PARTECIPAZIONE E REGOLE

Staff di QualitiAmo

Regole, procedure e istruzioni su come procedere sono importanti ma attenzione a stabilire quelle giuste

regole

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Solitamente, le organizzazioni creano politiche e istruzioni estremamente rigide nel momento in cui qualcuno sbaglia affinché tutti possano farvi riferimento ed evitare, in futuro, di sbagliare nuovamente. Per poter contare, però, su persone capaci e desiderose di impegnarsi, è necessario che tutti, durante la giornata lavorativa, siano in grado di esprimere giudizi sui rischi e sulle opportunità che si presentano e prendere decisioni per ciò che riguarda l'ambito di competenza. Essere lasciati liberi di giudicare qualcosa e di decidere di conseguenza ha molto a che fare con la nostra capacità di gestire al meglio il lavoro che dobbiamo svolgere quotidianamente.
Naturalmente non tutti potranno prendere decisioni su tutto ed è giusto così ma, se un'organizzazione vuole crescere, è importante che tutti i suoi uomini partecipino in maniera attiva al lavoro e questo presuppone anche la capacità di essere autonomi.

In alcune organizzazioni, tuttavia, le regole, le politiche e le procedure sono ideate e progettate per coprire ogni possibile contingenza, in modo che i dipendenti non debbano pensare o partecipare pienamente a ciò che stanno facendo. Questo modo di fare, però, da una parte snellirà i processi e farà in modo che si lavori in maniera standardizzata e rapida, dall'altra farà sì che le persone diventino, giorno dopo giorno, sempre meno in grado di pensare da sole e di crescere professionalmente.

Creare apposite policy, stabilire procedure e distribuire istruzioni, del resto, può sembrare più semplice e immediato che far crescere le persone grazie al coaching e a una gestione attenta delle loro performance mediante un feedback puntuale, ma i risultati che si ottengono sono molto diversi.
Applicando costantemente il meccanismo del coaching e del feedback si chiariscono eventuali incomprensioni relative al lavoro da svolgere e alle prestazioni da garantire e si scopre che sono ben pochi i dipendenti che, per principio preso, si impegnano a fare un lavoro di scarsa qualità. Le persone, infatti, spesso lavorano male semplicemente perché non hanno compreso fino in fondo cosa ci si aspetti da loro o perché non si sentono in grado di dare un reale contributo all'operatività dell'organizzazione.
Regole, politiche e istruzioni sono, però, generalmente percepite dai collaboratori come una sorta di paracadute che dovrebbe difendere l'azienda dalle prestazioni scarse e permettere a chi lavora di "staccare il cervello" e procedere come è indicato. Vi accorgete da soli che questo secondo modo di procedere non è il migliore da applicare da solo e a tappeto se si vuole creare un team di persone che si impegnino in ciò che fanno.

Attenzione a non fraintendere quello che vi stiamo dicendo: avere una sorta di canovaccio da seguire è fondamentale per non perdere tempo inutilmente e per gestire il lavoro di routine ma, se viene spinto troppo in là creando modelli rigidi e da adottare in ogni caso, rischia di azzoppare un intelligente approccio di squadra ai problemi e di far perdere per strada eventuali input, idee e suggerimenti da parte dei collaboratori.

Sappiamo tutti che, a volte, è necessario infrangere una regola per fornire un servizio particolare o per forzare un sistema che, in quel momento, non si dimostra adatto a servire a dovere un cliente. La cosa importante è che, all'interno della nostra organizzazione, ci siano persone in grado di riconoscere l'eccezionalità della situazione e di prendere le decisioni migliori per gestire questa eccezione. Superata l'emergenza, sarà ugualmente importante che si possa contare sui collaboratori per ridiscutere, quando è il caso, le regole, le politiche e le procedure che si sono dimostrate inadatte alla gestione di una particolare situazione per decidere se cambiarle o meno anche in funzione del loro impatto sugli altri clienti e sui risultati desiderati.

Invitando le persone a mettere in discussione regole e procedure, si invia un messaggio importantissimo che è quello che, in certi casi, la via standard potrebbe non rivelarsi l'approccio più efficace e sono proprio discussioni come questa che contribuiranno a far crescere l'impegno delle persone per trovare regole migliori.

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In conclusione, quindi, ribadiamo che le regole sono fondamentali all'interno di un'organizzazione ma non potranno mai prendere il posto di un manager che segue da vicino la crescita professionale dei propri uomini concedendo loro l'autonomia che hanno dimostrato di meritare e che sa affrontare direttamente le questioni relative al rendimento dei singoli collaboratori. Nessuna procedura, per quanto ben scritta, potrà, infatti, sostituire le competenze delle persone, competenze che dovrebbero essere controllate regolarmente per valutare come esse siano di supporto nel promuovere il successo dell'organizzazione.

PER SAPERNE DI PIU':

I documenti per gestire la Qualità: le procedure
Processi e procedure
Istruzioni di lavoro: come prepararle


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