PROCEDURE FUORI CONTROLLO

Staff di QualitiAmo

Un nostro lettore ci ha offerto lo spunto per approfondire una questione molto delicata

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La chiacchierata fatta qualche giorno fa con un nostro affezionato lettore ci ha spinto a scrivere questo articolo che illustra come un problema abbastanza comune all'interno di molte organizzazioni, la mancanza di un controllo stringente sulle procedure, possa far perdere un'occasione per lavorare in maniera più intelligente.

Con il permesso del nostro lettore, descriviamo l'azienda nel quale - parecchi anni fa - si verificò questo problema: 80 dipendenti circa, il proprietario era anche il presidente e il responsabile della qualità era un ragazzo molto giovane, volenteroso ma privo di reale esperienza. L'organizzazione era certificata ISO 9001 da qualche anno.

Durante un audit di seconda parte condotto dal nostro lettore, venne richiesto di poter controllare l'utilizzo delle procedure di sistema. Il quality manager indicò che c'erano due tipologie di procedure: una serie di documenti di utilizzata negli uffici e un secondo set dedicato alla parte produttiva. "Beh, andiamo a controllare i documenti dell'officina" disse l'auditor.

Arrivarono ​​a un tavolo lungo qualche metro sul quale erano appoggiate le singole procedure tutte ben protette in una cartellina di plastica. Davanti alla perplessità dell'auditor che vide il tavolo completamente ricoperto di carta, il responsabile qualità spiegò orgogliosamente che il sistema stava crescendo, che ogni settimana si aggiungevano nuove procedure e che tutto questo aveva reso necessario l'utilizzo di un tavolo molto grosso dove posizionarle tutte.
Sul bancone c'era una distesa infinita di procedure, istruzioni di lavoro, disegni e altre tipologie di documenti.

L'auditor chiese al quality manager di mostrargli la procedura di controllo dei documenti. Dopo qualche ricerca e qualche sorriso imbarazzato, il ragazzo ammise di non riuscire a trovarla. Disse che era sicuro che fosse lì da qualche parte e che, forse, l'aveva presa qualcuno. "Non c'è problema", disse l'auditor, "proviamo con la procedura che ha per tema gli audit interni, ho visto nel vostro elenco che ne avete una". La scena fu quasi identica.

A quel punto l'auditor chiese se ci fosse qualche procedura specifica che il povero quality manager intendesse mostrargli. La sua risposta estremamente scoraggiata fu che, se anche avesse pensato alla procedura più adatta, forse lì in mezzo non sarebbe riuscito a trovarla!
L'auditor, con molto tatto, gli chiese se avesse capito l'importanza del fatto che le procedure, per essere davvero utili, dovevano essere facilmente accessibili e il professionsita rispose che l'officina era un porto di mare e che i documenti non riuscivano a stare a posto nemmeno per mezza giornata. Negli uffici le cose erano ben diverse e, se l'auditor l'avesse permesso, lo avrebbe dimostrato ben volentieri!

Fu così che, in un clima da funerale, i due si trasferirono nella parte della costruzione dove erano ospitati gli uffici. Arrivati nel primo ufficio, l'auditor chiese al quality manager di farsi per un attimo da parte e si rivolse direttamente ad una delle persone che stavano lavorando dietro alle scrivanie. "Buongiorno, potrebbe mostrami le procedure che utilizzate in questo ufficio"? La signora mostrò degli appunti ma nulla che assomigliasse ad una procedura. Arrossì, guardò disperatamente il suo collega che non poteva suggerirle nulla e dovette ammettere che non aveva la minima idea di dove mettere le mani.

Dal momento che, in tutti quegli anni, l'azienda non aveva ricevuto alcuna non conformità relativa al suo sistema documentale, nessuno si era posto il problema che nella gestione di questi documenti di supporto ci fossero carenze così evidenti. Il quality manager aggiornava le procedure e le distribuiva, le persone le ritiravano in qualche cassetto e non le consultavano mai.

