri servizi?
  • Come possiamo assicurarci che il cliente percepisca bene tutto il nostro impegno?

In un periodo di crisi e di forte concorrenza come questo, un'attenzione spasmodica alla Qualità percepita dalla clientela è divenuta una vera e propria necessità: vendere è una cosa buona ma vendere avendo la confidenza che il cliente sarà soddisfatto di ciò che ha acquistato è decisamente meglio.
La Qualità deve portare all'azienda un reale valore aggiunto che dovrà diventare la fidelizzazione della clientela.

La Qualità, del resto, non può più essere considerata il normale linguaggio di una semplice relazione cliente-fornitore ma va vista come una vera e propria strategia perché, se la soddisfazione del cliente riguarda solamente la relazione cliente-organizzazione, la sua fidelizzazione include anche un terzo attore: la concorrenza.

I clienti, infatti, hanno oggi una vastissima possibilità di scelta tra i nostri concorrenti ed è, quindi, necessario differenziarsi da tutti gli altri per fidelizzare la clientela. Dovremmo, quindi, riuscire a creare quello che Porter chiama vantaggio competitivo che non può essere dettato solamente dal prezzo anche perché la Qualità, come sappiamo, ha un costo (almeno all'inizio, nel lungo termine è - ovviamente - un risparmio).

Solamente le organizzazioni che riusciranno a:

  • soddisfare
  • deliziare
  • fidelizzare
  • acquisire per sempre

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
(Vai all'articolo che descrive il nuovo libro)

"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
(Vai all'articolo che descrive il primo libro)

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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

i clienti avranno un reale vantaggio competitivo sugli altri perché i clienti soddisfatti potrebbero semplicemente pensare che abbiano fatto semplicemente il loro dovere.

PER SAPERNE DI PIU':

Cos'è la Qualità
Definiamo la qualità
Cosa non è la qualità
Ambiente e qualità
La qualità aiuta
Quando la qualità non aiuta



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