L'auditor chiese allora come facessero a lavorare, dato che sembrava che nessuno di loro conoscesse e seguisse le procedure di riferimento e il responsabile della qualità risposte che la loro era un'azienda che stava sul mercato da anni e che ogni singolo lavoratore sapeva perfettamente cosa fare senza dover leggere una serie di fogli.

L'aneddoto che il nostro lettore ci ha permesso di riportarvi illustra una realtà tutt'altro che rara nel panorama delle nostre aziende. Sono molte, infatti, le realtà che, non solo hanno gravi problemi di conformità alla norma ISO 9001, ma - soprattutto - hanno messo in piedi un sistema elefantiaco che non fornisce alcun valore aggiunto al lavoro che fanno quotidianamente.

Queste organizzazioni non sanno come usare il loro Sistema Qualità e non comprendono le basi profonde della ISO 9001. La risposta tipica, quando si fa notare loro la cattiva gestione del lavoro e i potenziali problemi ad essa collegati, è: "Beh, non abbiamo mai avuto questi problemi, sappiamo lavorare molto bene e lo facciamo da anni ".

Ora immaginate come lavorerebbe l'azienda di cui abbiamo parlato (e tutte le altre simili a lei) se solo capisse che la ISO 9001 non è solo una montagna di procedure. Che cosa succederebbe se afferrasse il concetto di focalizzarsi sui suoi processi e ridurre le procedure alle poche righe che effettivamente servono e che, spesso, sono scritte su foglietti che risiedono in ogni postazione di lavoro?

Questa storia è un grande esempio di come "poco sia meglio". Meno procedure possono fornire più valore al nostro sistema. Lo stesso concetto vale anche per la lunghezza di ogni singola procedura.
Nessuno vuole leggere un libro, dunque perché scriverlo? Perché non limitarsi a procedure snelle e davvero utili? Perché non usare i diagrammi di flusso ed eliminare i testi ridondanti?

(L'articolo continua sotto al box in cui ti segnaliamo che alla collana di libri QualitiAmo si è aggiunto un nuovo titolo).

LA COLLANA DEI LIBRI DI QUALITIAMO

"La nuova ISO 9001:2015 per riorganizzare, finalmente, l'azienda per processi" - Si aggiunge alla collana dei libri di QualitiAmo il primo testo che svela i segreti della futura norma.
Dalla teoria alla pratica: il secondo lavoro di Stefania Cordiani e Paolo Ruffatti spiega come migliorare la vostra organizzazione applicando la nuova norma attraverso i suggerimenti del loro primo libro
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"Organizzazione per processi e pensiero snello - Le PMI alla conquista del mercato" - Da una collaborazione nata sulle nostre pagine, un libro per far uscire le PMI dalla crisi.
L’ideatrice di QualitiAmo e una delle sue firme storiche spiegano come usare con efficacia la Qualità.
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In calce all'articolo riporteremo quotidianamente un aggiornamento sulla futura norma)

Cambiare il nostro approccio organizzativo all'implementazione dei requisiti della norma ISO 9001 ci consentirą di ridurre i costi legati ad operazioni inutili e ci aiuterà a dare un supporto reale alle persone che troveranno facilissimo seguire e utilizzare le procedure di sistema.
Potremmo sorprenderci di quanta gente si ritroverebbe ad utilizzare documenti effettivamente utili!

PER SAPERNE DI PIU':

Le procedure
I requisiti relativi alla documentazione: il punto 4.2.1 della ISO 9001
Tenuta sotto controllo dei documenti: il punto 4.2.3 della ISO 9001
Elementi e requisiti del controllo documentale
Il piano della Qualità
Adeguare la gestione documentale alla ISO 9001:2008
Documentazione per la gestione della Qualità - ISO 10999
I documenti per gestire la Qualità
I problemi delle procedure
Terminologia: sistema di gestione documentale